Was ist Service Excellence und warum ist es so wichtig?
Erfahren Sie mehr über diesen wichtigen Baustein im Gastgewerbes mit dem Leitfaden von Hospitality & Service DNA Solutions zu Service Excellence: von Service-Design bis Service-Recovery
- Was ist Service Excellence?
- Warum sollte ein hervorragender Kundenservice im Mittelpunkt Ihres Unternehmens stehen?
- Wie erreicht man Service Excellence?
- Warum Sie Ziele für den Kundenservice benötigen?
- Wie wird Service Excellence gemessen?
- Was ist Service-Design?
- Die Elemente von Service-Design
- Service-Design und Customer Experience
- Wie sollte Service gestaltet sein?
- Wie werden Service-Design-Prozesse entwickelt?
- Die Vorteile von Service-Design
- Was ist Service-Recovery?
- Was ist Service-Recovery-Paradox?
- Der Customer Service-Recovery Prozess
- Vorteile der Implementierung von Service-Recovery
- Service-Recovery (Die Wiederherstellung von Dienstleistungen) ist wichtig für die Schaffung einer Kultur der Exzellenz
Das bedeutet, dass ein großer Teil des Geschäftserfolgs davon abhängt, wie sich ein Kunde fühlt, und nicht nur davon, wie zufrieden er mit seinem Kauf oder seiner Dienstleistung ist. In der heutigen Erlebniswirtschaft schätzen die Kunden nicht nur außergewöhnlichen Service, sondern erwarten ihn auch - und sie belohnen oder bestrafen die Qualität, mit der sie bedient werden, mit ihren Kaufentscheidungen. Laut Bain & Company ist es sogar viermal wahrscheinlicher, dass ein Kunde bei einem Mitbewerber kauft, wenn sein Problem eher mit dem Service als mit dem Preis oder dem Produkt zusammenhängt. Jedes Unternehmen, das nicht in der Lage ist, auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden einzugehen oder negative Erfahrungen zu kompensieren, kann sich von der Hoffnung auf Kundentreue und erneutes Engagement verabschieden.
Vom Service-Design bis zur Service-Recovery - hier finden Sie einen Leitfaden zur Erreichung von Service Excellence.
Was ist Service Excellence?
Service Excellence bezieht sich auf die Fähigkeit von Dienstleistern, die Erwartungen ihrer Kunden konsequent zu erfüllen und gelegentlich sogar zu übertreffen.
Bei Service Excellence geht es nicht nur darum, einen Service auf Luxusniveau zu bieten. Es handelt sich um ein weitaus subtileres Konzept, das sich auf den Service selbst und die Erwartungen der Kunden an diesen bezieht - daher ist es immer eine Variable, die in ihrem eigenen Kontext analysiert und geregelt werden muss. Die Verantwortung für einen exzellenten Kundenservice liegt bei jeder Art von Marke und ist untrennbar mit der Rentabilität verbunden. Service Excellence ist ein Wertesystem, von dem der Erfolg einer jeden Marke abhängt.
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Warum sollte ein hervorragender Kundenservice im Mittelpunkt Ihres Unternehmens stehen?
Die meisten Unternehmen sind bestrebt, einen guten Kundenservice zu bieten, aber die zusätzlichen Anstrengungen, die nötig sind, um ein klar erkennbares Kundenerlebnis zu bieten, garantieren eine treue Kundschaft. Um dieses Serviceniveau zu erreichen, sollte ein Unternehmen sich bemühen, so kundenorientiert wie möglich zu sein: den Kunden in den Mittelpunkt seines Angebots stellen, sich an seinem Tempo orientieren und genau auf seine Bedürfnisse und Erwartungen eingehen. Dazu gehört, dass man seinen Kundenstamm gründlich erforscht und versteht, um Muster, Vorlieben und Geschmäcker zu erkennen - und dann seine Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen an diesen Bedürfnissen ausrichtet.
