In prähistorischer Zeit beschränkte sich unsere Technologie auf Werkzeuge aus Stein und Knochen. Das 21. Jahrhundert ist eine Ära der technologischen Innovation, die fast jeden Aspekt unseres Lebens verändert, von Kommunikation und Bildung bis hin zu Erholung und Unterhaltung. Die Technologie entwickelt sich weiter und in der Hotellerie haben wir in den letzten Jahren drastische Veränderungen erlebt. Ein Blick in die Zukunft ist bereits jetzt notwendig, schon allein um die aktuelle Situation besser zu verstehen und für 2024 zu planen, aber auch um zu verstehen, was die Akteure von heute bereits tun und was Gäste und Kunden zweifellos erwarten.
Das Gastgewerbe reitet auf der Welle der KI
Das Gastgewerbe befindet sich in einem bemerkenswerten Wandel. Weltweite Brutto-Hotelbuchungen [auf Englisch], einer der wichtigsten und schnell wachsenden Bereiche der Reisebranche, stiegen von 450 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 510 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 und werden voraussichtlich 560 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 erreichen. Amadeus hat ebenfalls einen Bericht veröffentlicht, aus dem hervorgeht, dass die weltweite Hotelauslastung im August 2023 um 10 % höher war als im gleichen Zeitraum des Jahres 2022. Dieses positive Szenario treibt Wachstum und Investitionen voran, wobei künstliche Intelligenz (KI) eine besondere Rolle spielt. Ein softwarebasiertes System, das anhand von Dateneingaben lernt, begründet und Entscheidungen trifft, ist seit Jahrhunderten ein Traum der Menschheit. Heutzutage reicht seine Anwendung von intelligenten virtuellen Assistenten bis hin zu autonomen Fahrzeugen und bietet ein enormes Potenzial, um die Produktivität zu steigern, Prozesse zu optimieren und Innovationen voranzutreiben.
Im Jahr 2023 erlebte die Welt den kometenhaften Aufstieg der KI. Laut dem KI-Bericht von GlobalData [auf Englisch] soll der Markt bis 2030 einen Umsatz von 383,3 Milliarden US-Dollar erzielen. Im Gastgewerbe rückt die Implementierung von generativer KI für viele Akteure in den Vordergrund. Der Trend wird durch den SITA-Bericht [auf Englisch] veranschaulicht, der zeigt dass 97% der Fluggesellschaften aktiv Programme planen, die die Vorteile dieser Technologie nutzbar machen sollen. Tatsächlich birgt KI das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verändern. Laut International Data Corporation (IDC) [auf Englisch], gehen Hotel Manager davon aus, dass über 40 % ihrer KI-Investitionen im kommenden Jahr in vorhersagende KI fließen werden. In Zusammenarbeit mit Innovationspartnern haben 86 % der Fluggesellschaften mit der Entwicklung von KI, maschinellem Lernen und Computer Vision-Technologien begonnen. Von diesen Fluggesellschaften nutzen 39 % bereits solche Technologien, weitere 47 % planen dies in naher Zukunft.
Rohdaten in Diamanten umwandeln
Damit sich KI-Investitionen auszahlen, müssen Unternehmen immer mehr Kundendaten sammeln. Das Sammeln von Daten über das Kundenverhalten wird für die Personalisierung des Gästeerlebnisses unerlässlich, da hier kein Spielraum für Mutmaßungen besteht. Bis 2026 wird erwartet, dass nahezu zwei Drittel der Akteure im Gastgewerbe [auf Englisch] ihren einheitlichen Kundendatenstrategien ein standortbezogenes Flair verleihen werden. Dieser Schritt zielt darauf ab, die Loyalität und den Lebenszeitwert zu steigern und potenziell die Angebots- und Marketingeffektivität um 35 % zu steigern. Und mobile Geräte sind wahrscheinlich die primäre Quelle dieser Daten.
