Hospitality Branche
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Das sind die top Hospitality Trends 2021

EHL Insights
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Was sind die neuesten Trends in der Hospitality Industrie? Es versteht sich von selbst, dass der Ausbruch des Coronavirus und die darauffolgenden Sicherheitsmassnahmen einen erheblichen Einfluss auf das Gastgewerbe hatten. Dies wird sich zweifellos auch auf das Jahr 2021 und darüber hinaus auswirken. Einige Reaktionen auf diese aussergewöhnliche Situation haben bestehende Trends im Gastgewerbe beschleunigt und nachhaltige Veränderungen ausgelöst. Damit wurde versucht, die Gäste wieder in die Gastronomie zu locken und den Urlaubern zu versichern, dass ein Hotelaufenthalt sicher ist.

In der Zwischenzeit hat die Entwicklung auf gesellschaftlicher Ebene neue Massstäbe für das Gastgewerbe gesetzt. Zum Teil als Folge des Wertewandels nach der akuten Phase der Pandemie und zum Teil als Folge des gestiegenen Nachhaltigkeitsbewusstseins der Verbraucher. Wir stellen euch die aktuellen Trends in der Hospitality Branche vor.


Die 10 Trends, die die Hospitality Branche trotz Covid-19 verändert haben (und es immer noch tun)


Nr. 1 - Staycations

In starkem Gegensatz zur letztjährigen Nr. 5 der Gastgewerbe-Trends «boomender globaler Tourismus», haben die Reisebeschränkungen im Jahr 2020 den Aufstieg der Staycations begünstigt. Viele Urlauber entscheiden sich im Jahr 2020 die Ferien im eigenen Land oder lokal zu verbringen. Bei einigen geschah dies auch aus Umwelt- oder Budgetgründen. Online-Inhalten über «Balkonoasen» boomen und sind ein Zeichen der Zeit.

 

Nr. 2 - Digitalisierte Gästeerlebnisse & kontaktlose Technologien

Vor allem Apps spielen eine immer wichtigere Rolle, mit welchen Hoteliers die Dienstleistungen für ihre Kunden verwalten und viele Aspekte des Gästeerlebnisses steuern können.
Der Trend zu digitalen und kontaktlosen Services hat im Jahr 2020 enormen Aufschwung erhalten. Traditionelle, kundenorientierte Dienstleistungen müssen aufgrund der zunehmenden Verbreitung technologiegestützter Optionen wie Mobile Check-in, kontaktlose Zahlungen oder Sprachsteuerung überarbeitet werden.
Wer sich daran gewöhnt hat, sein Smartphone und Laptop mit Hilfe von Gesichts- und Fingerabdruckerkennung zu entsperren, wird wahrscheinlich bald den gleichen Komfort beim Zugang zu seinem Hotelzimmer erwarten. Solche Upgrades sind für die Betriebe jedoch meist sehr kostspielig in der Installation und im Unterhalt. Wenn du der Zeit voraus sein willst, empfehlen wir dir aber, diese Investition zu tätigen.


Nr. 3 - Personalisierung

Die Gäste von heute erwarten, dass sie als Individuen erkannt und behandelt werden. Unternehmen gehen die extra Meile, um ihre Gäste möglichst persönlich zu begrüssen. Tools wie Mailchimp und Zoho haben personalisiertes E-Mail-Marketing für die Masse zugänglich gemacht und ermöglichen eine zielgruppenspezifische Kommunikation. Dies geht weit über das einfache Hinzufügen des Kundennamens in E-Mails hinaus. Daten bieten Einblicke in frühere Kaufgewohnheiten, so dass Hotels ihre Angebote und Promotionen den Gästen anpassen und automatisch ähnliche Leistungen wie bei früheren Aufenthalten anbieten können.


Nr. 4 - Erlebnisökonomie & Essentialismus

Kunden fordern extreme Personalisierung, einzigartige Erlebnisse und so weiter. Dies könnte sehr wohl zum Tod des Reisebüros und dem Aufstieg des unabhängigen Reisenden führen.

