In seinem jüngsten TED-Talk behauptet der Fine-Dining-Gastronom Will Guidara: «Wir stehen kurz davor, eine Hospitality-Wirtschaft zu werden» – ein Gefühl, das ich von ganzem Herzen teile. Es basiert auf der Tatsache, dass seit dem Übergang von einer Fertigungs- zu einer Dienstleistungswirtschaft der Schlüssel zum Erfolg nun in der Fähigkeit liegt, Kunden exzellenten Service zu bieten. Die Branchen, die auf der Suche nach menschenzentrierten, zwischenmenschlichen Soft Skills sind, wachsen ständig. Doch wenn dies der Fall ist, wer setzt sich dann für die Ausbildung dieser begehrten Kompetenzen ein, unterstützt sie und investiert letztendlich in sie? Die Investition in einen Lern- und Entwicklungsplan für Mitarbeiter signalisiert eine auf den Menschen ausgerichtete Unternehmenskultur, die nicht nur Wachstum, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil fördert.
Die Bedeutung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens
Sobald die Bedeutung der Kultur als Wettbewerbsförderer verstanden wird, sollte es einfacher werden, die Frage zu beantworten, auf die ich immer wieder zurückkomme: Wenn die Dienstleistungsgesellschaft so stark expandiert, warum gehen dann so wenige Unternehmen das Risiko ein, in das Erlernen und die Entwicklung der erforderlichen Fähigkeiten zu investieren? Engagement für Mitarbeiterwachstum, Sicherstellung einer skalierbaren Zukunft der Mitarbeiter in einem Unternehmen – das sind doch sicher Anzeichen für eine lohnende und nutzenbringende Arbeitsplatzkultur?!
Das Anziehungsgesetz im Gastgewerbe muss auf neue Arbeitsanreize, die auf kontinuierlicher Ausbildung, Weiterbildung und Umschulung beruhen, reagieren. Das Paradigma des Lernens setzt an, die Zukunft der Arbeit, Kultur und Bildung im Gastgewerbe zu prägen: Es basiert auf Führungsstilen, die das persönliche und berufliche Wachstum und das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeitenden fördern. Es basiert gleichermassen auf einer Branche, die beschlossen hat, in ihre eigene Zukunft zu investieren.
Die Herausforderungen in der heutigen Hospitality-Landschaft
Unsere Branche muss sich als attraktive, innovative und lohnende Berufswahl mit Zukunftsperspektiven neu positionieren, wenn sie die derzeitige Dichotomie zwischen einem Wiederaufleben der Nachfrage im Gastgewerbe auf der einen Seite und dem Mangel an Mitarbeitenden auf der anderen Seite erfolgreich bewältigen will.
Neben vielen externen Faktoren bedurfte es einer globalen Pandemie, um die Widersprüche und Schwächen einer Branche aufzuzeigen, die als aufregender, beliebter und dynamischer Beitrag zur Weltwirtschaft galt. Obwohl in Wahrheit schlechte Bezahlung, lange Arbeitszeiten, hohe Fluktuation, unzureichende Ausbildung und geringe Arbeitsplatzsicherheit schon immer mit dem Gastgewerbe in Verbindung gebracht wurden - es ist nur so, dass diese negativen Aspekte als unvermeidlicher Teil des aufregenden, expandierenden Sektors akzeptiert wurden. Heute zahlen wir den Preis für diese negativen Aspekte, die dazu geführt haben, dass die Branche oft den Ruf hat, unattraktiv und instabil sowie von einer diskussionswürdigen Arbeitskultur geprägt zu sein.
Während sich die Branche nach der Pandemie schnell erholt hat, haben viele ehemalige Mitarbeitende im Gastgewerbe gezögert, an ihren alten Arbeitsplatz zurückzukehren, da sich anderswo neue Möglichkeiten in besseren Arbeitskontexten ergeben haben. Dieser Trend wird durch die jungen Berufstätigen der Generation Z von heute weiter angeheizt, die Wert auf eine angemessene Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, eine menschenorientierte Führung, nachhaltige Praktiken und vor allem ein Gefühl von Sinnhaftigkeit, Zugehörigkeit und Wachstum legen, ohne Angst vor Job-Hopping zu haben, bis sie das Umfeld gefunden haben, das ihren Bedürfnissen entspricht.
