Was sind die neuesten Trends in der Hospitality Branche? Nun, selbstverständlich haben der Ausbruch des Coronavirus und die darauffolgenden Sicherheitsmassnahmen in diesem Jahr erhebliche Auswirkungen auf das Gastgewerbe. Als Reaktion auf diese aussergewöhnliche Situation wird versucht, Gäste wieder in gastronomische Betriebe zu locken und Urlaubern wird versichert, dass ein Hotelaufenthalt unter sicheren Bedingungen stattfinden kann. Auf diese Weise wurden bestehende Trends im Gastgewerbe beschleunigt und anhaltende Veränderungen ausgelöst.
Währenddessen setzt die Entwicklung auf gesellschaftlicher Ebene neue Standards für die Hospitality Branche. Teilweise ist dies die Folge verschobener Wertvorstellungen in der Zeit nach der COVID-19 Pandemie. Anderseits sind es die Folgen eines gesteigerten Konsumentenbewusstseins für alles, was nachhaltig und zweckorientiert ist. EHL Insights stellt die neuesten Trends in der Hospitality vor.
1. Umstellung auf Kontaktlosigkeit
Sie erinnern sich vielleicht, dass es das „digitalisierte Gästeerlebnis“ auf die Hotlist des letzten Jahres geschafft hatte. Überflüssig zu erwähnen, dass sich der Trend zum digitalen und kontaktlosen Service in 2020 noch weiter beschleunigt hat. Der traditionelle kundennahe Service wird dank breiterem Einsatz von technologischen Optionen wie beispielsweise mobilem Check-In, kontaktloser Bezahlung, Sprachbediensystemen und Biometrie einer Überholung unterzogen.
Verbraucher, die sich daran gewöhnt haben, ihre Smartphones und Laptops mithilfe von Gesichts- und Fingerabdruckerkennung zu entsperren, werden denselben Komfort auch bald beispielsweise beim Betreten ihres Hotelzimmers erwarten. Leider können jedoch die Installation und Pflege solcher Modernisierungen für die Unternehmen im Gastgewerbe kostspielig werden. Wenn Sie hier Vorreiter sein möchten, empfehlen wir Ihnen, sich gründlich zu informieren und die Investitionen jetzt zu tätigen.
2. Staycation
In deutlichem Kontrast zum letztjährigen Trend, dem „boomenden weltweiten Tourismus“, haben die Reisebeschränkungen in 2020 den Aufschwung des Konzepts ‚Staycation‘ (Urlaub zuhause) begünstigt. Da sich einige Urlauber möglicherweise auch aus Umwelt- oder Budgetgründen dafür entschieden haben, näher an ihrem Wohnort zu bleiben, verzeichnen die Zahlen der in der Region verbrachten Urlaube in diesem Jahr einen deutlichen Aufwärtstrend. Zunehmende Online-Inhalte, in denen versprochen wird, „ein Balkonparadies zu erschaffen“ oder „eine Gartenoase, auf die Sie stolz sein können“, entsprechen dem Zeitgeist.
3. Aussergewöhnliche Lieferungen
Der weitverbreitete Lockdown und auf den Kopf gestellte Arbeits- und Kinderbetreuungszeiten haben Lieferservices in diesem Jahr zu neuer Bedeutung verholfen. Die Verbraucher sind nicht mehr damit zufrieden, die übliche Pizza zu bestellen oder chinesisches oder indisches Essen zu holen, sondern haben etwas höhere Ansprüche entwickelt. Sie wollen nicht auf den Schnickschnack des Fine Dining verzichten und versuchen nun, das Erlebnis zuhause nachzubauen. Die Gastronomie ermöglicht dies durch das Ausliefern von Getränken und das Angebot von Extraleistungen: stimmungsvolle Kerzen, Playlists über QR-Code und unerwartete Gratisgeschenke.
4. Automatisierung & Technologie
Diese breite, durchschlagende Kategorie steht für die technologischen Entwicklungen. Sie helfen beispielsweise nachweislich, Wartezeiten zu reduzieren, niedere Tätigkeiten an Roboter „auszugelagern“ und Big Data zur Prozessoptimierung zu nutzen. Durch Künstliche Intelligenz angetriebene Chatbots haben sich sowohl beim Buchungsvorgang wie auch bei der Reaktion auf wiederkehrende Fragen als vorteilhaft für den Kundenservice erwiesen.
Hotelbetriebe sind im Allgemeinen zunehmend davon geprägt, Managementsysteme einzusetzen, um ihre Einnahmen, Kundenbeziehungen, Immobilien, Kanäle und Reputation zu überwachen und zu optimieren. Mobile, cloud-basierte und integrierte Lösungen sind besonders begehrt.