Der Verbraucher von heute, der vor allem durch die digitale Erfahrung beeinflusst wird, erwartet schnelle Antworten, nahtlose Übergänge, Bequemlichkeit und Konsistenz. Aber gleichzeitig ist die menschliche Note, die für einen Folgeanruf sorgt, Sie mit Namen begrüßt, Ihre Bedürfnisse vorhersieht und ein aufmerksames Auge für Details hat, das, was letztendlich Loyalität und einen glücklichen, wiederkehrenden Kunden ausmacht.
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Wie erreicht man Service Excellence?
Jedes Unternehmen, das eine Service Excellence-Strategie einführen will, muss nicht nur auf einen hervorragenden Kundenservice achten, sondern eine Denkweise entwickeln, bei der wichtige Entscheidungen mit dem Kunden beginnen und enden. Dazu gehören Recherche und Kommunikation.
Anstatt Ihr Unternehmen auf der Grundlage von Umsatz oder Wachstum zu entwickeln, sollte der Fokus auf der Kundenzufriedenheit liegen und darauf, wie betriebliche Veränderungen oder die Einführung neuer Produkte/Dienstleistungen dem Kunden zugute kommen und ihm einen Mehrwert bieten.
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Im Folgenden finden Sie 4 ausgewählte Schritten, wie Sie Ihren Weg zu Service Excellence verwirklichen können
1. Den Kunden zu kennen ist der erste Schritt zur Erreichung von Service Excellence
Das Modell von morgen für wirklich kundenorientierte Sieger ist das der Kundenzentrierung. Die Unternehmen von heute sind in der glücklichen Lage, über genügend Kundendaten zu verfügen, um ihre Zielgruppe genau zu verstehen - und so ihre Leistung zu verbessern und kundenorientierter zu werden.
Durch den Einsatz von Datenanalysen oder "Big Data", wie manche sie nennen, können Unternehmen eine 360°-Sicht auf ihre Kunden aufbauen, die es ihnen ermöglicht, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden vorherzusehen und sie mit Produkten oder Dienstleistungen zu erfreuen, die ihre Bedürfnisse erfüllen - noch bevor sie überhaupt danach gefragt haben. Das ist der Schlüssel zur Erhaltung eines Wettbewerbsvorteils.
Daten können Unternehmen auch dabei helfen, eine maßgeschneiderte Marketingstrategie zu entwickeln. Es ist an der Zeit, den Tatsachen ins Auge zu blicken: Massenmarketing oder One-Size-Fits-All-Strategien sind irrelevant geworden, da Kunden zunehmend auf maßgeschneiderte Botschaften reagieren, die auf der richtigen Plattform, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bereitgestellt werden. Personalisierung - ob für B2B- oder B2C-Märkte - hat das Marketing der Neuzeit, wie wir es kennen, definiert, und Daten sind der Schlüssel zur Entfaltung dieser Strategie.
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2. Die Entwicklung einer Servicekultur im Unternehmen ist unerlässlich
Die Kundenorientierung sollte in der DNA Ihres Unternehmens verankert sein - von Ihrer Philosophie und Ihren Werten bis hin zur Unternehmenskultur und den Eigenschaften der Mitarbeiter, die Sie einstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Unternehmenskultur und Ihre Werte klar definieren - und sie in Ihrem gesamten Unternehmen vermitteln.
Diese Werte sollten die Mitarbeiter darauf ausrichten, wie sie tagtäglich mit Kunden umgehen und wie sie diese in ihre Entscheidungsprozesse einbeziehen. Sie sollten alle Mitarbeiter dazu ermutigen, zu verstehen, dass das Unternehmen gewinnt, wenn der Kunde gewinnt - von den Marketingteams über die Kundendienstmitarbeiter bis hin zum Betriebspersonal.
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3. Hervorragender Service erfordert besondere Fähigkeiten
Als kundenorientiertes Unternehmen müssen Ihre Mitarbeiter die Werte Ihres Unternehmens leben und umsetzen. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die sich dafür einsetzen, Ihren Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen, und die bereit sind, für ihre Bedürfnisse mehr zu tun, als sie müssen.