Und so befinden wir uns in einer Post-Covid-Landschaft, in der die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitenden zu einem der schwierigsten Aspekte der Führung eines Gastgewerbes geworden ist. Eine Umfrage aus dem Jahr 2022 unter über 300 Studierenden des Gastgewerbes ergab, dass mehr als 50 % der Befragten der Meinung sind, dass die Arbeit im Gastgewerbe «in unserer Gesellschaft nicht geschätzt wird». Interessanterweise engagieren sich viele Studenten des Gastgewerbes für das Studium des Fachs - aber nicht unbedingt für die Arbeit in diesem Bereich. Um diese Einstellung zu ändern, bedarf es unserer vollen Aufmerksamkeit.
Wer investiert in die Lern- und Entwicklungsstrategie der Mitarbeiter und warum?
Ja, einige Lösungen können sicherlich in der Verbesserung der Art und Weise gefunden werden, wie Gastgewerbeorganisationen geführt werden, z. B. in Bezug auf Arbeitszeiten, Bezahlung und Arbeitsbedingungen, aber die Investition in einen soliden Lern- und Entwicklungsplan sollte als eine ebenso wichtige Strategie zur Bewältigung der aktuellen Herausforderungen bei den Talenten und zur Überbrückung der Qualifikationslücke nach Covid angesehen werden, aber vor allem, um einen bestimmten Stil der Unternehmenskultur zu signalisieren.
In der Vergangenheit wurde die Weiterbildung und Entwicklung von Mitarbeitenden im Wesentlichen zur Verbesserung der Produktivität durchgeführt, während sie heute als Mittel zur Gewinnung von Top-Talenten angesehen werden sollte, insbesondere in Branchen, in denen es viele Gründe für einen Jobwechsel gibt. Die Einführung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens signalisiert den Mitarbeitenden, dass ein Unternehmen bestrebt ist, ihre Potenziale zu fördern und in ihre Zukunft zu investieren. Es signalisiert, dass Unternehmenskultur und Führungsstil spezifisch auf die Mitarbeitenden ausgerichtet sind.
Die Ausbildung im Gastgewerbe basiert seit jeher auf einer Dreiecksbeziehung zwischen Industrie, Ausbildung und Lernenden. Mit anderen Worten, die Industrie informiert über die Art der Qualifizierung, die dann die Lernenden im Gastgewerbe auf den Einstieg in den Sektor vorbereitet. Heutzutage müssen die Akteure des Gastgewerbes ihre Denkweise von der passiven Information über die Ausbildung hin zu einer aktiven Investition in sie ändern – da sie die letztendlichen Nutzniesser eines motivierten, engagierten Talentpools sind.
Im August 2022 veröffentlichte der World Travel & Tourism Council (WTTC) strategische Empfehlungen, wie die Branche attraktiver gemacht und mehr Arbeitszufriedenheit geschaffen werden kann, darunter "die Erleichterung der Arbeitskräftemobilität und der Fernarbeit, die Bereitstellung von Sicherheitsnetzen, die Weiterbildung und Umschulung der Arbeitskräfte und die Bindung von Talenten sowie die Schaffung und Förderung von Bildung und Lehrlingsausbildung."
Zum Beispiel glaubt CitizenM an die Rekrutierung von Persönlichkeiten, Einstellungen und Werten, die dem Geist der Organisation entsprechen. Alle anderen Anforderungen werden gelehrt und entwickelt. «Wir sind auf der Suche nach Persönlichkeiten mit einer positiven Einstellung. Wir verstehen, dass jeder Mensch unterschiedliche Talente und Bedürfnisse hat – je nach Lebens- und Karrierephase. Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, sowohl beruflich als auch persönlich zu lernen und zu wachsen.»
