À l'époque préhistorique, notre technologie se limitait aux outils en pierre et en os. Au XXIe siècle, l'ère d'innovation technologique dans laquelle nous vivons a transformé presque tous les aspects de notre vie, de la communication et de l’éducation aux loisirs et au divertissement. La technologie continue d'évoluer et, dans l'industrie hôtelière, nous avons assisté à des changements radicaux au cours des dernières années. Un regard vers l’avenir de l'hôtellerie s'impose aujourd’hui, ne serait-ce que pour mieux comprendre la situation actuelle et planifier l'année 2024, ainsi que pour comprendre ce que font déjà les acteurs existants et, sans aucun doute, ce qu’attendent les clients.
L’industrie hôtelière surfe sur la vague de l’IA
Le secteur hôtelier subit actuellement des changements notables. Les réservations hôtelières brutes mondiales [en anglais], l'un des secteurs majeurs et en pleine expansion de l'industrie du voyage, sont passées de 450 milliards de dollars en 2022 à 510 milliards de dollars en 2023 et devraient atteindre 560 milliards de dollars en 2024. Amadeus a également publié un rapport révélant une augmentation de 10 % du taux d'occupation des hôtels dans le monde en août 2023 par rapport à la même période en 2022. Ce scénario positif stimule la croissance et les investissements dans lesquels l'intelligence artificielle (IA) joue un rôle particulier. Un système reposant exclusivement sur des logiciels, qui apprend, raisonne et prend des décisions en fonction des données saisies est un rêve depuis des siècles pour l'humanité. De nos jours, son application s'étend des assistants virtuels intelligents aux véhicules autonomes, offrant ainsi un vaste potentiel permettant d'améliorer la productivité, d'optimiser les processus et de stimuler l'innovation.
En 2023, le monde a assisté à l'essor fulgurant de l'IA. Son marché devrait atteindre un chiffre d'affaires de 383,3 milliards de dollars d'ici 2030, selon le rapport de GlobalData [en anglais] sur l'IA. Dans le secteur de l'hôtellerie, la mise en œuvre de l'IA générative occupe une place prépondérante pour de nombreux acteurs. La tendance est illustrée par le rapport de SITA [en anglais] qui indique que 97 % des compagnies aériennes planifient activement des programmes permettant de tirer parti de cette technologie. En effet, l'IA a le potentiel de transformer l'expérience client. Selon IDC [en anglais], les hôteliers prévoient de consacrer plus de 40 % de leurs investissements dans l’IA à l’IA prédictive au cours de l’année à venir. En collaboration avec des partenaires d'innovation, 86 % des compagnies aériennes ont commencé à développer des technologies d'IA, d'apprentissage automatique et de vision par ordinateur. Parmi ces compagnies aériennes, 39 % mettent déjà en œuvre ces technologies et 47 % envisagent de le faire dans un avenir proche.
Transformer les données brutes en diamants
Pour s'assurer que les investissements dans l’IA porteront leurs fruits, les entreprises doivent recueillir un nombre croissant de données client. La collecte de données sur le comportement des clients devient essentielle pour personnaliser l'expérience client, puisque rien ne doit être laissé au hasard. D'ici 2026, près des deux tiers des acteurs de l’hôtellerie [en anglais] devraient ajouter la sensibilisation basée sur la localisation à leurs stratégies unifiées de données client. Cette initiative vise à accroître la fidélité et la valeur à vie, améliorant ainsi potentiellement l'efficacité de l'offre et du marketing de 35 %. Et il semblerait que les appareils mobiles soient la principale source de ces données.
Poursuivant la discussion, il convient de reconnaître que les données sont une matière première qui doit être transformée en un produit de valeur. Toutes les entreprises ont besoin d'interpréter efficacement les données. En réponse à ce besoin, il faut s’attendre à une vague de solutions innovantes pour l'industrie hôtelière. Par exemple, il existe déjà des plateformes d'IA capables de transformer le discours de la clientèle hôtelière en données et informations exploitables [en anglais].
L'industrie du voyage : Naviguer dans l’univers de l'IA
La prolifération d’outils de planification de voyages basés sur l’IA et proposés par de grandes entreprises telles que Google, Meta, Expedia, Kayak, Booking.com et WhatsApp [en anglais], entre autres, est appelée à se poursuivre. En Juillet 2023, TUI Group [en anglais] a lancé un chatbot basé sur ChatGPT sur son application britannique, marquant ainsi la première étape d'une intégration anticipée de l'IA générative dans la suite technologique de l'entreprise. D'autres entreprises hôtelières sont également en passe d'adopter des approches similaires.
