Hospitality Branche
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5 emotionale Kompetenzen für einen guten Umgang mit Kunden

EHL Insights
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Unabhängig von deiner Branche oder deinem Posten gibt es bestimmte Kompetenzen im Umgang mit Kunden, über die jeder, der in der Service-Branche arbeitet, verfügen sollte.

Die folgenden 5 emotionalen Kompetenzen helfen dir dabei, die Bedürfnisse und Erwartungen deines Kunden besser zu verstehen. Dies ist notwendig, um ein gutes Verhältnis zu ihm aufzubauen.

1. Aktives Zuhören

Wenn du im Umgang mit Kunden arbeitest, wirst du schnell gewisse Trends bei den Kundenanfragen beobachten. Während dir das dabei helfen kann, schnelle Lösungen zu finden, kann es auch dazu führen, dass du zu schnell Schlussfolgerungen ziehst. Wenn du dem Kunden aktiv zuhörst, achtest du darauf, was er tatsächlich sagt, und richtest dich nicht nur danach, was du von ihm zu hören erwartest. Aber das ist nur der erste Schritt. Nachdem du das Anliegen des Kunden gehört hast, wiederhole mit deinen eigenen Worten, was bei dir angekommen ist und lasse dir bestätigen, dass du ihn richtig verstanden hast. So wisst ihr beide - du und der Kunde - ganz sicher, dass ihr das Gleiche wollt und auf dasselbe Ziel hinarbeitet.

2. Aufmerksamkeit

An jedem Arbeitsplatz werden wir von vielen Dingen abgelenkt und häufig fühlen wir uns zu Multitasking-Tätigkeiten gezwungen. Der Nachteil beim Multitasking ist aber, dass deine Aufmerksamkeit geteilt ist. Wenn du mit Kunden interagierst, zeig ihnen mit deiner Aufmerksamkeit, dass du sie für so wichtig hältst, dass du ihren Anliegen und Bedürfnissen Priorität einräumst. Ausserdem wirst du, wenn du aufmerksam bist, wahrscheinlich weniger versehentliche Fehler machen.

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3. Unmissverständliche Kommunikation

Du kannst für deine Kunden kein geeignetes Produkt und keine passende Lösung finden, wenn ihr einander nicht versteht. Eine unmissverständliche Kommunikation betrifft gleichermassen was du sagst aber auch wie du es sagst. Vermeide expliziten Fachjargon und wähle stattdessen eine Sprache, die für jeden ausserhalb deiner Branche verständlich ist. Pflege während der ganzen Interaktionen ein höfliches, professionelles Auftreten.

4. Verwendung positiver Sprache

Mache niemals, egal in welchem Zusammenhang, abwertende Bemerkungen über dein Unternehmen oder deine Produkte. Wenn du dem Kunden bei einem Produktvergleich hilfst, hebe die Vorzüge hervor und vermeide Wörter, die negative Assoziationen wecken könnten. Hat ein Kunde ein Problem, so konzentriere dich beim Gespräch darauf, eine Lösung zu finden.

5. Überzeugende Sprache

Hast du einmal ein gutes Verhältnis zu einem Kunden aufgebaut, verwende eine überzeugende Sprache, um ihn zur richtigen Lösung für seine Bedürfnisse zu führen. Bist du in der Lage, das Gespräch geschickt zu leiten, wirst du viel eher und effizienter zur besten Lösung gelangen.

All diese Fähigkeiten werden als weiche Faktoren (oder „Soft Skills“) bezeichnet. Dabei geht es nicht um deine Kenntnisse oder deine fachlichen Fähigkeiten, sondern darum, wie du in der Lage bist, mit einem Kunden umzugehen und ihn wahrzunehmen. Kunden werden sich vielleicht nicht mehr so genau daran erinnern, was du tust, um ihnen zu helfen, aber sie merken sich, wie du sie behandelst.

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