Dabei lohnt es sich zu erkennen, dass Daten ein Rohstoff sind, der zu einem wertvollen Produkt verarbeitet werden muss. Alle Unternehmen müssen Daten effektiv interpretieren. Als Reaktion auf diesen Bedarf können wir eine Vielzahl innovativer Lösungen für das Gastgewerbe erwarten. Zum Beispiel gibt es bereits KI-Plattformen, die in der Lage sind, die gesprochenen Mitteilungen der Hotelgäste in Erkenntnisse umzuwandeln.
Tourismusbranche: Durch die Welt der KI navigieren
Die Verbreitung von KI-basierten Reiseplanungstools führender Unternehmen wie, u. a. Google, Meta, Expedia, Kayak, Booking.com und WhatsApp [auf Englisch] wird sich fortsetzen. Im Juli 2023 führte die TUI Group einen ChatGPT-basierten Chatbot ihrer britischen App ein und markierte damit den ersten Schritt einer erwarteten Integration von generativer KI in die Technologie-Suite des Unternehmens. Auch andere Unternehmen im Hospitality-Sektor verfolgen ähnliche Ansätze.
Mobile Innovation wird sich weiter entwickeln. Der Erfolg mobiler Tools für Reisende, wie zum Beispiel Emburse Go [auf Englisch], die darauf abzielen, den Kunden ein bestmögliches nahtloses Reiseerlebnis zu bieten, wird zusätzliche Akteure in diesen Bereich locken. Mustafa Suleyman [auf Englisch] der Mitbegründer von DeepMind, hat darauf hingewiesen, dass auf die generativen KI die interaktive KI folgen wird. Im Gegensatz zu generativer KI, die Inhalte basierend auf eingehenden Informationen produziert, ermöglicht interaktive KI es Bots, ihnen zugewiesene Aufgaben tatsächlich auszuführen, indem sie andere Programme und Personen verwenden, um sie zu erledigen. Dieser Übergang wird den Einsatz mobile Concierge-Technologie [auf Englisch], die in den letzten Jahren bereits an Popularität gewonnen hat, weiter vorantreiben. Für das Jahr 2024 erwarten wir einen breit gestreuten Einsatz von KI und ein mögliches Aufblühen weiterer neuer Bereiche.
Natürlich bedeutet der Bedarf nach mehr Daten, dass Unternehmen ihre bestehende Infrastruktur verbessern müssen. Heutzutage sind unzuverlässige oder langsame Internetverbindungen eine der größten Herausforderungen für die Hotelsysteme vor Ort. Um dies anzugehen, planen 55,8 % [auf Englisch] ihre Ausgaben für die physische Infrastruktur in diesem Jahr zu erhöhen. Im Zuge der Pandemie haben einige Hotels ihre Technologieinvestitionen erhöht. Im Jahr 2023 haben führende Hotelunternehmen bereits begonnen, Partnerschaften mit Technologieunternehmen zu schließen [auf Englisch], um ihren Betrieb und ihre Dienstleistungen zu modernisieren. Dieser Schritt ist auch zum Teil auf den anhaltenden Personalmangel zurückzuführen, der die Hotels dazu veranlasst, neue Technologien schneller einzuführen.
Hallo Roboter! Kann KI die Branche übernehmen?
