Unternehmensführung
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Was ist Servicekultur?

Franck Louveau
Verfasst von

Sie haben vielleicht gehört, wie wichtig Servicekultur gerade in der Hotellerie ist. Aber was genau ist Servicekultur und warum ist sie so wichtig? Schauen wir uns dieses Konzept und seine Auswirkungen anhand von Beispielen für die Kundenservicekultur genauer an.

 

Definition von Servicekultur

Möglicherweise finden Sie unterschiedliche Definitionen des Begriffs „Servicekultur“ . Im Wesentlichen bezieht es sich auf eine Unternehmenskultur, die auf Kundenservice ausgerichtet ist, also könnte man es auch Kundenservicekultur nennen. Ein Unternehmen mit einer Servicekultur richtet seine Mission und seine Prozesse in erster Linie auf den Dienst am Kunden aus.

Das Ziel besteht darin, dem Kunden die beste Erfahrung und den grössten Wert zu bieten, und die Aufgaben jedes Mitarbeiters sollten auf dieses Ziel ausgerichtet sein. Eine effektive Servicekultur motiviert Teammitglieder, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.


Warum ist Servicekultur wichtig?

Die Kundendienstkultur ist wichtig, weil sie der Schlüsselfaktor ist, der zu einem grossartigen Service führt. Wenn Kunden einen exzellenten Kundenservice erleben, werden sie mit grösserer Wahrscheinlichkeit mit Ihrem Geschäft fortfahren und auch andere dazu ermutigen, es auszuprobieren. Mit anderen Worten, ein erstklassiger Kundenservice hilft Ihrem Unternehmen, Stammkunden und eine neue Mund-zu-Mund-Kundschaft zu gewinnen.

Die Leute werden Ihre Marke mit einem positiven Erlebnis in Verbindung bringen. Sie werden die Zeit geniessen, die sie mit Ihrer Marke verbringen, sie möchten die Erfahrung wieder machen und bieten kostenloses Marketing, indem sie positives Feedback über Ihr Unternehmen verbreiten.

Wie funktioniert Servicekultur?

Selbst wenn Sie eine Vorstellung davon haben, was eine Kundendienstkultur ist, ist es möglicherweise schwieriger zu verstehen, wie Sie diese umsetzen können. Diese Art von Kultur entsteht, wenn Sie Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells stellen. Die Geschäftsphilosophie, Mission, Werte und Prozesse sollten alle auf den Kunden und das Kundenerlebnis in jeder Phase Ihrer Marke ausgerichtet sein.

Mitarbeiter in allen Bereichen des Unternehmens müssen diesen Fokus darauf haben, dem Kunden einen exzellenten Service zu bieten. Durch eine Servicekultur lernen die Mitarbeiter, Aufgaben zu erfüllen und Entscheidungen zu treffen, wobei der Kunde immer im Mittelpunkt steht.

Ein Berater für Kundenerlebnisse und Kundendiensttrainer stellt auf Forbes.com fest, dass die Servicekultur eine Atmosphäre in einem Unternehmen schafft. Die Ausrichtung des Geschäfts auf den Kunden wird zur Standardmethode. Es wird für jeden, der für das Unternehmen arbeitet, zur zweiten Natur, vom Personal über das Management bis hin zur Führung. Und jede Person im Unternehmen findet weiterhin Wege, das Kundenerlebnis noch besser zu machen. Sie begeistern sich für diese Mission, was ihnen auch helfen kann, mehr Freude an der eigenen Arbeit zu haben.
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Beispiele für die Kundendienstkultur

Wenn Sie nach einem Beispiel für eine Servicekultur suchen, sind einige Unternehmen, die diese Idee verkörpern, Zappos, Nordstrom und Ritz-Carlton.

Zappos legt seinen Fokus auf den Kundenservice und hat die Praxis, den Mitarbeitern die Wahl zu lassen, Teil seiner „zapponischen“ Kultur zu werden oder Geld zu erhalten, um den Job freiwillig zu kündigen. Die Mitarbeiter von Ritz-Carlton werden Teil einer Kultur, in der sie als Ladies und Gentlemen bezeichnet werden, und sie erhalten einen gewissen Ermessensspielraum, damit sie Entscheidungen treffen können, die den Kunden helfen. Die Mitarbeiter von Nordstrom suchen immer nach Möglichkeiten, ihren Service zu verbessern, anstatt das Gefühl zu haben, dass das, was sie tun, gut genug ist.

