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Die 5 grössten Fails in der Hospitality Ausbildung

EHL Insights
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Wenn man etwas Neues lernt, läuft meist nicht immer alles von Anfang an glatt. Das Wichtigste ist aber, aus den Fehlern zu lernen. Wir hoffen daher, Sie können aus den folgenden 5 Fehlschlägen von unseren Studierenden lernen und auch das eine ander andere mal lachen, denn der Humor sollte nie verloren gehen.

 

Fail 1: Warum Multitasking nicht immer gut ist

Der Tag, an dem ich den Deckel auf dem Smoothie-Mixer vergessen habe...

...nachdem ein Kunde mehrmals seine Meinung geändert hatte und ich die gesamte P-Bar mit einer leuchtend grünen Farbe neu gestrichen hatte, habe ich eine wichtige Lektion gelernt:

Multitasking ist keine angeborene Fähigkeit. Um es zu beherrschen, müssen Sie sich zunächst sicher sein, dass Sie alle Dinge, die Sie gleichzeitig ausführen wollen, auch wirklich beherrschen.

Um einen guten Kundenservice zu bieten, ist es in der Tat wichtig, während der Zubereitung der Bestellung ein wenig Smalltalk mit dem Kunden führen zu können. Manchmal (vor allem in der ersten Zeit der Hospitality Ausbildung) kann es jedoch schwierig sein, die Bestellung eines Kunden zuzubereiten und gleichzeitig mit ihm ein Gespräch zu führen.

“Heute bin ich ein Experte in der Zubereitung von Smoothies.”

Es kann sich einschüchternd anfühlen, von Kollegen umgeben zu sein, die genau wissen, was sie tun, während man selbst es noch nicht tut. Allerdings gibt es keinen Grund, sich so zu fühlen. Wie bei den meisten Kompetenzen und Fähigkeiten im Gastgewerbe braucht man Erfahrung, um sie zu beherrschen.

Um mir die Fähigkeit zum Multitasking anzueignen, übte ich die Smoothie-Rezepte und prägte mir jeden Schritt des Ablaufs ein, bis ich im Schlaf davon träumte. Danach lernte ich, den Smalltalk zu beherrschen und mit den wechselnden Kundenwünschen umzugehen.

Je mehr Sie eine bestimmte Aufgabe üben, desto besser lernen Sie, sie perfekt zu wiederholen. Und ehe man sich versieht, ist man in der Lage, diese Tätigkeiten zu beherrschen und gleichzeitig seine Kunden zu unterhalten.

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Fail 2: Warum das Beherrschen von Fremdsprachen wichtig ist

Der Tag, an dem ich jemandem "lamb shank" (Lammhaxe) servierte, der nach "Lapsang" (eine Tee Art) fragte...

...habe ich gelernt, dass man sich vergewissern muss, dass man die Bestellung des Kunden richtig versteht, bevor man sie in das System eingibt.

Ja, es war 15 Uhr, und ich fand es etwas ungewöhnlich, um diese Zeit Lamm zu essen. Aber das Restaurant servierte den ganzen Tag über Essen, also dachte ich mir, dass der Gast hungrig war. Ausserdem, seien wir ehrlich, hatte ich keine Ahnung, dass Lapsang eine Teesorte ist! Kulinarisches Vokabular kann manchmal ganz schön kompliziert sein.

Das kann es in der Tat! Und ich bin eigentlich froh, dass niemand da war, um das Gesicht des Gastes zu sehen, als ich die Bestellung ausgeliefert habe...

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und einen exzellenten Service zu bieten, muss man auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden verstehen.

In einer Welt voller unterschiedlicher Kulturen ist es unmöglich, das gesamte kulinarische Vokabular der verschiedenen Länder zu kennen. Es ist normal, dass man sich etwas verloren fühlt, wenn man ein Wort hört, mit dem man nicht vertraut ist. Sie müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, dass Sie nie alle Wörter und Begriffe kennen werden, die Ihre Gäste verwenden. Das bedeutet aber nicht, dass Sie Ihre Arbeit nicht bestmöglich erledigen können: Sie werden Tag für Tag lernen, mit dieser Art von Sprachbarriere umzugehen.

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Wenn Sie sich über den Wunsch Ihres Gastes nicht sicher sind, fragen Sie einfach noch einmal nach, ob Sie richtig gehört haben: "Lammhaxe, ist das richtig?" und man wird Sie korrigieren. Keine Sorge, der Gast wird Ihnen nicht böse sein, sondern möchte, dass Sie seine Bestellung gleich beim ersten Mal richtig verstehen. Vor allem, wenn Sie ein Auszubildender oder eine Auszubildende sind, werden die Gäste verstehen, dass Sie noch Erfahrung sammeln müssen, und die meisten werden Ihnen gerne helfen.

Ich habe meine Lektion gelernt. Und ich bin jetzt in der Lage, mehr als 10 verschiedene Teesorten zu erkennen. Ich bin ein Tee-Experte und -Liebhaber.