Reisedienstleister nutzen aktiv die Technologie der nächsten Generation, um dem Arbeitskräftemangel zu begegnen. Laut einer kürzlich von Deloitte durchgeführten Umfrage unter leitenden Mitarbeitern der Reisebranche [auf Englisch] setzen fast alle Flughäfen und die Hälfte aller Hotels neue Technologien zu diesem Zweck ein. Trotz einer zunehmenden Abhängigkeit von Automatisierung glaubt nur ein Drittel der Befragten, dass sie ihre Belegschaft in den nächsten fünf Jahren reduzieren wird. Stattdessen erwartet die Mehrheit, dass Technologie die Arbeitserfahrung verbessern und neue Möglichkeiten für Mitarbeiter an vorderster Front schaffen wird. Die Washington Post [auf Englisch] berichtet, dass das Hawks Cay Resort auf den Florida Keys ein Team von sechs Robotern einsetzt, um dieses Problem zu lösen: zwei der Roboter servieren Essen und unterstützen das Personal im Hotelrestaurant, zwei saugen die Teppiche in den öffentlich zugänglichen Bereichen, wie den Fluren und Ballsälen, und die verbleibenden zwei reinigen die Fußböden. Roboter wie « Connie » bei Hilton oder
« Pepper »von Softbank gibt es schon seit einiger Zeit, und automatisierte Self-Service-Lösungen werden laut Harvard Business Review als die Zukunft des Kundendienstes [auf Englisch] angesehen. In der Lebensmittelindustrie machen Robotik und Automatisierung große Fortschritte. Der I-Robo von TechMagic, einem in Tokio ansässigen Unternehmen, mag als Beispiel dienen. Es wird derzeit in Restaurants in ganz Ostasien getestet, wo Roboter bereits erfolgreich [auf Englisch] Mahlzeiten servieren und gleichzeitig dazu beitragen, die Arbeitskosten zu senken.
« Ich sehe Dich »
Fortschritte in der biometrischen Technologie zeigen große Wirkung. So bereitet sich beispielsweise der Flughafen Changi in Singapur darauf vor, als erste internationale Drehscheibe [auf Englisch] bis Anfang 2024 vollständig « passfrei » zu sein. Es ist geplant, einen automatisierten Einwanderungskontrollpunkt einzuführen, der biometrische Daten von Passagieren verwendet. Reisende werden einem Gesichtsscan unterzogen, um ihre Identität zu überprüfen, wodurch die Notwendigkeit der Passkontrolle durch Einwanderungsbeamte entfällt. In ähnlicher Weise plant auch der Dubai International Airport, die Notwendigkeit des Vorzeigens von Reisepässen oder Bordkarten [auf Englisch] durch eine biometrische Identifizierung zu ersetzen.
Intelligente Technik: Das Erlebnis komfortabler gestalten
Intelligente Technologie und das Internet der Dinge entwickeln sich weiter. Immer mehr Smart Room- und Smart Home-Lösungen entstehen. Zum Beispiel hat SALTO Smart Locks eingeführt, ein System, das entwickelt wurde, um traditionelle mechanische Schlösser zu modernisieren, dank eines sicheren schlüssellosen und mobilen Zugriffs [auf Englisch] auf die verschiedenen Türen einer Betriebs mit einem Smartphone. Die Kompatibilität erstreckt sich auch auf Apple Wallet.
Die Beliebtheit von und Wertschätzung für [auf Englisch] die Smart-Bed-Technologie wächst ebenfalls. Im Lake Nona Wave Hotel in den USA genießen Hotelgäste den Komfort und Luxus, auf smarten Betten zu schlafen. Diese Betten passen sich automatisch an, um optimale Schlafbedingungen für jeden Einzelnen zu schaffen. Sie überwachen und regulieren die Temperatur und passen sich an, um Druckpunkte zu entfernen und gewährleisten so ein fabelhaftes Schlaferlebnis.
Immersive Flucht via Meta-Reisen
Die Hospitality-Branche nutzt auch die Möglichkeiten, virtuelle und erweiterte Realität (VR und AR) zu nutzen. Es wird erwartet, dass der globale Markt für virtuellen Tourismus bis 2028 auf über 847 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Virtuelle Realität wird [auf Englisch] zunehmend genutzt, um Reisenden eine Vorschau darauf zu geben, was sie an einem bestimmten Reiseziel erleben könnten. So bietet Patagonia ein Oculus Rift-[auf Englisch] Erlebnis an, das den Monte Fitzroy, Argentiniens berühmtesten und doch abgelegensten Berg nahe eines Gletschersees, präsentiert. Die Nutzer können die landschaftliche Schönheit dieses fernen Ortes online erkunden.
