Das Geschäftsumfeld ist zu einem globalen Dorf geworden; Reisen ist einfach und billig, der Austausch von Informationen erfolgt sofort und ist für jeden zugänglich, ein neues Produkt in den USA ist innerhalb weniger Tage in Asien auf dem Markt und umgekehrt, Systeme und Verfahren sehen alle gleich aus und Innovation ist zu einer Notwendigkeit geworden.Die Omnipräsenz der Technologie und die endlose Reproduzierbarkeit von Produkten haben dazu geführt, dass die Dienstleistungsqualität DAS entscheidende Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen im sekundären und tertiären Sektor geworden ist. Dies ist ein Trend, der seit Jahren anhält, aber mit der zunehmenden Verbreitung der Technologie und der Digitalisierung immer wichtiger wird. Neue Geschäftsmodelle kommen ins Spiel, die es Herausforderern ermöglichen, mehr und mehr Marktanteile zu erobern. Traditionelle Unternehmen und Branchen müssen sich neu positionieren und kommen unvermeidlich zu dem Schluss, dass Service Excellence ihnen dabei helfen wird.
Customer Journey, Touchpoints, Emotionen, Erfahrungen und Storytelling sind zu Schlagwörtern geworden. Dies sind "nur" andere Verfahren, die definiert und eingeführt werden müssen, aber werden sie wirklich verstanden und von der Organisation unterstützt, oder handelt es sich nur um eine Modeerscheinung, ein "Muss", das eingeführt wird, weil man es muss? Wer steht dahinter und verteidigt sie, wenn der Wert der Dienstleistungsqualität in Frage gestellt wird?
Hunderte von Unternehmen ausserhalb des Gastgewerbes wurden in den vergangenen Jahren von EHL analysiert. Die wichtigste Erkenntnis in Bezug auf Dienstleistungsqualität ist, dass der Begriff der Dienstleistungsqualität oft als Funktion oder Aufgabe dargestellt wird, die zwischen zwei Personen stattfindet; dem Front-End-Personal und dem Kunden. Obwohl einige Unternehmen "Service Excellence" als einen ihrer Werte nennen, neigen sie dazu, sich ausschließlich auf die Erbringung von Dienstleistungen zu konzentrieren und betrachten dies selten als eine Möglichkeit, die Unternehmenskultur neu zu gestalten, was dazu führt, dass viele grundlegende Elemente einer guten Dienstleistungsqualität, die über einfache Verfahren hinausgehen, verloren gehen.
Vor dem Service Excellence: Die Notwendigkeit einer Dienstleistungskultur
Was ein Unternehmen wirklich braucht, ist eine DIENSTLEISTUNGSKULTUR, die sich in allem und auf allen Ebenen am Endkunden orientiert … IMMER! Alle Mitarbeiter - einschließlich der Geschäftsleitung und des Vorstands - verteidigen täglich kleine Gesten, Worte, Einstellungen und Interaktionen, die ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen ausmachen. Da Dienstleistung oft nicht greifbar und nicht messbar ist, werden Ausreden gefunden, um nicht für sie zu kämpfen. Nur eine Dienstleistungskultur kann gegen diese Widerstände vorgehen und dafür sorgen, dass in den Köpfen der Menschen eine solide Grundlage geschaffen wird, damit sie den richtigen Entschluss fassen, die richtigen Worte und Ausdrücke verwenden und auf die richtige Art und Weise handeln, egal was passiert. Jede noch so kleine Handlung kann für den Mitarbeiter, das Team und letztlich für das Unternehmen äußerst wichtige Folgen haben.
Obwohl Service Excellence ein weiches Ziel ist, keine Zahl, keine leicht quantifizierbare Leistung und oft als gesunder Menschenverstand wahrgenommen wird, wurden umfangreiche Untersuchungen über die Wahrnehmung und Erwartungen der Kunden durchgeführt. Diese Untersuchungen haben gezeigt, wie wichtig der Dienstleistungsqualität für den wirtschaftlichen Erfolg sein kann.
