Hospitality Branche
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Warum emotionale Intelligenz in Tourismus & Hospitality wichtig ist

EHL Insights
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Der Begriff «emotionale Intelligenz» (EI) wurde durch den Psychologen Daniel Goleman bekannt. Er erklärte, dass die Selbstwahrnehmung der Eckpfeiler der EI ist und dass der Einzelne ohne sie kaum eine Chance hat. Andere Kompetenzen wie Empathie und Anpassungsfähigkeit zu zeigen, sind beispielsweise in der Hotelbranche entscheidend. Um selbstbewusster zu werden, muss man ständig seine eigenen Gefühle und Stimmungen einschätzen. Es ist wichtig zu verstehen, warum bestimmte Stimmungen wiederkehren und was sie auslösen.


Bedeutung für Gastgewerbe und Tourismus

Emotionale Intelligenz ist für das Gastgewerbe und den Tourismus besonders wichtig, weil sie eine doppelte Rolle spielt. Zum einen ist ein hohes Mass an emotionaler Intelligenz für die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen unerlässlich. Hotelgäste - vor allem in gehobenen Häusern - sind übersättigt und immer schwieriger zufrieden zu stellen. Um die Kundenbindung zu festigen, ist ein Service gefragt, der den Gast durch eine hohe Personalisierung überrascht und erfreut. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden in der Lage sind, die spezifischen Bedürfnisse oder Wünsche eines Kunden zu erkennen. Sie müssen die Fähigkeit zu emotionaler und sozialer Intelligenz besitzen.

Zweitens müssen Führungskräfte über emotionale Intelligenz verfügen, um ein starkes Team aufzubauen, das motiviert ist, sein Bestes zu geben. Sei dies in der Küche, im Speisesaal oder am Empfang. In einem Team, in dem Gefühle wertgeschätzt werden und eine Kultur der Empathie und des Verständnisses herrscht, fühlen sich die Mitarbeitenden eher wohl und erbringen bessere Leistungen. Dies sorgt nicht nur für ein besseres Gästeerlebnis, sondern wird sich auch positiv auf die Mitarbeiterbindung und die Fehlzeiten auswirken.

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Die Qualitätssicherung hat sich weiterentwickelt

In der Vergangenheit hat die Hotelbranche verschiedene Instrumente wie Mystery Shopper, Inspektoren und Auditoren eingesetzt, um das Qualitätsniveau in einem Hotel zu bewerten. Während solche Techniken sicherlich ihren Platz in der Bewertung von Hotelservice haben, betrachten Manager in jüngster Zeit zunehmend den emotionalen Aspekt des Gästefeedbacks. Sie legen gleichzeitig weniger Wert auf Punktzahlen und Bewertungen, die auf objektiven Kriterien basieren. Dieser Ansatz führt zu mehr Fürsprache. Kundenentscheidungen werden von Emotionen getrieben und die wichtigste dieser Entscheidungen, die beeinflusst werden kann, ist sicherlich, ob ein Gast wiederkommt und das Hotel weiterempfiehlt. Natürlich wird der kumulative Effekt von standardisierter Dienstleistung und einem qualitativ hochwertigen, sauberen Produkt immer einen positiven Einfluss haben. Der eigentliche Differenzierungsfaktor für ein Hotel sind jedoch die Mitarbeiter. Sie sind am besten in der Lage, die Emotionen und damit die Entscheidungen ihrer Gäste zu formen und zu beeinflussen

Die Frage "Wie fühlen Sie sich?" mag nicht sehr zielgerichtet erscheinen, ist aber im Gastgewerbe sehr wichtig. Deshalb ist es essentiell, die emotionale Intelligenz von Mitarbeitern und Gästen gleichermassen nicht zu übersehen. Sie zapft das Bedürfnis an, verstanden zu werden. Fühlen sich die Gäste eines durchgängig verstanden, hat das Hotel gute Chancen, sich von der Konkurrenz abzuheben.


Starre Standards können individuelle Dienstleistungen behindern

In dem Bestreben, Standards einzuhalten, bieten die Mitarbeitenden oft den Service, für den sie ausgebildet wurden, und nicht den Service, den der Gast wirklich wünscht. Ein Beispiel wäre die Praxis, dass die Kellner beim Servieren der Speisen lange Erklärungen abgeben. Was aber, wenn die Leute am Tisch in eine angeregte Unterhaltung verwickelt sind? Wäre es dann wirklich der richtige Ansatz, die Gäste zu unterbrechen, um ihnen einen Vortrag zu halten, der sie wenig oder gar nicht interessiert und der vielleicht sogar eine leichte Belästigung darstellt?


Den Nutzen von EI ernten

Wie also kann ein Hotel von emotional erfüllten Gästen und Mitarbeitern profitieren? Zunächst einmal ist es wichtig, die Selbstwahrnehmung zu fördern. Zweitens ist es wichtig, inne zu halten, hinzuschauen und zuzuhören. Es ist offensichtlich, dass in der Hitze eines hektischen Dienstes der Instinkt einfach sein kann, «den Job zu erledigen». Auch wenn die Mitarbeitenden oft in stressigen Situationen sind, sollten sie sich bewusst bemühen, inne zu halten, hinzuschauen und jedem einzelnen Gast zuzuhören. Nicht zuzuhören kann die Hauptursache für Servicefehler und Frustration der Gäste sein. Wenn man nicht hinschaut, verpasst man möglicherweise Gelegenheiten, Hinweise aufzugreifen, die es den Mitarbeitenden ermöglichen würden, einen persönlichen Service zu bieten.

Wenn ein Hotel zum Beispiel nach einem Mystery-Shopping-Audit einen Gesamtanstieg von 5 % verzeichnet oder die Anzahl der Bareinnahmen steigt, ist das sicherlich ein gewisser «Wohlfühlfaktor». Aber wie gut fühlt es sich an, ein grossartiges personalisiertes schriftliches oder mündliches Feedback zu erhalten? Genauso wie Emotionen bei den Gästen die Befürwortung vorantreiben, werden sie bei den Mitarbeitern eines Hotels ein gutes Gefühl und eine Kultur der Empathie und emotionalen Intelligenz fördern.

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