Hospitality Branche
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Wie kann man in einem Restaurant eine emotionale Erlebniswelt schaffen?

Martin Jeffrey
Verfasst von

Die gesellschaftlichen Werte und der Lebensstil von Hotel- und Restaurantgästen unterliegen einem ständigen Wandel mit direkten Auswirkungen auf die Hotellerie. Emotionen kristallisieren sich als einer der wichtigsten Faktoren (auf English) für das individuelle Wohlbefinden der Gäste heraus.

Das Hotel- und Gaststättengewerbe entwickelt sich zu einer Wirtschaft mit emotionalen Erlebniswerten

Der Schwerpunkt verlagert sich immer weiter weg von reinen Transaktionsdienstleistungen - der Befriedigung der allgemeinen physischen und psychischen Bedürfnisse der Gäste wie Essen, Sicherheit und Unterhaltung. Es gibt auch eine zunehmende Ambivalenz. An einem Abend können die Gäste im exklusivsten Gourmetrestaurant mit Michelin-Stern speisen, am nächsten Tag können sie ihr Mittagessen in einem Foodtruck abholen. Durch das Ansprechen von Emotionen und das Schaffen von Erlebnissen bewegt sich die Gesellschaft unweigerlich auf die Schaffung eines individualisierten, emotionalen Wohlfühlfaktors zu. Willkommen in der Wirtschaft der Emotionen!

 

Die Kompetenz, emotional aufgeladene Erfahrungen zu konstruieren

Das Gastgewerbe muss daher erlebnisorientierte Dienstleistungen schaffen, die mit Emotionen verbunden sind. Um bewusste und positive Emotionen bei den Gästen zu erzeugen, muss das gesamte sensorische Spektrum aktiviert werden und die verbale und nonverbale Kommunikation berücksichtigt werden. Denn nur emotional aufgeladene Erlebnisse schaffen es, sich im Langzeitgedächtnis der Gäste zu verankern, Gästezufriedenheit und Loyalität zu erzeugen und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu generieren.

Die Fähigkeit, Emotionen durch Inszenierung zu erzeugen (auf English), gehört daher zu den immer wichtiger werdenden Soft Skills in der Hotellerie und Gastronomie. Neben den klassischen Gastgebern sind Eigenschaften wie Empathie, Kommunikationstalent und dramaturgische Fähigkeiten gefragt. In Zeiten der Digitalisierung und Automatisierung benötigen die Mitarbeiter der Hotellerie der Zukunft soziale und emotionale Intelligenz, um sich zu differenzieren. Sie werden lernen müssen, ihre Kreativität, ihr kollaboratives Handeln, ihr abstraktes und systemisches Denken sowie ihre komplexen Kommunikationsfähigkeiten zu kultivieren. Ganzheitlich ausgebildete Generalisten mit einem hohen Maß an Empathie und einem breiten Spektrum an Soft Skills werden die zukünftigen Talentprofile im Gastgewerbe prägen. Dies stellt die Hotelfachschulen vor die Herausforderung, diese emotionalen Fähigkeiten zu entwickeln.

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Ein Restaurant dient als digitales Klassenzimmer

Am EHL Campus Passugg (EHL SSTH) schafft das Prototyp-Restaurant Elysium mit den neuesten Entwicklungen der Digitalisierung modernste Rahmenbedingungen, um Hotelmanagement-Studierende bestmöglich auf diese neuen Herausforderungen vorzubereiten. In dem digitalen Restaurant lernen sie, Emotionen zu konstruieren. Eine Kunstform, die eine exklusive Gourmetküche mit Hilfe digitaler Technologie in Szene setzt, um ein einzigartiges Erlebnis zu liefern.

Im Prototyp-Restaurant Elysium werden die Gäste auf eine immersive Reise eingeladen. Mithilfe modernster digitaler Technologie werden sie in eine andere Welt versetzt, in der alle ihre Sinne angesprochen werden. Vom Eintreffen der Gäste bis zu ihrer Abreise wird mit Unterstützung der Studenten eine Geschichte erzählt. Das Eintauchen der Gäste in dieses multisensorische Erlebnis stellt sicher, dass die dabei entstehenden Emotionen und Erinnerungen lange nach der Abreise bei den Gästen bleiben.

Im digitalen Klassenzimmer lernen die Schülerinnen und Schüler hautnah, dass Gäste emotional aufgeladene Erlebnisse haben, wenn eine Geschichte erzählt wird, wenn sie in andere Welten eintauchen können oder Teil einer Inszenierung sind. Je mehr Sinne angesprochen werden, desto intensiver ist das Erlebnis. Die EHL SSTH sieht das Schulhotel als Ausbildungszentrum und Labor, in dem die Studierenden neue Trends entdecken und ihr eigenes Fachwissen in der Gestaltung emotionaler Gästeerlebnisse sammeln können.

 

Eine gastronomische und multisensorische Reise

Auf der multisensorischen Reise werden alle fünf Sinne der Gäste angesprochen:

Tasten

• Persönliche Begrüßung beim Empfang
• Inszenierte und synchronisierte Dienste durch die Studenten
• Nebel- und Trockeneis-Effekte
• Haptische Elemente

Sehen

• Multimediale Projektionen auf Tische, Platten und Wände
• Lichtinstallationen

Schmecken

• Jeder Gang ist auf die entsprechende Etappe der Reise abgestimmt

Hören

• Passende Musik
• Soundeffekte zur Begleitung der Reise
• Sprecher / Geschichtenerzähler

Riechen

• Einsatz von verschiedenen Geruchseffekten, abgestimmt auf die Storyline

Das Restaurant zeigt, wie mit Hilfe von Animationen, Multimediaprojektionen und Soundeffekten in Kombination mit klassischen Dienstleistungen wie einer erstklassigen Küche und einer innovativen Integration in die bestehende Infrastruktur neue Erfahrungen für die Gäste geschaffen werden können, die sie auch langfristig begeistern werden. Diesem Erlebnis liegt immer eine Storyline zugrunde, und alle Sinneselemente der Inszenierung fügen sich in die Etappen der Reise ein. Dank dieser Erfahrung entwickeln die Studierenden wertvolle Soft Skills, die in der Branche sehr gefragt sind.

Verfasst von

Lecturer at EHL Passugg

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