Dazu müssen Mitarbeiter gefunden werden, die flexibel, aufgeschlossen und von Natur aus lösungsorientiert sind. Sie sollten über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen und die natürliche Fähigkeit besitzen, komplexe Probleme in einfache Lösungen umzuwandeln und dabei sowohl die Bedürfnisse des Kunden als auch die des Unternehmens zu befriedigen.
Je nach Art der erbrachten Dienstleistung sollten die Unternehmen Mitarbeiter einstellen, die ihren Kunden ähnlich sind und deren Fachwissen und Interessen teilen - so können sie eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und deren Bedürfnisse besser vorhersehen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise in einem hochtechnischen Bereich tätig ist, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team die gleichen technischen Fähigkeiten und das gleiche Know-how besitzt, damit es Ihre Kunden effektiv bedienen kann.
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4. Wirksame Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience müssen einzig funktionsübergreifend sein
Von den Marketingmaßnahmen bis hin zu den betrieblichen Abläufen ist die Definition eines starken Kundenfokus (und nicht nur der Instrumente des Kundendienstes) ein wesentlicher Bestandteil der Kundenorientierung. Dies erfordert eine intelligente Steuerung: Klar definierte Führung, Verhaltensweisen und Metriken.
Die angemessene Bewältigung der Herausforderung, eine solche Verwaltung einzurichten, erfordert engagierte Anstrengungen auf drei Ebenen.
1. Eine kundenorientierte Führungsstruktur muss letztlich dem Vorstandschef unterstellt sein und sollte so gestaltet sein, dass sie bereichsübergreifende Aktivitäten und Zusammenarbeit anregt.
2. Führungskräfte müssen sich dazu verpflichten, Verhaltensweisen vorzuleben und als Vorbilder zu fungieren, um den Mitarbeitern an der Basis Ziele in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zu vermitteln und diese Ziele langfristig zu verfeinern und zu verstärken.
3. Es ist notwendig, die richtigen Messgrößen und Anreize zu schaffen, die entscheidend dafür sind, dass typischerweise getrennte Einheiten zu effektiven funktionsübergreifenden Teams zusammengeführt werden.
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Warum Sie Ziele für den Kundenservice benötigen?
Um einen effektiven Kundenservice zu gewährleisten, müssen Unternehmensleiter zwei Ziele für Service Excellence festlegen: eines für das gesamte Unternehmen und ein weiteres für die einzelnen Mitarbeiter, um ihre Kunden besser bedienen zu können.
Gut geplante, erreichbare Ziele geben dem Unternehmen eine Richtung vor und vermitteln ein Gefühl der Erfüllung, wenn sie erreicht werden. Ziele lenken die Aufmerksamkeit auf die gewünschten Ergebnisse und sorgen für Motivation. Die Mitarbeiter wissen genau, was von ihnen erwartet wird, und sollten ermutigt werden, den besten Weg zu finden, um das Geforderte zu erreichen.
Genauso wie ein Vertriebsteam seine eigenen Ziele hat, die die allgemeinen Unternehmensziele unterstützen, braucht auch das Kundendienstteam realistische Ziele, die die festgelegten Unternehmensziele unterstützen.
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Wie wird Service Excellence gemessen?
Woher wissen Sie, ob Ihr Kundendienst die Erwartungen der Kunden erfüllt?
Die Antwort liegt in den KPIs (Key Performance Indicators). Es gibt viele verschiedene KPIs, mit denen der Kundenservice und der Erfolg der Kundenservice-Strategie eines Unternehmens gemessen werden können. Recherchieren Sie, welche am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Das Handling dessen, was Sie mit Hilfe von Werten und Daten messen können, ist wichtig, um zu verstehen, wo Sie in Bezug auf die Grundsätze eines guten Kundendienstes stehen.
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Was ist Service-Design?
Service-Design ist das praktische Modell für die Planung und Organisation von Menschen, Infrastruktur, Kommunikation und materiellen Komponenten einer Dienstleistung, um deren Qualität zu verbessern. Es ist ein System von Abläufen, das die Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde verbessert und nachhaltige Lösungen und optimale Erfahrungen bietet.