Bevor Sie eine neue IVR-Lösung (Interactive Voice Response) für Ihren Kundendienst einführen, bedenken Sie die Tatsache, dass 98% der Kunden nur deshalb damit interagieren, um zu versuchen, ihn zu umgehen und einen echten menschlichen Mitarbeiter zu erreichen. Bevor Sie versuchen Geld zu sparen, indem Sie keinen zusätzlichen Aufwand betreiben, denken Sie daran, dass 92% der Menschen nach drei (oder weniger) enttäuschenden Erfahrungen zu einem anderen Unternehmen wechseln.[1]
Und wenn man sich darüber im Klaren ist, dass das Erreichen des höchsten Niveaus an personalisiertem Kundendienst die Reaktionszeit verzögern kann, ist das auch in Ordnung. Es hat sich herausgestellt, dass etwa zwei Drittel der Kunden Personalisierung der Reaktionszeit vorziehen. Wie kommen wir also ans Ziel?
Die Einführung einer Dienstleistungskultur als neues strategisches Ziel?
Jeder Kulturwandel muss von der Unternehmensführung ausgehen, vielleicht indem er als neues strategisches Ziel definiert und zu einem Unternehmenswert wird. Er muss zu einer Schlüsselkomponente bei der Personalauswahl und im Rekrutierungszyklus sowie zu einem der Markenattribute des Unternehmens werden.
Die Messung des Erfolgs des Kulturwandels erfordert eine Neudefinition des Begriffs "KPI" und eine Messung, die sich nicht nur auf harte Fakten beschränkt, sondern auch subjektive, qualitative Elemente wie Einstellung und Mentalität einbezieht. Dies ist ein fortlaufender und immer wiederkehrender Prozess, für den eine offene Feedback-Kultur geschaffen werden muss.
Offenheit für Kritik ist bereits ein massgeblicher Indikator für die Bereitschaft eines Mitarbeiters, eine Dienstleistungskultur anzunehmen. Man könnte gemischte Teams aus internen Botschaftern (denjenigen mit dem höchsten Buy-in) und externen Herausforderern entwickeln, um Debatten und Verbesserungen anzuregen.
Schließlich wird dies ständige Einsatzbereitschaft, Ausdauer und Geduld erfordern, da die Veränderung einer Kultur zu den schwierigsten Aspekten des Managements gehört (daher die Wichtigkeit einer guten Einstellungsstrategie).
Ein guter Service bedeutet mehr Arbeit, ja.
Aber es lohnt sich tatsächlich. Wie eine Zufriedenheitsumfrage von Gladly aus dem Jahr 2018 gezeigt hat: 68 % der Kunden würden mehr bezahlen, wenn ein Unternehmen eine gute Dienstleistung bietet.
Ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen wird nicht nur in der Lage sein, sich auf dem Markt neu zu positionieren und seinen Ruf zu verbessern, sondern wird auch gesunde und natürliche Interaktionen mit Menschen haben, eine allgemeine konstruktive und positive Geisteshaltung, die den Status quo in Frage stellt und neue Ideen für das Unternehmen hervorbringt. Es gibt eine ganze Kaskade positiver und miteinander verbundener Auswirkungen.
Wenn die Kollegen sich sicher genug fühlen, um sich gegenseitig Feedback zu geben, und ihre Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf allen Ebenen verstehen, werden sie auch die Qualität der von ihnen geleisteten Arbeit ständig bewerten. Verbesserungen werden gefordert und konstruktive Kritik sollte gefördert werden. Die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens gegenüber externen Veränderungen wird verbessert, da ständige Verbesserung das ständige Hinterfragen von Verbesserungsmöglichkeiten erfordert und daher die Notwendigkeit generiert, den Markt dynamisch zu beobachten und nach Innovationen zu suchen.
Das Fazit lautet: Eine gut verankerte Dienstleistungskultur ermöglicht es einem Unternehmen, Werte zu schaffen, Gewinne zu erwirtschaften, organisch zu wachsen und die Fähigkeit zu erwerben, sich gegen die Konkurrenz zu behaupten.
Kundenorientierung ist das Herzstück des Gastgewerbes und war es schon immer. Andere Branchen übernehmen diese Grundsätze erst seit kurzem und sollten in Erwägung ziehen, ob sie bewährte Verfahren aus dem Gastgewerbe übernehmen wollen. Unternehmen in Sektoren wie dem Einzelhandel, dem Finanzwesen oder dem Luxussektor können enorm davon profitieren, wenn es ihnen gelingt, sich durch eine echte Dienstleistungskultur zu differenzieren. Dies gilt sowohl für die Einhaltung von Versprechen als auch für die Bindung von Talenten.
Die Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses wird es Marken nicht nur ermöglichen, das Spiel zu gewinnen, sondern auch die Spielregeln komplett zu ändern, so wie es Apple mit der Einführung seiner inzwischen viel kopierten Apple Stores getan hat.
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Director at EHL Advisory Services
