Hôtels de luxe : Comment offrir une expérience client unique ?

Quand vous pensez aux hôtels de luxe, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ? Vous rêvez d'une montagne d'oreillers moelleux et de draps luxueux, d'un balcon avec une vue sur les toits, ou à la possibilité d'organiser des excursions parfaites lors de votre prochain séjour ?

Les hôteliers de luxe aident de plus en plus les voyageurs à réaliser leurs rêves en trouvant des expériences uniques pour chaque client.

Le nouveau luxe du voyage : la singularité

Nombreux sont les voyageurs sachant apprécié les bonnes choses de la vie, cependant, ils veulent maintenant que cette expérience soit enrichissante et ravisse leurs sens. Qu'est-ce que cela implique pour les directeurs d'hôtels ? Les clients souhaitent toujours déguster de bons vins à évoluer dans un cadre luxueux, mais ils sont aussi à la recherche d'attentions personnalisées. Une étude du cabinet de conseil en hôtellerie HVS London a révélé que pour la génération montante de voyageurs, le luxe signifie vivre des expériences de vie uniques et enrichissantes.

Ces expériences ont bien entendu un coût, mais cela signifie surtout que le personnel de l'hôtel doit s'impliquer au-delà de l'aspect financier. Il faut avoir une fine connaissance des opportunités qui peuvent être créées, de la façon de les mettre en place et des manière d'améliorer l'expérience dans le but de refléter les préférences personnelles et le style du client. Par exemple, un client à Hawaï peut avoir envie d'apprendre à surfer. Il existe beaucoup de moniteurs de surf qualifiés, mais seul un directeur d'hôtel talentueux peut organiser une expédition de surf au lever du soleil suivie d'un déjeuner hawaïen traditionnel sur une île déserte au large : une expérience inoubliable.

En ajoutant autant de touches personnelles que possible et en mettant à profit le réseau sur lequel vous avez tellement travaillé, vous pouvez partir d'une demande aussi simple qu'un cours de surf et lui donner la force de créer un véritable impact sur le souvenir des clients. Lorsque vous faites cela de manière systématique, avec tous les types de demandes, votre hôtel devient un hôtel à part en termes de l'expérience de luxe proposée.

Les marques recherchent de plus en plus à établir des partenariats avec des hôtels de luxe, des agences de voyages spécialisées et d'autres partenaires du secteur de l'hôtellerie. Cela donne aux directeurs d'hôtels des opportunités pour proposer les meilleures expériences mondiales à leurs clients tout en créant des sources de revenus additionnelles.

Nathalie Seiler-Hayez, AEHL 95 et
Directrice générale du Beau-Rivage Palace à Lausanne, Suisse

La nouvelle tendance des hôtels est au lifestyle de luxe

Les hôtels misent également sur le désir d'expériences enrichissantes en façonnant des environnements thématiques ou des hôtels lifestyle. Les tendances lifestyle que les clients d'aujourd'hui souhaitent voir comprennent un environnement local authentique, la nourriture et la gastronomie, le bien-être et la santé.

Pour les clients aisés qui aiment le yoga, un hôtel à thème pourrait offrir des salles de yoga aromathérapiques, des retraites de yoga d'une semaine, une salle de méditation sur place et un restaurant proposant une alimentation saine. Un hôtel de luxe pourrait également créer une expérience pour messieurs en proposant un bar à whisky, un bar à cigares, un tailleur de costumes sur mesure dans l'hôtel, et un centre de fitness ultramoderne.

Comment la direction peut-elle renouveler l'expérience du luxe ?

Les directeurs d'hôtels novateurs peuvent apporter à leur hôtel des éléments de lifestyle que les voyageurs recherchent de bien des façons. La gastronomie est un moyen facile de connecter les voyageurs à la région. En augmentant le nombre de fournisseurs locaux ou en établissant des partenariats avec des chefs locaux, les hôtels ont la possibilité de réellement faire la différence. Imaginez que tous les mois vous organisez une démonstration avec un chef célèbre ou encore un dîner axé sur les accords entre les mets et les vins. Cela attirerait les gourmets locaux ainsi que les voyageurs gastronomiques.

Les hôtels peuvent également intégrer la culture locale en rénovant le décor des chambres et des espaces communs, en présentant les tendances locales de nourriture et de boissons dans les menus, en décorant avec des plantes locales et en proposant aux clients des façons enrichissantes de mieux connaître la région. Les directeurs d'hôtels peuvent laisser libre cours à leur imagination, que ce soit en invitant un musicien local pendant le happy hour du soir ou en organisant des visites thématiques orientées sur les tendances culturelles et lifestyle.

Enfin, la singularité et la personnalisation devraient constituer la norme, plutôt que l'exception. Les managers de l'hôtellerie ont pour mission de faire des rêves et des attentes de leurs clients une réalité. Plutôt que d'offrir un simple buffet varié pour le petit déjeuner, faites apparaître l'esprit de personnalisation dans chacun des aspects de l'expérience client. Four Seasons, par exemple, a fait la une lorsqu'ils ont dépensé 18 millions de dollars pour personnaliser l'expérience web de leurs clients. Votre hôtel n'a pas forcément besoin de faire la même chose, mais il peut mettre en place un portfolio pour les clients où sont présentées les informations importantes. Cela permet au personnel en réception de mieux accueillir les clients et de répondre à leurs besoins dès le check-in. Pour les clients fidèles, il est possible de personnaliser davantage encore le séjour en mettant à profit des informations tirées des visites passées. Si un client a par exemple commandé son vin préféré au bar de votre hôtel, vous pourriez vous montrer reconnaissant de sa fidélité en lui offrant un verre de ce même vin.

Crédit photo : Beau-Rivage Palace, Lausanne, Suisse

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Industrie Hôtelière