“Wenn zwei Cafés nebeneinander liegen und beide den gleichen Kaffee zum gleichen Preis anbieten, dann ist es das Service-Design, das dafür sorgt, dass man in das eine geht und nicht in das andere" - 31 Volts Service-Design Studio.
Service-Design betrachtet die verschiedenen Kontexte, die an der Customer Journey beteiligt sind. Marc Stickdorn und Jakob Schneider, die Autoren von This is Service Design Thinking, haben fünf Schlüsselprinzipien identifiziert, die den Prozess definieren:
Nutzerzentriert: Nutzung qualitativer Forschung für die Gestaltung mit Fokus auf alle Nutzer.
- Co-kreativ: Einbindung aller relevanter Interessengruppen in den Gestaltungsprozess
- Sequenzierung: Aufteilung eines komplexen Dienstes in einzelne Prozesse und Abschnitte der User Journey.
- Beweisen: Dienstleistungserlebnisse greifbar machen, damit die Nutzer sie verstehen und den Marken vertrauen.
- Ganzheitlich: Design für alle Berührungspunkte in den Netzwerken der Nutzer und Interaktionen.
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Die Elemente von Service-Design
Dies sind die wichtigsten Bestandteile und Akteure einer jeden Begegnung mit einer Dienstleistung:
- Akteure: Mitarbeiter, die die Dienstleistung erbringen.
- Ort: die Umgebung, in der die Kunden die Dienstleistung in Anspruch nehmen.
- Hilfsmittel: Objekte, die bei der Erbringung der Dienstleistung verwendet werden.
- Partner: andere Organisationen, die an der Erbringung der Dienstleistung beteiligt sind.
- Prozesse: die Arbeitsabläufe, die zur Erbringung der Dienstleistung verwendet werden.
Nützliche Service-Design-Tools
Service-Design hilft dabei, Probleme zu definieren und alle Dimensionen der Kunden-, Nutzer- und Unternehmensbedürfnisse zu berücksichtigen. Um diese Bedürfnisse effektiv zu ermitteln, gibt es hier einige nützliche Tools:
- Customer Journey Pläne: um die Berührungspunkte, Hindernisse und kritischen Momente auf der Reise der Kunden zu erkennen.
- Personalien: um sich die Zielnutzer vorzustellen.
- Serviceentwürfe: erweitere Formen der Customer Journey Pläne, die helfen, das gesamte Spektrum der Situationen aufzuzeigen, in denen Nutzer/Kunden mit der Marke interagieren können.
Service-Design und Customer Experience
Service-Design geht auf Schwachstellen im Unternehmen ein.
Jeder hat schon einmal schlechten Service erlebt. Das Problem ist jedoch, dass schlampiger Service selten beim Kontakt mit dem Kunden beginnt. Das liegt daran, dass Unternehmen bereit sind, in die kundenorientierten Aspekte ihres Geschäfts zu investieren, aber oft ihre Infrastruktur hinter den Kulissen vernachlässigen. Sie erkennen nicht, dass sich Mängel hinter den Kulissen auf die gesamte Customer Experience auswirken. Service-Design konzentriert sich speziell auf diese Details.
Wie sollte ein Service gestaltet sein?
- Dienstleistungen sollten auf Grundlage der Kundenbedürfnisse gestaltet sein
- Dienstleistungen sollten so gestaltet sein, dass sie einen Mehrwert für die Nutzer und
- Kunden schaffen
- Dienstleistungen sollten so effizient wie möglich gestaltet werden
- Dienstleistungen sollten unter Einbeziehung der Nutzer konzipiert werden
- Dienstleistungen sollten in Zusammenarbeit mit allen relevanten Interessengruppen (sowohl extern als auch intern) entwickelt und erbracht werden.
LESEN: Die allgemeinen Grundsätze von Service-Design
Wie werden Service-Design-Prozesse entwickelt?