Das schlechte Gewissen beim Reisen ist real. Der aufstrebende Minimalismus hat den sonst etwas verstaubten Spruch «weniger ist mehr» wiederbelebt. Reisende suchen immer seltener nach verschwenderischer Zurschaustellung von Reichtum. Sie ziehen es stattdessen vor, klug und zielgerichtet auszugeben und dabei einen möglichst positiven Einfluss auf die Umwelt zu haben. Einzigartige Erlebnisse, die den lokalen Gemeinschaften auf sinnvolle Weise etwas zurückgeben, sind ebenso gefragt wie Abenteuerurlaube und Erholungsaufenthalte.


Nr. 5 - Neue Hospitality-Fähigkeiten & Asset Management

Der Asset-Light-Ansatz hat sich in der Branche durchgesetzt. Die Trennung zwischen dem Management des Betriebes und der Immobilienvermögen erlaubt es Hospitality-Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und so die Effizienz darin zu verbessern.
Es führt jedoch auch zu zusätzlicher Komplexität, was das Aufkommen neuer Arten von Jobs, wie z.B. Asset Managern, in Hotels erklärt. Die zunehmenden Vielschichtigkeit des Gastgewerbes lässt neue Berufsbilder entstehen. 

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Nr. 6 - Solo Travelers

In Zeiten der Achtsamkeit haben viele den meditativen Wert darin erkannt, Zeit alleine zu verbringen. Damit sich Alleinreisende wohl fühlen, werden die Barrieren zwischen dem Hotelpersonal und den Gästen so weit als möglich abgebaut. Die Inneneinrichtung wird gemütlich gestaltet, so dass eine ungezwungene Atmosphäre gelebt werden kann. Zusammen mit einer weniger starken Trennung zwischen Gästen und Einheimischen fördert dies ein Gefühl der Hotelgemeinschaft.


Nr. 7 - Generationen X und Y

Diese heranwachsenden Generationen haben andere Anforderungen und Bedürfnisse als ihre Eltern und Grosseltern. Die Kunst liegt nun darin, die jüngere Zielgruppe mit seinem Angebot gezielt anzusprechen und für sich zu gewinnen. Jemand sagte kürzlich: "Ältere Generationen denken an Hotels und Autovermietungen. Jüngere Generationen denken an Airbnb und Uber." 


Nr. 8 - Nachhaltigkeit

Weitreichende ethische und ökologische Überlegungen prägen die Entscheidungen, die auf der Ebene des Hospitality-Managements getroffen werden. Sie sind eine natürliche Erweiterung der Vermeidung von Einweg-Plastik, der Eliminierung von unnötigem Papierverbrauch dank Opt-in-Quittungen oder der Reduzierung von Lebensmittelabfällen. Entscheidungen über so einfache Dinge wie die Frage, welche Handtuchhalter bei Renovierungen installiert werden sollen, haben unverhältnismässige Auswirkungen, wenn sie in grossem Umfang umgesetzt werden. Zu den einfachen umweltfreundlichen Massnahmen gehören der Austausch von Mini-Toilettenartikeln durch grössere, lokal bezogene Spender. Die Wahl von ethisch produzierter Bettwäsche aus organischen Materialien und die Reduzierung des Energieverbrauchs durch intelligente Glühbirnen sowie vegetarische und vegane Menüs bergen ebenfalls bekannte Umweltvorteile in sich.

Die Menschen werden immer sensibler für ökologische und soziale Themen. Dies muss beim Branding berücksichtigt werden, aber man sollte sich auch vor "Green-Washern" in Acht nehmen. Die Konsumenten sind heutzutage durchaus in der Lage, oberflächliche Darstellungen von echter Überzeugung zu unterscheiden. 