Auch wenn Sprachbarrieren eine beängstigende Herausforderung darstellen können, ist die Arbeit mit Menschen aus aller Welt eine wahrhaft erfüllende Erfahrung, da man etwas über verschiedene Kulturen und Möglichkeiten der Interaktion mit Menschen unterschiedlicher Herkunft lernt. Lassen Sie nicht zu, dass Sprachbarrieren Sie daran hindern, alles, was ein vielfältiger Arbeitsplatz zu bieten hat, zu nutzen.

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Fail 3: Im Detail liegt die Würze

Der Tag, an dem ich ein Dessert für einen Geburtstag personalisieren musste und versehentlich den Namen des Kunden falsch geschrieben habe...

...habe ich verstanden, wie wichtig es ist, auf jedes Detail zu achten, auch wenn einige davon zunächst sinnlos erscheinen mögen.

Während meines Praktikums in einem 5-Sterne-Hotel rief ein Gast an, um einen Tisch in unserem Speiserestaurant für den Geburtstag seiner Frau zu reservieren. Er fragte nach unserem besten Tisch und ob wir eine kleine Version unseres Signature-Kuchens mit der Botschaft "Happy birthday my dear Juliet!" vorbereiten könnten. Woher sollte ich wissen, dass seine Frau Französin war und ihr Name eigentlich "Juliette" geschrieben wurde?

"Heute kann ich telefonische Reservierungen annehmen und weiss genau, wonach ich fragen muss, um diese Art von Unaufmerksamkeit zu vermeiden. Oh, und ich kann Juliette auf Französisch buchstabieren!"

Die Aufmerksamkeit gegenüber Details kommt mit der Erfahrung (wie viele andere Fähigkeiten im Gastgewerbe) und kann über die telefonische Reservierung hinaus erweitert werden. In der Tat sind die Kunden nicht immer in der Lage, uns alles zu sagen, was wir wissen müssen, um den Service perfekt zu machen (und das ist völlig normal! Es ist unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass alles nach Plan läuft, nicht die der Kunden).

Auch wenn Sie denken, dass das Bestätigen von Informationen oder das Nachfragen nach genauen Angaben den Kunden verärgern könnte, glauben Sie mir, das ist nicht der Fall. Er wird Ihre Liebe zum Detail zu schätzen wissen und Ihnen gerne alles bestätigen. Darüber hinaus wird dies Ihre Kundenbeziehung vertiefen und Ihnen dabei helfen, die Kundenerfahrung auf lange Sicht persönlicher zu gestalten. Denken Sie nur daran, wie grosse Marken die Kundenerfahrung personalisieren.

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Fail 4: Warum die Kleider immer ans Klima angepasst werden sollten

Der Tag, an dem mein Make-up wegen der Hitze geschmolzen ist...

...habe ich gelernt, wie wichtig es ist, sich an die Umgebung anzupassen, in der man sich bewegt. Nicht alles ist gleich, und es macht keinen Sinn, so zu tun, als ob es so wäre.

Ich habe früher in einem Hotel in den Schweizer Alpen gearbeitet, wo das Klima ziemlich kalt war. Jeden Morgen stand ich auf, um mich zu schminken, bevor ich meine Schicht antrat (so sah ich auf jeden Fall weniger müde aus, als ich tatsächlich war!). Und wenn ich es nach dem Mittagessen auffrischte, hielt es den ganzen Tag. Nach diesem Praktikum wollte ich in eine andere Kultur eintauchen und beschloss, ein neues Praktikum zu absolvieren, diesmal in Dubai. Ich begann meine morgendliche Routine wie immer: Ich wachte auf und legte mein Make-up auf, um wacher auszusehen. Ich wusste nicht, dass mein Make-up bei der Hitze die erste Stunde des Tages nicht überstehen würde.

"Heute weiss ich, dass es wichtig ist, die Umwelt, in der wir leben, zu verstehen und sich an sie anzupassen".

Dies ist weniger eine Fähigkeit als vielmehr ein Savoir-être, aber es ist genauso wichtig. Die Anpassung an die Umgebung, in der Sie sich befinden, ist ein echter Ausdruck Ihrer allgemeinen Kompetenzen und Fähigkeiten in der Hospitality. Die Art und Weise, wie Sie sich präsentieren, ist nämlich der Schlüssel zu einem guten Kundenservice. Zunächst einmal wird es Ihre Kunden in eine bessere Stimmung versetzen (jemanden zu sehen, der nicht repräsentativ ist, wird sie definitiv irritieren) und es wird Ihnen mehr Selbstvertrauen geben, was wiederum zu einer besseren Leistung Ihrerseits führen wird.

Ich weiss, es ist nicht schön, wenn man vor Müdigkeit dunkle Ringe unter den Augen hat und sie nicht wirklich abdecken kann. Es sei denn, man möchte nach der ersten Stunde seiner Schicht wie ein verschwitztes Häufchen Elend aussehen. Aber diese kleine Umstellung wird viele Aspekte des Tages positiv beeinflussen. Ganz zu schweigen davon, dass Sie die Zeit, die Sie mit dem Schminken verbringen würden, nutzen können, um ein bisschen mehr zu schlafen und weniger müde auszusehen.