Namhafte Akteure der Reisebranche, darunter der Singapore Tourism Board, nutzen Augmented Reality, um Interesse [auf Englisch] an den Attraktionen Singapurs und am Geschichtstourismus zu steigern, indem sie ihren Gästen ein immersiveres Erlebnis bieten. Im virtuellen Raum haben Roblox-Anwender die Möglichkeit das « Qatar Adventure » [auf Englisch], eine virtuelle Welt im Metaverse, zu erkunden. Es bietet authentische kulturelle Veranstaltungen in Katar und einige der berühmtesten Sehenswürdigkeiten des Landes. Die Integration von erweiterter Realität, einschließlich VR und AR, bietet eine breite Palette vielversprechende Möglichkeiten für die Hospitality-Branche.
Zwischen Digitalisierung und menschlichem Kontakt: Den goldenen Mittelweg finden.
Bemerkenswert ist, dass die oben erwähnte Studie von Deloitte [auf Englisch] zum Thema Personalmangel einige andere aufschlussreiche Ergebnisse für den Gastgewerbebereich hervorhebt. Die Studie zeigt, dass nur jeder vierte Hotelmanager davon überzeugt ist, dass KI den Gästeservice deutlich verbessern kann. Darüber hinaus sind 54 % der Hotelmanager der Meinung, dass die verfügbare Technologie nicht ausreichend fortgeschritten ist, um ihren sich ständig ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die Branche steht somit vor der Herausforderung, operative Exzellenz mit einer menschlichen Note in Einklang zu bringen. Den « goldenen Mittelweg » zwischen Automatisierung, Digitalisierung und authentischer menschlicher Verbindung zu finden, bleibt eine bedeutende Hürde. Auch laufen Bemühungen, Eine KI, die menschliche Emotionen erkennen und interpretieren kann [auf Englisch] zu entwickeln.
Die himmelhohen Standards des Gastgewerbes
Im Gastgewerbe könnte 2024 das Jahr sein, in dem mobile Technologien, Benutzeroberflächen und intelligente Tools für eine bessere Personalisierung und einzigartige Kundenerlebnisse weiterentwickelt werden. Das Gastgewerbe, so tief verwurzelt im zwischenmenschlichem Zusammenspiel [auf Englisch], Gastlichkeit und Empathie, nutzt kontaktlose Check-in und Check-out-Optionen, schlüssellose Türschlösser, Chatbots, Roboter und intelligente Raumsteuerungen, um sich ständig weiterzuentwickeln und « die wachsenden und immer komplexeren Bedürfnisse der Gäste zu befriedigen » [auf Englisch]. Die Kunden von heute sind anspruchsvoller den je und die meisten von ihnen erwarten in jeder Beziehung ein nahtloses Kundenerlebnis. Die United Mobil-App, zum Beispiel, bietet eine angenehme Benutzererfahrung, mit subtilen Akzenten wie benutzerdefinierten Abfahrtszeiten, intuitiver Taschenverfolgung und personalisierten Umbuchungsoptionen. Skift führt dazu aus, « in einer Welt der Mittelmäßigkeit und des schlechten Designs fällt das wirklich auf » [auf Englisch]und hat die App als « bestes digitales Erlebnis » ausgezeichnet.
Im Bereich der Kundenzufriedenheit, liegt die Latte höher als je zuvor [auf Englisch]. Sie verlangen sofortige, schnelle und unkomplizierte Dienste. Dieser Trend wird manchmal als « Amazonifizierung » des Verbrauchers bezeichnet, da Amazon hohe Standards [auf Englisch] für eine schnelle Lieferung setzt, was zu Frustration führt, wenn andere Unternehmen diese Erwartung nicht erfüllen. In Anbetracht dieser Verschiebung der Prioritäten ergab die Untersuchung von Salesforce, die in Tiffany Bovas Buch « The Experience Mindset » erwähnt wird, dass « 88 % der Kunden glauben, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistung » [auf Englisch]. In einer Welt, in der es eine Fülle von « Dingen » gibt, wird Erfahrung zu einer wertvolleren Währung.