5. Personalisierung
Gäste erwarten heutzutage mittlerweile, als Individuen anerkannt und behandelt zu werden. Gastronomische Betriebe unternehmen besondere Anstrengungen, um ihre Gäste persönlich zu begrüssen. So wird personalisiertes Email-Marketing durch Tools wie Mailchimp und Zoho für die Massen zugänglich, was eine äusserst zielgruppenspezifische Kommunikation ermöglicht. Dies geht weit darüber hinaus, einfach den Namen des Kunden zur Email-Begrüssung hinzuzufügen, denn die Daten bieten Einblick in frühere Kaufgewohnheiten. Auf diese Weise sind Hotels in der Lage, ihre Angebote und Werbeaktionen anzupassen und automatisch ähnliche Dienstleistungen wie bei früheren Aufenthalten anzubieten.
6. Instaworthiness
Die Neigung der Gäste, Schnappschüsse auf Social Media zu posten, ist seit langem bekannt und die Hospitality Branche legt nun auch hier noch eine Schippe drauf. Mit der Absicht, diese kostenlose Publicity zu nutzen, legen die Eigentümer einen grösseren Fokus auf fotogene Tischdekoration und dekorativen Hintergrund. Ganze Menüs können so unwiderstehlich und wunderschön präsentiert werden, dass sie einfach geteilt werden müssen – wenn sie im besten Licht gezeigt werden.
7. Virtuelle und erweiterte Realität
Nach der Orientierung hin zu visuell attraktiven Inhalten scheint es nur natürlich, dass sich das Gastgewerbe Funktionen wie beispielsweise virtuelle Touren zunutze macht. Diese präsentieren eine digitale Umgebung, in der sich die Kunden sehen können. Videos, die einen 360° Blick auf das Restaurantambiente, auf die hübsche kleine Café-Terrasse oder das Hotel am Strand bieten, sind genau das Richtige, um in diesem Jahr heraus zu stechen. Wie immer ist es von zentraler Bedeutung, die Zugangsschwelle niedrig zu halten. Nur so kann ein möglichst breites Publikum mit VR-Material erreicht werden: Inhalte müssen auf einer Vielzahl von Geräten und ohne weitere VR-Hilfsmittel zugänglich sein.
8. Zweckorientierte Erlebnisse und Minimalismus
Schuldgefühle durch Reisen sind real. Der Minimalismus hat die ansonsten etwas angestaubte Redensart „weniger ist mehr“ wieder mit Leben erfüllt. Reisende sind immer weniger auf der Suche nach üppig zur Schau gestelltem Reichtum. Sie bevorzugen stattdessen kluge und zweckorientierte Ausgaben und wollen etwas Positives in der Welt bewirken. Einzigartige Erlebnisse werden nachgefragt, die den örtlichen Kommunen in sinnvoller Weise nutzen. Genauso wie der Aufenthalt in individuellen Anlagen, Abenteuer- und Wellnessurlaube.
9. Soloreisende
Im Zeitalter der Achtsamkeit erkennen viele Menschen den meditativen Wert darin, alleine zu sein. Ungehindert die grosse weite Welt zu entdecken, Kontakte zu knüpfen und Freundschaften zu schliessen - wie eng auch immer. Damit sich Einzelreisende wohl fühlen, werden die Barrieren zwischen Hotelpersonal und Gästen gesenkt. Die Inneneinrichtung wird so gewählt, dass sie ein Gefühl von Behaglichkeit vermittelt und eine informelle Atmosphäre pflegt. Dies fördert gemeinsam mit einer weniger strikten Trennung zwischen Gästen und Einheimischen das Gefühl einer Hotelgemeinschaft.
10. Nachhaltigkeit
Zu guter Letzt, ein Trend im Gastgewerbe, der aktuell ist und auch bereits die letzten Jahre kennzeichnete: „Nachhaltigkeit“. Weiterhin sollen Einwegverpackungen aus Kunststoff vermieden werden, unnötiger Papierverbrauch soll dank optionaler Quittungen eliminiert und Lebensmittelverschwendung reduziert werden. Umfassendere ethische und ökologische Erwägungen bilden die Grundlage für Entscheidungen, die auf den Führungsebenen im Gastgewerbe getroffen werden. Entscheidungen über etwas so Simples wie die Frage, welche Handtuchhalter bei der Renovierung eingebaut werden, wirken sich in derart grossen Massstäben unverhältnismässig stark aus. Zu den einfachen, umweltfreundlichen Umstellungen zählen unter anderem der Ersatz von Hygieneartikeln im Miniaturformat durch grössere, regional beschaffte Spender. Die Wahl ethisch produzierter Bettwäsche aus organischen Materialien und die Senkung des Energieverbrauchs durch intelligente Glühbirnen. Auch vegetarische und vegane Optionen bringen die bekannten ökologischen Vorteile mit sich.
Offensichtlich hat die aktuell schwierige Situation für manche Branchen in 2020 auch Vorteile mit sich gebracht, die sich in den kommenden Jahren auswirken werden. Möge derselbe Innovationsgeist in 2021 noch stärker herrschen!