- Prozesse sollten nur Aktivitäten mit Mehrwert für den Kunden beinhalten
- Prozesse sollten die Arbeit strukturieren und nicht umgekehrt
- Prozesse sollten so einfach wie möglich sein
- Prozesse sollten Kundenbedürfnisse widerspiegeln
- Prozessvariationen sollten auf ein Minimum beschränkt werden
- Prozesse sollten verinnerlicht werden
- Prozesse sollten gemessen werden
LESEN: Prozess des Service-Design und der Leistungserbringung: 4 Erfolgsfaktoren
Die Vorteile von Service-Design
Die Ressourcen der meisten Organisationen (Zeit, Budget, Logistik) werden für den Output vor der Kulisse verwendet, während die internen Prozesse (einschließlich der Arbeit der Mitarbeiter hinter der Kulisse) übersehen werden. Diese Abkopplung führt zu dem weit verbreiteten Gefühl, dass die eine Hand nicht weiß, was die andere Hand tut.
Wie hilft Service-Design, diese Lücke zu schließen?
1. Auftretende Konflikte
Geschäftsmodelle und Service-Design-Modelle stehen oft im Widerspruch zueinander, da die Geschäftsmodelle nicht immer mit der Dienstleistung übereinstimmen, die das Unternehmen erbringt. Service Design schafft Systeme, die vorhanden sein müssen, um eine Dienstleistung während des gesamten Produktlebenszyklus (und in manchen Fällen auch darüber hinaus) angemessen zu erbringen.
2. Förderung von Konversationen
Durch eine gezielte Diskussion über Verfahren und Richtlinien werden Schwachstellen und Fehlentwicklungen aufgedeckt und Unternehmen in die Lage versetzt, kooperative und funktionsübergreifende Lösungen zu entwickeln.
3. Abbau von Redundanzen
Durch die Abbildung des gesamten Zyklus der internen Serviceprozesse erhalten Unternehmen einen Überblick über ihr Service-Ökosystem aus der Vogelperspektive, unabhängig davon, ob es sich um ein großes Angebot oder um mehrere Teilangebote handelt. Dieser Prozess hilft dabei, festzustellen, wo doppelte Arbeit anfällt, die wahrscheinlich zu Frustration bei den Mitarbeitern und verschwendeten Ressourcen führt.
4. Aufbau von Beziehungen
Service-Design hilft bei der Abstimmung interner Serviceleistungen, einschließlich aller Aufgaben, Akteure vor und hinter den Kulissen, Prozesse und Arbeitsabläufe. Mit Service-Design sollten Informationen, die einem Akteur zur Verfügung gestellt werden, auch allen anderen Akteuren, die mit demselben Kunden interagieren, zur Verfügung stehen.
LESEN: Die Vorteile von Service-Design
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Was ist Service-Recovery?
Service-Recovery ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen ein Problem mit einem unzufriedenen Kunden löst. Oberstes Ziel ist es, einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln. Es handelt sich um Maßnahmen, die ein Dienstleister als Reaktion auf ein Serviceversagen ergreift.
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LESEN: Kundenservice und Rückgewinnung über Soziale Medien
Was ist Service-Recovery-Paradox?
Das Service-Recovery-Paradoxon (SRP) liegt vor, wenn ein Kunde eine höhere Meinung von einem Unternehmen hat, nachdem es ein Problem mit seinem Service behoben hat, als wenn er das Unternehmen ohne mangelhaften Service erlebt hätte.
Der Customer Service-Recovery Prozess
Es gibt 5 logische Schritte im Service-Recovery Prozess:
1. Kundenbedürnisse vorhersehen
Antizipation bedeutet, die Kundenerwartungen an den wichtigsten Punkten der Customer Journey zu verstehen und sich darauf vorzubereiten. Wenn es nicht gelingt, die Erwartungen zu verstehen und zu erfüllen, führt dies zu Unzufriedenheit beim Kunden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die Bedürfnisse der Kunden bei jedem Schritt zu erkennen und dafür zu sorgen, dass Prozesse vorhanden sind, die ihre Erwartungen erfüllen und übertreffen.
2. Ihre Gefühle anerkennen
Service-Recovery beginnt in dem Moment, in dem wir erkennen, dass die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, das Problem und die Gefühle des Kunden anzuerkennen. Denken Sie daran, dass Wahrnehmung die Realität ist. Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, um zu argumentieren und den Standpunkt des Händlers zu erklären. Es ist an der Zeit, die Verantwortung zu übernehmen und auf die Beschwerde des Kunden einzugehen.
