Hospitality Branche
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Neue Definition von Hospitalty

EHL Insights
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Im Oktober 2019 wurde an der EHL Hotelfachschule Passugg das Konzeptrestaurant Elysium eröffnet. Das digitale Restaurant entführt Gäste auf eine multisensorische, kulinarische Reise und verbindet Speisen mit neuesten technologischen Effekten. «Affective Hospi­tality» nennt Michael Hartmann, Direktor von Passugg, die Gastfreundschaft der Zukunft.

Unsere Zeit ist geprägt von schnellem Wandel. Nicht nur die sozialen Werte, sondern auch der gesamte Lebensstil unterliegt kontinuierlichen Veränderungen. Das hat direkte Auswirkungen auf die gesamte Hotellerie- und Gastronomiebranche, denn die Erbringung reiner Dienstleistungen reicht heute nicht mehr aus, um die Gäste zu begeistern und ihre Loyalität zu gewinnen.

Von der Service zur Emotion Economy

Die Gesellschaft wird geprägt von der Entwicklung, weg von einer Service-, hin zu einer Emotion-Economy. Emotionen kristallisieren sich als einer der wichtigsten Faktoren für das individuelle Wohlbefinden der Gäste heraus. Die Ansprache von Emotionen und die Inszenierung von Erlebnissen tragen direkt zur Förderung eines individualisierten, emotionalen Wohlfühlfaktors bei. Und genau dieser Wohlfühlfaktor erreicht das Unterbewusstsein der Gäste, berührt sie auf einer anderen Ebene und schafft dadurch eine einzigartige Bindung zum Unternehmen.

Gäste mit allen Sinnen erfassen

Die Gastfreundschaft der Zukunft ist demnach eine «Affective Hospitality». Dabei steht die Fähigkeit im Zentrum, die Gästebedürfnisse mit allen Sinnen zu erfassen und mit Inszenierungen Emotionen hervorzurufen. Gastgeberinnen und Gastgeber entwickeln sich zu Regisseurinnen und Regisseuren respektive Stage Directors, welche die Bühne besetzen und alle Register für ein berührendes Erlebnis ziehen.

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Neue emotionale Fähigkeiten sind in der Hospitality gefragt!

Die Fähigkeit, mit Inszenierungen und Erlebnissen bei den Gästen Emotionen zu konstruieren, wird deshalb zu einem immer wichtigeren Soft Skill. Spezifische Gastgeberqualitäten wie Empathie oder nonverbale Kommunikationsfähigkeiten sind immer gefragter. Wer in Zukunft in der Hotellerie- und Gastronomiebranche erfolgreich sein will, braucht soziale­ und emotionale Intelligenz. Für die Hotelfachschulen bedeutet das, neue Ausbildungsansätze zu schaffen, die den Absolventinnen und Absolventen soziale Fähigkeiten wie Kreativität, kollaboratives Handeln sowie abstraktes und systemisches Denken vermitteln und ihre komplexen Kommunikationsfähigkeiten fördern. Was die Branche braucht, sind ganzheitlich ausgebildete Generalisten mit hohem Einfühlungsvermögen und einem breiten Fächer an Soft Skills. Die EHL Hotelfachschule Passugg (SSTH) implementiert diese neuen Anforderungen, die mit einer «Affective Hospitality» einhergehen, in ihren Lehrplan. Das mit der wissenschaftlichen Unterstützung durch das Swiss Center for Affective ­Sciences der Universität Genf.

Fokus auf Menschen und Emotionen

Das Augenmerk bei der Überarbeitung des Curriculums liegt darauf, die Studierenden mit dem strategischen, operativen und taktischen Ansatz von zwischenmenschlichen Interaktionen vertraut zu machen. In Zukunft wird der Fokus der Hotelmanagement-Ausbildung an der EHL Hotelfachschule Passugg auf dem Faktor Mensch sowie auf emotionalisierten Services und Erlebnissen als «Produkt» liegen.

Das multisensorische Restaurant: Ein digitales Klassenzimmer

Wir zeigen in Passugg am Beispiel des multisensorischen Konzeptrestaurants Elysium, wie diese neuen emotionalen Fähigkeiten ausgebildet werden können. Dabei ermöglicht es einem breiten Publikum ein einzigartiges zukunftsweisendes Gastronomieerlebnis. Zugleich fungiert das «Elysium» als digitales Klassenzimmer, in dem die Studierenden sich und ihre Ideen ausprobieren können. Sie entwickeln kreative Konzepte und treiben Innovationen voran, stellen dabei aber immer den Gast in den Mittelpunkt und in den Kontext der Hospitality von morgen. Die Gäste werden im Prototyprestaurant ­Elysium von den Studierenden auf eine immersive Reise mitgenommen. Dabei werden sie mittels neuester digitaler Technik in eine andere Welt entführt und mit all ihren Sinnen angesprochen. Von der Begrüssung bis zur Verabschiedung wird mit Unterstützung der Studierenden eine Storyline erzählt.

Theaterleute als Trainer und Experten

Kurz und gut: Im «Elysium» werden aktuellste Forschung, neue Technologien und eine kreative Mentoren-Studierenden-Dynamik zu einer neuen Art, Pädagogik anzuwenden, kombiniert. Die Studierenden werden nicht nur in die Ausbildung integriert, sondern übernehmen auch die Verantwortung für die gesamte Produktionskette des multisensorischen Restaurants. Man kann an dieser Stelle auch von einem Blueprint beziehungsweise einem Abbild der Prozesse zur Gestaltung der Zukunft sprechen. Natürlich werden die Studierenden dabei immer von Experten begleitet. An der Entwicklung des «Elysium»-­Konzepts haben neben der Hochschule auch der «Tatort»- und Theaterregisseur Felix Benesch, der Schauspieler Nikolaus Schmid sowie die auf multimediale Projektionen spezialisierte Firma Nonconformform mitgewirkt.

Was sagt der Uniprofessor zu «Affective Hospitality»?

«In unserem Forschungsgebiet, den Affective Sciences, setzen wir uns mit einer Vielzahl an Disziplinen auseinander, wie der Neurowissenschaft, der Philosophie, der Psychologie und der Informatik, und verknüpfen diese. Uns verbindet das gemeinsame Ziel, Emotionen und ihre Rolle in Bezug auf die Wahrnehmung und das Verhalten von Menschen zu verstehen. Wir entwickeln in Zusammenarbeit mit der EHL Hotelfachschule Passugg Methoden und Werkzeuge, damit die Studierenden ihre eigenen Emotionen wie auch diejenigen ihres Gegenübers verstehen lernen. Das können Gäste sowie Teammitglieder sein. So lernen sie beispielsweise, den Gesichtsausdruck und die dahinterliegende Emotion zu lesen.» Prof. David Sander, Director of the Swiss Center for Affective Sciences der Universität Genf

 

Artikel zuerst veröffentlicht im Hotelier Magazin, 18.03.2020.

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