Hospitality Branche
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Digitalisierung und Konstruierung von Emotionen

EHL Insights
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Die Hospitality Branche entwickelt sich hin zu einer Emotion Economy

Die sozialen Werte und der Lebensstil von Hotel- und Restaurant-Gästen unterliegen kontinuierlich Veränderungen mit direkten Auswirkungen auf die Hotellerie- und Gastronomie-Branche. Emotionen kristallisieren sich hierbei als einer der wichtigsten Faktoren für das individuelle Wohlbefinden der Gäste heraus.

Der Fokus verlagert sich immer weiter weg von rein transaktionalen Dienstleistungen - der Erfüllung allgemeiner körperlicher und psychischer Bedürfnisse der Gäste wie Essen, Sicherheit und Unterhaltung. Auch ist eine steigende Ambivalenz festzustellen. So können Gäste an einem Abend in dem exklusivsten, mit Michelin Sternen ausgezeichneten Gourmetrestaurant dinieren und am nächsten Tag den Lunch an einem Food Truck holen. Die Gesellschaft bewegt sich durch das Ansprechen von Emotionen und das Kreieren von Erlebnissen unweigerlich hin zu der Schaffung eines individualisierten, emotionalen Wohlfühlfaktors. Willkommen in der Emotion Economy!

Die Fähigkeit, emotionsgeladene Erlebnisse zu konstruieren

Für die Hospitality Branche gilt also, erlebnisorientierte Dienstleistungen zu schaffen, die mit Emotionen verbunden sind. Um bewusste und positive Emotionen der Gäste hervorzurufen, müssen das gesamte sensorische Spektrum aktiviert sowie die verbale und nonverbale Kommunikation berücksichtigt werden. Denn nur emotional aufgeladene Erlebnisse schaffen es, sich nachhaltig im Langzeitgedächtnis der Gäste zu verankern, Gästezufriedenheit und Loyalität herzustellen und somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu generieren.

Die Fähigkeit, mittels Inszenierungen Emotionen zu konstruieren, zählt demnach zu einem immer wichtiger werdenden Soft Skill in der Hotellerie und Gastronomie. Gefragt sind neben den klassischen Gastgeber Qualitäten Empathie, Kommunikationstalent und dramaturgische Fähigkeiten. Die Hotellerie Mitarbeiter der Zukunft werden in Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung soziale und emotionale Intelligenz brauchen, um sich zu differenzieren. Sie werden lernen müssen, ihre Kreativität, kollaboratives Handeln, abstraktes und systemisches Denken sowie ihre komplexen Kommunikationsfähigkeiten zu kultivieren. Neuartige, ganzheitlich ausgebildete Generalisten mit hohem Einfühlungsvermögen und einem breiten Fächer an Soft Skills werden die zukünftigen Talentprofile in der Hotellerie und Gastronomie dominieren. Dies stellt Hotelfachschulen vor die Herausforderung, diese emotionalen Fähigkeiten auszubilden.

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Ein Restaurant dient als digitales Klassenzimmer

An der SSTH Hotelfachschule Passugg werden im Prototyp Elysium Restaurant die neusten Errungenschaften der Digitalisierung genutzt, modernste Rahmenbedingungen zu schaffen, um die Hotelmanagement Studenten bestmöglich auf diese neuen Herausforderungen vorzubereiten. Im digitalen Restaurant lernen sie, Emotionen zu konstruieren. Angewendet wird hierfür eine Kunstform, welche exklusive Gourmetküche mit den neusten digitalen Errungenschaften zu einer einzigartigen Erlebnisreise inszeniert.

Die Gäste werden im Prototyp Elysium Restaurant von den Studenten auf eine immersive Reise eingeladen. Sie werden mittels neuster digitaler Technik in eine andere Welt entführt und dabei in all ihren Sinnen angesprochen. Von der Begrüssung bis zur Verabschiedung wird mit Unterstützung der Studierenden eine Storyline erzählt. Die aus dieser multisensorischen Erfahrung entstehende Begeisterung und das Wohlbefinden hallen langfristig in ihrem Gedächtnis nach oder aktiviert bereits Erlebtes.  

In dem digitalen Klassenzimmer lernen die Studenten hautnah, dass emotionsgeladene Erlebnisse bei Gästen unter anderem entstehen, wenn eine Geschichte erzählt wird, sie in andere Welten eintauchen können oder Teil einer Inszenierung sind. Je mehr Sinne dabei angesprochen werden, desto intensiver das Erlebnis. Die SSTH sieht das Schulhotel selbst als Trainingscenter und Labor, an dem die Studenten neue Trends kennenlernen und eigene Erfahrungen mit emotional geladenen Erlebnissen sammeln können. 

Die multisensorische, kulinarische Reise

Auf der multisensorischen Reise werden die Gäste in all ihren fünf Sinnen angesprochen:

Fühlen

  • Persönlicher Empfang am Check-In
  • Inszenierte und synchronisierte Serviceleistungen durch die Studenten
  • Nebel- und Trockeneiseffekte
  • Haptische Elemente

Sehen

  • Multimediale Projektionen auf Tischen, Tellern & Wänden
  • Lichtinstallationen

Schmecken

  • Jeder Gang wird auf die entsprechende Reise-Etappe abgestimmt

Hören

  • Passende Musik
  • Soundeffekte, welche die Reise untermalen
  • Speaker / Storyteller

Riechen

  • Einsatz verschiedener Duft Effekte, auf die Storyline abgestimmt

Das Restaurant zeigt, wie mittels Animationen, Projektionen und Soundeffekten, verbunden mit klassischen Serviceleistungen wie einer hochwertige Küche und einer innovativen Einbettung in die gegebene Infrastruktur, neuartige Erlebnisse für die Gäste geschaffen werden können, die sie nachhaltig begeistern. Dieses Erlebnis baut immer auf eine Storyline auf. Alle sensorischen Elemente der Inszenierung ordnen sich in die Stationen der Reise ein. Dank diesen Erfahrungen entwickeln die Studenten wertvolle Soft Skills, welche in der Branche gefragt sind.

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