Sie sehen die Gemeinsamkeit, dass eine Servicekultur auf Mitarbeiter ausgerichtet ist, die gut behandelt, in die Kultur einbezogen und vor allem ermutigt werden, grossartigen Service zu leisten.

Best Practices für die Servicekultur

Hier sind einige Best Practices, die Sie zum Erstellen einer Servicekultur befolgen sollten :

  • Servicekultur-Training anbieten: Trainieren Sie Mitarbeiter von Anfang an in Ihrer einzigartigen Servicekultur und wie sie diese jederzeit umsetzen können. Haben Sie eine Mission, Philosophie, Richtlinien und Verfahren, die sie befolgen müssen.
  • Mit Kunden kommunizieren: Kunden befragen. Führen Sie Recherchen durch, um besser zu verstehen, wonach Ihre Zielkunden suchen und wie sich Ihr Geschäft verbessern könnte. Führen Sie diese Forschung weiter durch und suchen Sie nach Möglichkeiten, es besser zu machen. Wenn Kunden Feedback geben, hören Sie zu und nehmen Sie es ernst. Ermutigen Sie alle Mitarbeiter, dasselbe zu tun. Ausserdem können Management und Führungskräfte Feedback von Mitarbeitern einholen, die oft wertvolle Ideen zur Verbesserung von Prozessen und zur Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses haben.
  • Alle Unternehmensteile einbeziehen: Die Kundenservicekultur muss das gesamte Unternehmen durchdringen. Es wird nicht funktionieren, wenn die Mitarbeiter zu exzellentem Kundenservice ermutigt werden, während Management und Führung gegensätzliche Forderungen stellen. Die gesamte Atmosphäre und der Fokus des Unternehmens muss von oben bis unten auf den Kunden ausgerichtet sein.
  • Suchen Sie nach den richtigen Mitarbeitern: Während jeder im Kundenservice geschult werden kann, werden einige Leute es besser machen als andere. Ein Unternehmen kann eine bessere Kultur schaffen, indem es von Anfang an die richtigen Kandidaten einstellt und sie dann zu noch besseren Leistungen ausbildet. Die richtigen haben Eigenschaften, die zum Kundenservice passen, wie hilfsbereite, teamfähige, freundliche, problemlösende und empathische Menschen.
  • Kundenorientierung fördern: Unternehmen können ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, der Servicekultur auf bestimmte Weise zu folgen. Sie können Konsistenz in Richtlinien und Praktiken schaffen, sodass sich jede Arbeitspflicht auf den Service konzentriert. Sie können unternehmensspezifische Namen für Mitarbeiter und die Kultur erstellen, damit sich die Teammitglieder als Teil des Unternehmens fühlen. Ausserdem können sie Anreize nutzen, wie z. B. Anerkennung und Belohnungen für gute Dienste. Ein weiteres Beispiel ist, Service zu einem wichtigen Bestandteil von Gehaltserhöhungen und Beförderungen zu machen. Auf der anderen Seite brauchen Unternehmen einen Plan, um Mitarbeiter, die die Servicekultur nicht verkörpern, auszusortieren oder weiterzubilden.

 

Verbessern Sie die Fähigkeiten im Kundenservice

Wie Sie sehen, ist Kundenservice ein wichtiger Bestandteil eines guten Geschäfts. Die Schaffung einer Servicekultur stellt sicher, dass die Kunden in allen Bereichen des Unternehmens im Mittelpunkt stehen. Diese Art von Servicekultur ist besonders in der Hotellerie und Reisebranche wichtig, wo das Kundenerlebnis alles ist.

Um in diesen Branchen zu arbeiten, müssen Kundenservice-Eigenschaften ein wichtiger Teil Ihrer Fähigkeiten und Erfahrungen sein. Die Verbesserung dieser Bereiche kann Ihnen helfen, sich von potenziellen Arbeitgebern abzuheben. Ausserdem können Arbeitgeber Schulungsmöglichkeiten anbieten, um ihren Teammitgliedern zu helfen, ihre Servicekompetenzen weiter zu verbessern. An der EHL vermitteln wir diese Schlüsselkompetenzen im Rahmen unserer Hospitality-Ausbildungsprogramme und unsere Studenten erhalten eine praktische Ausbildung, um ihre Fähigkeiten zu meistern.

 
Verfasst von

Consultant - Service DNA at EHL Advisory Services

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