Vertrieb und Beschwerdebearbeitung werden im Rahmen des Kundendienstes oft als zwei völlig verschiedene Kompetenzen behandelt. In Wahrheit aber verlangen beide Vorgänge, nämlich einen Verkauf abzuschliessen und eine Lösung für einen unzufriedenen Kunden zu finden, die Schaffung eines beträchtlichen Masses an Vertrauen von dir.
Diese 5 Fähigkeiten braucht es im Vertrieb und Beschwerdemanagement
Von diesen 5 Fähigkeiten profitieren alle Profis im Kundendienst. Aber für diejenigen, die im Vertrieb oder in der Abteilung für Beschwerdemanagement arbeiten, sind sie unentbehrlich.
1. Vertrauen
Wenn du deinem Wissen und deiner Fähigkeit, das Problem eines Kunden zu lösen, vertraust, dann weckst du auch Vertrauen bei dem Kunden. Wenn du durch deine Antworten unsicher wirkst, werden beim Kunden Bedenken geschürt. Sei zuversichtlich hinsichtlich dessen, was du weisst und wie du die genauen Informationen findest, auch wenn du die Antwort vielleicht nicht kennst. Kunden erwarten nämlich gar nicht, dass du alles weisst. Aber sie erwarten durchaus, dass du den Weg kennst, wie du eine Lösung findest.
2. Bewusste Körpersprache
Deine Körpersprache kann den Ton eines Kundendienstgesprächs bestimmen, noch bevor du oder dein Kunde überhaupt ein Wort gesagt haben. Wenn du offene und freundliche Gesten einnimmst und gleichzeitig dem Kunden einen persönlichen Freiraum zugestehst, unterstützt das den Kunden dabei, dich als Anwalt zu sehen, der für seine Sache eintritt. Ausserdem ist es aussergewöhnlich hilfreich, auf die Körpersprache deines Kunden zu achten. Diese kann dir während des ganzen Gesprächs unmittelbar Feedback über seinen Zufriedenheitsgrad geben.
3. Sichtbare Empathie
Die Menschen wollen wissen, dass sie verstanden werden. Dich in deinen Kunden hineinversetzen zu können, beinhaltet nicht nur, zu verstehen, wie er sich fühlt, sondern auch dieses Verständnis weiterzutransportieren. Wenn du beim Umgang mit dem Kunden Einfühlungsvermögen zeigst, entwickelt sich ein Band zwischen dir und dem Kunden, das ihn dazu anspornen kann, mit seinen künftigen Bedürfnissen zu dir und deinem Unternehmen zurückzukommen.
4. Verständnis der menschlichen Psyche
Ein grundlegendes Verständnis der menschlichen Psyche kann dir dabei helfen, die Motivation deines Kunden sowie seine Gründe dafür, dass er möglicherweise zögert, einen Kauf zu tätigen oder sich auf eine Lösung hinzubewegen, zu bestimmen. Ausserdem kann dir die Fähigkeit, Körpersprache und Mimik zu deuten, Einblicke in deinen Kunden verschaffen, sodass du seinen Bedürfnissen angemessen entsprechen kannst.
5. Geduld und Selbstbeherrschung
Nimmt sich ein Kunde die Zeit, dich ausfindig zu machen, egal ob er einen neuen Kauf tätigen oder ein Problem lösen will, erwartet er, dass auch du dir Zeit für ihn nimmst. Du magst durchaus in der Lage sein, die Bedürfnisse deines Kunden in wenigen Augenblicken zu bewerten, aber du brauchst Geduld, dein Wissen mit dem Kunden zu teilen. Kunden, die sich gehetzt fühlen, sind häufig unzufrieden wenn sie wieder gehen, selbst wenn ihr Problem vollständig gelöst ist. Halte dich während eures Gesprächs so lange zurück, bis du mit dem Kunden dort zusammenkommst, wo er steht und nicht dort, wo er deiner Meinung nach sein sollte.
Diese 5 Kompetenzen zielen alle darauf ab, dass du dir die impliziten Bedürfnisse deines Kunden sowie die nonverbalen Eindrücke bewusst machst und ihnen Beachtung schenkst. Ob du einen Verkauf tätigst oder die Beschwerde eines Kunden bearbeitest – bei beidem geht es darum, den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Und daher sollte es auch nicht überraschen, dass dieselbem Fähigkeiten bei beiden Szenarien hilfreich sind.