Hilton wendet beträchtliche Ressourcen auf, um Talente zu finden, die den Unternehmenswerten entsprechen, und bietet Wachstumschancen, Weiterbildung und Erweiterung des Kompetenzportfolios sowie Anerkennungen, Belohnungen und einen transparenten Karriereentwicklungspfad. Kürzlich zum zweiten Mal in Folge auf Platz 2 der «besten Arbeitgeber der Welt» in dem Gallup 2022 Leitfaden zur Mitarbeiterbindung (Guide to Employee Engagement) gewählt, ist es interessant – und ziemlich traurig – festzustellen, dass Hilton das einzige Gastgewerbeunternehmen unter den Top 25 ist.
Wie man effiziente Lern- und Entwicklungsstrategien entwickelt
Ich würde mir wünschen, dass die Weiterbildung ein ständiges Merkmal ist, das Hotelfachleute während ihres gesamten Arbeitslebens begleitet und den Erwerb von Kompetenzen des 21. Jahrhunderts fördert, die von Kommunikation, Führung, IT, Servicedesign bis hin zu den so wichtigen «grünen» Fähigkeiten reichen. Wenn uns die Pandemie auf der einen Seite die Grenzen des traditionellen Lernens aufgezeigt hat, hat sie auf der anderen Seite das Potenzial und die enormen Möglichkeiten der Bildungstechnologie aufgezeigt, die heute ein Sektor ist, der sich in massiver Expansion befindet.
Bei der Umsetzung einer Weiterbildungs- und Entwicklungsstrategie sollten folgende Aspekte berücksichtigt werden:
Die Talent-Pipeline der Zukunft
- Unternehmen sollten ein strategisches Skill-Mapping in Bezug auf Stellen einrichten, um eine klare Vorstellung davon zu haben, welche Kompetenzen in Zukunft benötigt werden. In der heutigen Hotellandschaft ist es beispielsweise unerlässlich, dass Schulungen in nachhaltigen Praktiken und datengesteuerten Technologien Priorität haben.
Einsatz von Technologie
- Technologie wird eine entscheidende Rolle in der Zukunft des Lernens im Gastgewerbe spielen. Virtual Reality, Augmented Reality und andere digitale Tools können immersive und fesselnde Lernerfahrungen bieten, die traditionelle Präsenzschulungen ergänzen. Gastgewerbebetriebe, die in Technologie investieren und Zugang zu verschiedenen innovativen Ressourcen bieten, werden dazu beitragen, ein dynamisches, modernes Umfeld für Lernen und Weiterbildung zu schaffen.
Verwendung von Daten
- Personalisiertes Lernen wird für die Zukunft des Lernens im Gastgewerbe unerlässlich sein. Durch die Nutzung von Datenanalysen und künstlicher Intelligenz können Unternehmen massgeschneiderte Lernpfade für einzelne Mitarbeiter erstellen, die auf ihren Lernstilen, Verfügbarkeiten, Vorlieben und Jobrollen basieren.
Kontinuierliche Weiterbildung
- Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter ermutigen, Verantwortung für ihr Lernen und ihre Entwicklung zu übernehmen, indem sie ihnen die Möglichkeit bieten, ihr Know-how am Arbeitsplatz zu geeigneten Zeiten während ihres Zeitplans zu erweitern. Dies könnte die Teilnahme an Mentoring-Programmen, die Teilnahme an Konferenzen und Branchenveranstaltungen sowie die Erkundung des Ökosystems ihrer Branche umfassen. Die Betonung dieser partizipativen Möglichkeiten in der Einstellungsphase ist der Schlüssel zur Gewinnung neuer Talente.