L'innovation mobile continuera d'évoluer. Le succès des outils mobiles destinés aux voyageurs, notamment Emburse Go [en anglais], qui vise à offrir aux clients l'expérience de voyage la plus fluide possible, attirera de nouveaux acteurs dans cet espace. Le cofondateur de DeepMind, Mustafa Suleyman [en anglais], a indiqué que l'IA interactive serait la prochaine étape après l'IA générative. Contrairement à cette dernière, qui produit du contenu basé sur des informations entrantes, l’IA interactive permettra aux robots d’exécuter réellement les tâches qui leur seront assignées, en utilisant d’autres programmes et d’autres personnes pour les accomplir. Cette transition fera progresser davantage la technologie de conciergerie mobile [en anglais] qui a commencé à gagner en popularité au cours des dernières années. En 2024, il faut s’attendre à une plus grande variété de cas d’utilisation de l’IA et à l’éclosion éventuelle de nouveaux domaines.
Il est clair que pour les entreprises, le besoin d'un plus grand nombre de données implique l’amélioration de leur infrastructure existante. Aujourd'hui, l'un des plus grands défis pour les hôteliers est le manque de fiabilité ou la lenteur des connexions Internet de leurs systèmes sur site. Pour remédier à ce problème, 55,8 % d'entre eux prévoient [en anglais] d'augmenter leurs dépenses en infrastructures physiques cette année. À la suite de la pandémie, certains hôtels ont augmenté leurs investissements technologiques. En 2023, les grandes enseignes hôtelières ont commencé à s'associer à des entreprises technologiques [en anglais] pour moderniser leurs opérations et leurs services. Cette initiative est également due en partie à la pénurie persistante de personnel qui contraint les hôtels à adopter plus rapidement de nouvelles technologies.
Hi, Robot! : L'IA peut-elle prendre le contrôle de l'industrie ?
Les prestataires des services de voyage utilisent activement la technologie de nouvelle génération pour remédier aux pénuries de main-d’œuvre. Selon une récente enquête menée par Deloitte auprès des responsables voyages [en anglais], la quasi totalité des aéroports et la moitié des hôtels adoptent de nouvelles technologies à cette fin. Malgré une dépendance croissante à l'automatisation, seul un tiers des personnes interrogées pensent que cela entraînera une réduction de leurs effectifs au cours des cinq prochaines années. Au lieu de cela, la majorité prévoit que la technologie améliorera l'expérience de travail et créera de nouvelles opportunités pour le personnel de première ligne. Comme le rapporte le Washington Post [en anglais] justement pour résoudre ce problème, le Hawks Cay Resort, dans les Keys de Floride, emploie une équipe de six robots : deux pour servir les repas et assister le personnel du restaurant de l'hôtel, deux pour passer l'aspirateur dans les parties communes, comme les couloirs et les salles de bal, et deux autres pour balayer les étages. Des robots tels que « Connie » au Hilton ou « Pepper » chez Softbank existent depuis un certain temps et les solutions automatisées en libre-service sont de plus en plus considérées comme « l’avenir du service client » [en anglais], selon la Harvard Business Review.
Dans l'industrie alimentaire, la robotique et l'automatisation progressent considérablement. L'I-Robo de TechMagic, une société basée à Tokyo, en est un exemple typique. Il est actuellement testé dans des restaurants d'Asie de l'Est, où les robots ont fait leurs preuves [en anglais] en matière de service des repas, tout en contribuant à réduire les coûts de main-d'œuvre.
« Je vous vois »
Les progrès de la technologie biométrique sont significatifs. Par exemple, l'aéroport Changi de Singapour se prépare à devenir le premier hub international [en anglais] à permettre aux passagers de circuler librement sans passeport d'ici début 2024. Il prévoit d'introduire un point de contrôle de l'immigration automatisé reposant sur les données biométriques des passagers. L'identité des voyageurs sera vérifiée à l'aide d'un scanner facial, remplaçant ainsi la nécessité de montrer leur passeport à un agent d'immigration. De même, l'aéroport international de Dubaï envisage également d'éliminer le besoin de passeports ou de cartes d'embarquement [en anglais], optant ainsi pour l'identification biométrique à la place.
La technologie intelligente pour optimiser l'expérience
La technologie intelligente et l'Internet des objets poursuivent leur évolution. De plus en plus de solutions visant à rendre vos pièces et vos maisons intelligentes émergent actuellement sur le marché. Par exemple, SALTO a introduit le système Smart Locks, conçu pour moderniser les serrures mécaniques traditionnelles, qui offre un accès sécurisé, mobile et sans clé [en anglais] aux différentes portes d'une propriété à l'aide d'un smartphone, dont la compatibilité s’étend à Apple Wallet.