3. Sich entschuldigen und Verantwortung übernehmen
Die meisten von uns haben schon als kleine Kinder gelernt, wie wichtig es ist, "Es tut mir leid" zu sagen. Diese beiden Worte können oft den Ärger zerstreuen und eine emotionale Kluft in einer Vielzahl von Situationen überbrücken. Eine Entschuldigung, so einfach sie auch erscheinen mag, ist ein wichtiger Schritt, um die Situation vom Negativen ins Positive zu wandeln und zu handeln.
4. Alternativen anbieten
Das Anbieten von Alternativen, wann immer dies möglich ist, ist eine Methode, um unzufriedenen Kunden wieder ein Gefühl der Kontrolle zu geben. Anstatt den Kunden zu sagen, was sie nicht haben können, sollten Sie ihnen Möglichkeiten aufzeigen, was machbar ist. Lassen Sie den Kunden wieder das Steuer in die Hand nehmen und helfen Sie ihm, sich eher aktiv als passiv zu fühlen.
5. Angebot der Wiedergutmachung
Ein Mittel, um ein Unrecht wiedergutzumachen. Das kann so einfach sein wie eine aufrichtige Entschuldigung, ein Folgebrief und ein kleines Geschenk oder ein Zeichen der Wertschätzung. Aber denken Sie daran, dass dies nur eine kleine Geste ist, verglichen mit dem Gesamtbild, das echte Möglichkeiten zur Änderung von Systemen und Abläufen beinhalten sollte, um künftige problematische Vorfälle zu verhindern.
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Vorteile der Implementierung von Service-Recovery
Eine wirksame Service-Recovery Strategie kann einem Unternehmen in mehrfacher Hinsicht helfen:
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Verringerung von Serviceausfällen durch Prozesse
- Erhöhung der Kundentreue
- Erhöhung des gesamten Customer Lifetime Value
LESEN: Die Implementierung von Service-Recovery bietet Ihrem Unternehmen viele potenzielle Vorteile.
Service-Recovery ist wichtig für die Schaffung einer Kultur der Exzellenz
Wenn sich ein Kunde beschwert, haben Sie ein kurzes Zeitfenster, in dem Sie alle Chancen auf eine zufriedenstellende Lösung und letztlich auf Loyalität wahrnehmen können.
Was braucht es für eine echte Service-Recovery?
Schulungen sind der Schlüssel zum Erfolg eines Service-Recovery-Programms.
Es ist wichtig, dass Sie Zeit und Ressourcen investieren, um Ihre Mitarbeiter in einem Bereich zu schulen, der Ihren Unternehmensstandards entspricht:
- Legen Sie Standards für den Kundenservice fest und nutzen Sie Ihren Einarbeitungsprozess, um neuen Mitarbeitern die Erwartungen an den Service zu vermitteln.
- Führen Sie fortlaufende Kundenservice-Schulungen durch, die Ihre Erwartungen an denUmgang mit den Kunden unterstreichen.
- Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und stellen Sie sicher, dass Sie die Verhaltenweisen vorleben die Sie sich von Ihren Mitarbeitern wünschen.
Schaffung eines Beschwerdeverfahrens für eine konsequente Durchführung und Verbesserung.
Es wird Zeiten geben, in denen selbst die perfekteste Customer Experience auf eine Mauer trifft. Schaffen Sie einen Prozess für den Umgang mit Beschwerden:
- Finden Sie die besten Gesprächspartner in Ihrem Mitarbeiterteam und lassen Sie sie antworten.
- Verfolgen Sie Ihre Beschwerdedaten und ziehen Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen Ihre Schlüsse.
- Erstellen Sie einen Verbesserungsplan und nehmen Sie Änderungen an Ihren Richtlinien und Prozessen vor, um die ermittelten Verbesserungen umzusetzen.
LESEN: Mitarbeiter im Außendienst befähigen: Eine Lösung ist nicht für alle geeignet