Nr. 9 - Virtuelle und erweiterte Realität

Auch Unternehmen in der Hospitality Branche richten sich vermehrt auf visuell ansprechende Inhalte aus. Virtuelle Touren durch die eigenen Lokalitäten sind daher eine sehr gute Möglichkeit, den Gästen moderne und interaktive erste Eindrücke zu vermitteln. 360-Grad-Videos vom Restaurant-Ambiente, süssen kleinen Café-Terrassen im Grünen oder Hotelstränden, sind in diesem Jahr genau das Richtige, um sich von der Masse abzuheben. Wie immer ist es wichtig, die Zugangsschwelle niedrig zu halten, um ein möglichst breites Publikum mit Virtual Reality zu erreichen. Die Inhalte sollten auf normalen Smartphones abrufbar sein, ohne dass ein VR-Headset benötigt wird.
Vor Ort lassen sich mit Augmented Reality einmalige Gästeerlebnisse kreieren. Die Gäste könnten ihre Smartphones auf reale Gegenstände richten, um zusätzliche Informationen aufzurufen. Augmented Reality nutzt grafische Überlagerungen, um die Umgebung vor Ort virtuell zu erweitern. Nach dem Herunterladen der entsprechenden App können Gäste mit diesem Tool auf Restaurantöffnungszeiten, Bewertungen oder interaktive Karten mit Touristeninformationen zugreifen oder sogar eigene Inhalte erstellen.


Nr. 10 - Automatisierung & Technologie

Diese breit gefächerte Kategorie spricht die technologischen Entwicklungen an, die zum Beispiel Wartezeiten reduzieren, einfache Aufgaben an Roboter auslagern und Big Data zur Prozessoptimierung nutzen. KI-gesteuerte Chatbots haben sich im Kundenservice bewährt, sowohl im Buchungsprozess als auch bei der Beantwortung von FAQs zu den Covid-Schutzmassnahmen.
Der Hotelbetrieb im Allgemeinen wird zunehmend durch den Einsatz von Managementsystemen zur Überwachung und Optimierung von Umsätzen, Kundenbeziehungen, Immobilien, Kanälen und Reputation geprägt. Besonders gefragt sind mobile, cloudbasierte und integrierte Lösungen. Ganz zu schweigen von der steigenden Bedeutung von integriertem Messaging, Predictive Analytics, Customer Profiling und Middleware, die darauf abzielt, beliebige disparate Systeme zu verbinden. Mehr darüber in der Infografik, die auf Untersuchungen von SiteMinder et al. basiert.

 

Es scheint, dass das, was unbestreitbar eine sehr herausfordernde Situation für viele Branchen im Jahr 2020 war, auch Vorteile hervorgebracht hat, die in den kommenden Jahren spürbar sein werden. Möge das Jahr 2021 ebenfalls von diesem Innovationsgeist geprägt sein!

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Heute - Hospitality 2.0

Was bringt die Zukunft der Hospitality Branche? Insgesamt zeigt die EHL Fakultät die Notwendigkeit für Hoteliers auf, die oben genannten Trends richtig zu erfassen, um zu verstehen, was auf dem Spiel steht. Sechs Dimensionen gingen aus unserer Umfrage hervor:

 

Nr. 1 - Standardisierung kann nicht länger die Norm sein.

Es wird immer wichtiger, Dienstleistungen zu personalisieren und auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste zuzuschneiden.


Nr. 2 - Um Mehrwert zu schaffen, sollte man sich auf Nischenmärkte konzentrieren.

Mehr Individualisierung und Spezialisierung kann eine höhere Wertschöpfung für Unternehmen in der Hospitality Branche ermöglichen. Aber dies erfordert, dass du wirklich über das Wertversprechen deines Angebots nachdenkst und nicht einfach nur oberflächliches «Branding und Rebranding» betreibst.


Nr. 3 – Technologien als Beschleuniger fürs Geschäft nutzen.

Technologie wird das Herzstück des Hotelerlebnisses sein, sowohl im Zimmer als auch vor und nach der Reise. Dies wird zur Entwicklung neuer Konzepte und zu mehr Innovation in der Branche führen und dazu beitragen, dass ein immer individuelleres Angebot entsteht.


Nr. 4 - Soziale Verantwortung ist eine moralische und eine wirtschaftliche Verpflichtung.