La popularité et l'appréciation [en anglais] de la technologie des lits intelligents sont également en plein essor. Au Lake Nona Wave Hotel, aux États-Unis, les clients se paient le luxe de dormir sur des lits intelligents. Ces lits s'ajustent automatiquement pour permettre à chacun de bénéficier de conditions de sommeil optimales. Ils surveillent et régulent la température et s’adaptent pour éliminer les points de pression, garantissant ainsi une fabuleuse expérience de sommeil.
L'évasion immersive via le méta-voyage
L’hôtellerie saisit également les opportunités d'adopter la réalité virtuelle et la réalité augmentée (RV et RA). Le marché mondial du tourisme virtuel devrait atteindre plus de 847 milliards de dollars d'ici 2028 [en anglais]. La réalité virtuelle est de plus en plus utilisée pour donner aux voyageurs un aperçu de ce qu’ils pourraient vivre dans une destination particulière. Par exemple, la Patagonie propose une expérience de l'Oculus Rift [en anglais], qui présente le Monte Fitzroy, montagne la plus célèbre et la plus isolée d'Argentine, située à proximité d'un lac glaciaire. Les utilisateurs peuvent explorer en ligne la beauté des paysages de ce site reculé.
Les marques de voyages, y compris l'Office du tourisme de Singapour, utilisent la réalité augmentée pour susciter un intérêt croissant [en anglais] envers leurs attractions et leur patrimoine touristique, en créant une expérience plus immersive pour leurs clients. Dans cet espace virtuel, les utilisateurs de Roblox ont la possibilité d'explorer « Qatar Adventure » [en anglais], un monde virtuel dans le métavers, qui présente d'authentiques événements culturels qataris et certains des monuments les plus emblématiques du pays. L’intégration de la réalité étendue, notamment la RV et la RA, offre de nombreuses voies prometteuses en ce qui concerne l’hôtellerie.
Numérisation et contact humain: Trouver le juste milieu
Il est à noter que l'étude de Deloitte [en anglais] sur les pénuries de personnel, mentionnée ci-dessus, présente d'autres résultats intéressants pour le secteur de l'hôtellerie. Elle révèle que seul un hôtelier sur quatre est convaincu que l’IA peut améliorer considérablement le service client. En outre, 54 % des hôteliers estiment que la technologie disponible n'est pas suffisamment avancée pour répondre aux demandes en constante évolution de leurs clients. L’industrie est donc confrontée au défi de trouver le juste équilibre entre l’excellence opérationnelle et le contact humain. Trouver le « juste milieu » entre l’automatisation, la numérisation et une relation humaine authentique reste un obstacle de taille. Des travaux sont également en cours pour développer une IA capable de reconnaître les émotions humaines et de les interpréter [en anglais].
Les normes de haut niveau de l'industrie hôtelière
Dans l'industrie hôtelière, l'année 2024 pourrait être celle de l'avancement des technologies mobiles, des interfaces utilisateur et des outils intelligents pour une meilleure personnalisation et des expériences client uniques. Enracinée dans le contact humain [en anglais], l'attention et l'empathie, l'industrie hôtelière adopte des options d'arrivée et de départ sans contact, des serrures de porte sans clé, des chatbots, des robots et des commandes de chambre intelligentes pour continuer à évoluer et « satisfaire les besoins croissants et de plus en plus complexes de la clientèle » [en anglais]. Les clients d’aujourd’hui sont plus sophistiqués et la plupart d’entre eux s’attendent à une expérience client fluide dans tous les domaines. Par exemple, l'application mobile United, dotée de touches subtiles, comme les heures de départ personnalisées, le suivi intuitif des bagages et les options de modification de réservation personnalisées, offre une expérience utilisateur agréable. « Dans un monde de médiocrité et de mauvaise conception, cela se démarque vraiment » [en anglais], comme le souligne Skift, qui a récompensé l'application pour sa « meilleure expérience numérique ».
Pour ce qui est des clients, la barre est plus haute que jamais [en anglais]. Ils exigent des services immédiats, rapides et sans tracas. Cette tendance est parfois décrite comme une « amazonisation » du consommateur, puisqu'Amazon a défini des normes élevées [en anglais] en matière de livraison rapide, entraînant ainsi de la frustration envers d'autres entreprises qui ne parviennent pas à répondre à ces attentes. En réfléchissant à ce changement de priorités, les recherches de Salesforce, mises en évidence dans le livre de Tiffany Bova, The Experience Mindset, révèlent que « 88 % des clients pensent que l'expérience proposée par une entreprise est aussi importante que le produit ou le service offert » [en anglais]. Dans un monde qui regorge de « biens matériels en tout genre », l’expérience devient une monnaie plus précieuse.