Lernkontrolle
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Obwohl der potenzielle Gewinn beträchtlich ist, ist es wichtig sicherzustellen, dass das Geld, das für kontinuierliches Lernen ausgegeben wird, zu einer echten Rendite führt. Um die Akzeptanz der Stakeholder und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu konsolidieren, müssen die Ergebnisse der Schulungsprogramme effektiv bewertet werden. Dies kann durch den Einsatz von Datenanalysen und die Erstellung von Lern-KPIs, Umfragen und Dashboards für die Kursbewertung erreicht werden. Die Metrik sollte nicht nur Mitarbeitende, Produktivität und Rentabilität umfassen, sondern auch die Auswirkungen auf die Unternehmenskultur.
Warum sich der Aufbau eines Talentpools lohnt
Obwohl die Implementierung eines L&D-Plans Vorabinvestitionen erfordert, kann die Mitarbeiterschulung Unternehmen langfristig erhebliche Einsparungen in Bezug auf Arbeitszufriedenheit und berufliche Entwicklung ermöglichen, was zu einer Mitarbeiterbindung führt. Laut Gallup belaufen sich die Kosten für den Ersatz eines Mitarbeitenden im Durchschnitt auf die Hälfte bis das Doppelte seines Jahresgehalts, daher kann die Investition in die Entwicklung eines Mitarbeitenden dazu beitragen, die Fluktuationskosten erheblich zu senken.
Das Umsatzwachstum wirkt sich auch positiv auf die Steigerung der Produktivität, der Effektivität und des Engagements aus. Die Unternehmenskultur wird durch ein Engagement für das Lernen und die Entwicklung der Mitarbeitenden definiert, was wiederum dazu beitragen kann, neue Wachstumschancen und Produkte zu identifizieren und zu einem Innovations- und Kreativitätsgeist des Unternehmens zu führen. Eine Weiterbildungs- und Entwicklungsstrategie für das Gastgewerbe lädt sowohl den potenziellen Mitarbeiter als auch die zukünftige Führungskraft ein, sich in das Lernen durch Handeln zu verlieben – während ihrer gesamten Karrierespanne.
Letztendlich hängt ein qualitativ hochwertiger Service von qualifizierten Mitarbeitenden mit guter Bezahlung und Entwicklungsperspektiven ab. In nicht allzu ferner Zukunft werden Führungskräfte im Gastgewerbe ihre Mitarbeitenden mit der gleichen Mentalität der Gastlichkeit behandeln, wie die Mitarbeitenden den Kunden behandeln. Zurück zu Will Guidara, einem großen Befürworter von Investitionen in die Taskforce für das Gastgewerbe: «Was das Beste für den Mitarbeitenden ist, ist das Beste für den Service» (aus seinem Buch «Unreasonable Hospitality: The remarkable power of giving people more than they expect» (Die Unvernunft der Gastfreundschaft: Die bemerkenswerte Kraft, den Menschen mehr zu geben, als sie erwarten).
Vergessen wir nicht, dass das, was für das Gastgewerbe gilt, für alle Jobs gilt. Investitionen in Menschen und die Kultivierung von Einstellungen zum lebenslangen Lernen sind eine strategische Anstrengung, die von allen Branchenführern unternommen werden muss, um Umschulungen und Weiterqualifizierungen zu steuern, um Arbeitsplatzverluste und Talentmangel abzumildern und menschenzentrierte Werte zu fördern.
«Humankapital ist ein entscheidendes Kapital eines jeden Unternehmens – im Zeitalter allgegenwärtiger Technologie sind es menschliche Fähigkeiten, Kreativität und Kompetenzen, die den Wettbewerbsvorteil für jedes Unternehmen bilden. Die Finanzierung und Umsetzung eines radikalen Umdenkens in Bezug auf Umschulung muss daher als eine entscheidende Investition für Unternehmen, Arbeitnehmer und Volkswirtschaften gleichermaßen angesehen werden.» Weltwirtschaftsforum: «Towards a Reskilling Revolution: Industry-Led Action for the Future of Work» (Auf dem Weg zur Umschulungsrevolution: Von der Industrie gelenkte Massnahmen für die Zukunft der Arbeit.