Die Anpassung an Ihr Umfeld bedeutet viel mehr als die Art und Weise, wie Sie sich präsentieren (auch wenn dies ein wichtiger Aspekt ist): Es bedeutet auch, die kulturellen Unterschiede zu verstehen und zu respektieren. Dies ist wahrscheinlich der wichtigste Teil der Hospitality-Branche, da Sie ständig mit Menschen aus der ganzen Welt zu tun haben werden. Diese zu respektieren ist die Grundlage für die Beziehung, die Sie mit Ihren Kunden (und Ihren Kollegen) haben werden, und wird sich auf den Service auswirken, den Sie ihnen bieten werden.

Fail 5: reden ist silber, schweigen ist gold

An dem Tag, an dem ich einer etwas übergewichtigen Frau zu ihrer Schwangerschaft gratulierte...

... habe ich gelernt, dass es manchmal das Beste ist, einen gewissen Abstand zu den Gästen zu halten, die vor einem stehen.

Natürlich wollte ich nur nett sein und ihr zu dem bevorstehenden Baby gratulieren. Leider war die Dame weit davon entfernt, schwanger zu sein... Um die Sache noch unangenehmer zu machen, schenkte ich ihr eine Baby-Geschenktüte und fragte sie, wann ihr Geburtstermin sei. Sie können sich vorstellen, wie peinlich der Moment war, sowohl für sie als auch für mich. Ich habe ihr wortwörtlich gesagt, dass sie dick aussieht, und sie wusste das offensichtlich nicht zu schätzen. Ich hatte keine Ahnung, wie ich mich bei ihr entschuldigen konnte. Ich überlegte, ob ich ihr zum Tee Kekse anbieten sollte, hielt das aber sofort für unangemessen.

Natürlich wissen die Gäste nette Gesten ihrer Gastgeber zu schätzen. Ein kostenloser Kaffee oder ein Dessert. Sie müssen jedoch darauf achten, dass der Kontext angemessen ist. Fragen Sie entweder Ihre Kolleginnen und Kollegen oder warten Sie ab, ob die Kundin deutlich darauf hinweist, über welche Geste sie sich freuen würde. Diese Art von Situation kann schwierig zu bereinigen sein, da die Kundin vielleicht so beleidigt ist, dass sie sofort geht.

Bis zu diesem Tag hatte ich nie wirklich verstanden, was es bedeutet, "zu wissen, wann man den Mund halten sollte". Manchmal ist es nicht nur besser, sondern notwendig, seine Gedanken für sich zu behalten.

Wenn Sie sich in einer ähnlich unglücklichen Situation befinden, würde ich Ihnen empfehlen, sich einfach zu entschuldigen, zu erklären, dass Sie nicht aufdringlich sein wollten und nur versucht haben, nett zu sein, und schliesslich zu fragen, ob Sie irgendetwas für sie tun können und ihnen weiterhin zur Verfügung stehen.

Auch hier geht es nicht so sehr um eine Kompetenz und Fähigkeit, sondern um Souveränität und gesunden Menschenverstand. Als Faustregel gilt: Werden Sie nie zu freundlich zu den Kunden. Erstens kann es sie stören, da sie wahrscheinlich Zeit mit ihren Freunden (oder allein) verbringen möchten, ohne dass sich ein Dritter in ihr Gespräch einmischt. Zweitens können Sie sich selbst in eine peinliche Situation bringen, wenn Sie nicht aufpassen, was Sie sagen.

Gastfreundschaft ist in der Tat ein Synonym für die Interaktion mit dem Kunden, und deshalb ist es wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen einem zu kühlen und einem zu freundlichen Auftreten zu finden. Mit zunehmender Erfahrung werden Sie lernen, den Kunden zu "erspüren". Sie werden schnell lernen, die nonverbale Sprache der Kunden zu entschlüsseln, um zu erkennen, ob sie mit Ihnen interagieren wollen oder nicht, und wenn sie es wollen, stellen Sie sicher, dass Sie ihnen die Führung des Gesprächs überlassen, um nicht aufdringlich zu wirken.

Schliesslich betonen wir in der Hotellerie und Gastronomie immer, wie wichtig es ist, die richtige Ausbildung zu haben, wenn man einen hervorragenden Kundenservice bieten will. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nie wissen werden, auf welche Details Sie achten müssen oder wie Sie das Verhalten der Kunden deuten können: Das kommt mit der Zeit und der Erfahrung. Eines ist sicher: Sie müssen mit Leidenschaft bei der Sache sein, denn dann fällt es Ihnen viel leichter, weiter zu üben und dabei auch Fehler zu machen. Alles, was Sie tun müssen, ist, aus ihnen zu lernen.

 

Disclaimer:

Wir wurden gebeten, diese Geschichten anonym zu halten, und das werden wir auch tun. 😊 Wir hoffen, Sie hatten Spass beim Lesen!

 
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