Die Auswirkungen der globalen Erwärmung werden heute als ein grosses Risiko angesehen. Sowohl für Unternehmen, die Umsatz- und Gewinneinbussen erleiden können, als auch für die Gesellschaft als Ganzes. Es ist daher entscheidend für Regierungen, aber noch mehr für Unternehmen, nachhaltiger zu werden und nicht nur grüne, sondern wirklich nachhaltige Geschäftsmodelle zu entwickeln.


Nr. 5 – Reaktions- und widerstandsfähigere Geschäftsmodelle entwickeln.

«Der Tourismus wird trotz stetig wachsender Reiseströme risikoreicher und krisenanfälliger werden», da die Zahl der Reisenden immer weiter zunimmt. Dies wird einhergehen mit einer verstärkten Regulierung als Reaktion auf einen überproportionalen Anstieg der Touristenströme an einigen Orten (z.B. Venedig oder Barcelona).

Durch die weit verbreiteten Lockdowns und die umgeformten Arbeits- und Kinderbetreuungszeiten haben die Lieferdienste in diesem Jahr eine neue Bedeutung erlangt. Die Konsumenten geben sich nicht mehr damit zufrieden, immer die übliche Pizza oder beim gleichen chinesischen oder indischen Takeaway zu bestellen, sondern suchen nach neuen Angeboten. Sie wollen nicht auf die Vorzüge eines guten Restaurants verzichten, sondern dieses Erlebnis auch zu Hause nachempfinden. F&B-Betriebe machen dies möglich, indem sie Getränkelieferungen einbeziehen und Extras anbieten: stimmungsvolle Kerzen und Dekoration, QR-Code-Playlists und unerwartete Geschenke.

Hotels haben ihren Teil dazu beigetragen, indem sie die medizinische Versorgung vor Ort unterstützen und Hotelzimmer in alternative Arbeitsbereiche für diejenigen verwandeln, die es leid sind, von zu Hause aus zu arbeiten.


Nr. 6 - Talente aktiv managen.

Die Zeiten der dauerhaften Mitarbeiterbindung sowie passiver, hierarchischer Führungsstile sind definitiv vorbei. Die richtigen Talente für die Hospitality Branche zu gewinnen, zu entwickeln und zu halten, bleibt eine zentrale Herausforderung.


Die Zukunft - Hospitality 3.0?

Während sich, der Konsens um die Notwendigkeit der Branche dreht, sich weiterzuentwickeln und sich an das aktuelle Umfeld anzupassen, waren einige Befragte extremer und meinten, dass Hotelzimmer, wie wir sie heute kennen, bald der Vergangenheit angehören werden.

Diese Vermutungen basieren auf den Auswirkungen der Sharing Economy und die Tendenz der heutigen Kunden, traditionelle Hotels zu meiden. Sie glauben, dass reine Anpassungen der Angebote nicht ausreichen und dass sich die Branche ganzheitlich neu erfinden muss.

Dieser Standpunkt wird durch die zunehmende Bedeutung von Technologien in der Hotellerie und die wachsende Macht der Techgiganten verstärkt. Ein Befragter sagt:

Grosse Technologieunternehmen werden die meisten Hotelmarken ersetzen, weil sie technologische Lösungen anbieten und neue Märkte schaffen können, die Kunden anziehen. Die traditionelle Hospitality Branche wird sich zu Nischenmärkten entwickeln oder zu einem extrem luxuriösen Sektor. Diejenigen, die ihre Nische nicht identifizieren können, werden zu den Geldmaschinen der Technologieunternehmen. Einige grosse Marken werden vielleicht überleben, aber ihr Business wird härter werden.

 

Auch wenn sich die Befragten unterschiedlich über die Zukunft der Branche äussern, sind sich dennoch alle einig: Die Hospitality Branche muss sich weiterentwickeln und neu erfinden, um die neuen Chancen zu nutzen und die Herausforderungen zu meistern, vor denen sie steht. Die einzige Frage, die bleibt, ist, bis zu welchem Ausmass diese Transformation stattfinden muss.

 

Quellen:

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