« Si nous allons dans le sens du numérique et que nous utilisons les données, [...]il est essentiel que notre hôte soit notre priorité. La numérisation doit simplifier les processus internes, améliorer l'expérience du client, et nous devons toujours tenir compte des acteurs touristiques de la destination. La réussite n’est possible que grâce à un tel trio. » - Mattia Storni, Saas-Fee/Saastal Tourismus.
La technologie est désormais inextricablement liée au secteur du tourisme et de l’hôtellerie, influençant chaque aspect du voyage, de la planification à la communication, en passant par les transactions, et bien plus encore. Le secteur est en constante évolution grâce aux avancées numériques. De plus, les hôtes exigent que les prestataires touristiques atteignent un niveau élevé de maturité numérique, étant donné que certains d'entre eux excellent dans l'utilisation des données et de la technologie pour offrir des expériences novatrices et personnalisées.
Toutefois, les petites entreprises sont souvent confrontées à des sérieux défis liés aux coûts, aux contraintes budgétaires, à la pénurie de main-d'œuvre, et à la complexité de la mise en œuvre de la transition numérique. Elles ont du mal à concilier les intérêts des différentes parties prenantes tout en préservant le caractère personnalisé et humain dans leur utilisation de la technologie. Lorsque les entreprises adoptent de nouvelles technologies, elles doivent réinventer l'ensemble de leur chaîne de valeur, ce qui fait de la transition numérique une priorité secondaire pour de nombreux acteurs du secteur.
Néanmoins, l'ère numérique offre aux entreprises de nombreuses opportunités pour relever ces défis et gagner un avantage concurrentiel. Nous avons interviewé 15 experts suisses du secteur pour explorer davantage ce sujet ; les entretiens sont disponibles sur notre chaîne de podcast sur Spotify. Tous ces experts ont souligné l'importance de la transition numérique pour le secteur touristique suisse et ont partagé leurs expériences et projets innovants. Ci-dessous, nous présentons cinq raisons clés qui démontrent l'importance de la transition numérique, et vous découvrirez comment nous, à l'EHL Hospitality Business School et en collaboration avec le Service de la promotion de l’économie et de l’innovation (SPEI) et Vaud Promotion, pouvons vous aider à franchir une nouvelle étape dans la mise en œuvre de vos projets numériques.
5 raisons démontrant l’importance de la transition numérique pour votre entreprise
1. Améliorer l’expérience client
La transition numérique ne se limite pas à l'adoption de technologies avancées pour offrir des expériences futuristes, mais vise à rendre l'expérience client exceptionnelle du début à la fin, et à permettre aux entreprises d’améliorer le processus de création de cette expérience. La satisfaction du client revêt une importance cruciale dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie, où les voyageurs recherchent des expériences uniques et mémorables, comme souligné dans la plupart de nos entretiens :
N’oubliez pas que le tourisme, c’est fait pour voyager. C’est fait pour avoir une expérience, c’est fait pour rêver. Donc n’oubliez pas d’être customer centric. C’est un peu ça la clé finalement, c’est parler aux gens, et les faire rêver. -
Emmanuelle Rose, Lausanne Tourisme.
« Une expérience touristique mémorable génère une grande satisfaction aux personnes qui l’ont vécue. Dans cet état, ils dépensent plus et contribuent ainsi activement à faire vivre le tissu local. Or on ne préserve un patrimoine que si l’environnement économique qui le porte est rentable. Dans le cas du vignoble en terrasses de Lavaux, la vente de vin aux visiteurs est par conséquent cruciale. Notre mission de préservation et de valorisation du paysage passe donc forcément par un travail en partenariat direct et étroit avec les offices du tourisme afin d’optimiser la durabilité économique, sociale et environnementale des offres qu’ils proposent. » - Vincent Bailly, Lavaux Patrimoine Mondial.
Le passage à la numérisation est une méthode qui peut transformer la manière de concevoir des expériences client personnalisées et de maximiser la satisfaction des clients. Le parcours du client est fait de multiples points de contact, chacun représentant une opportunité pour l’entreprise d'aller au-delà et d'utiliser la technologie de manière intelligente. Autrement dit, la technologie n'est qu’un moyen d’atteindre des objectifs.
2. Identifier les besoins des clients
Pour offrir des expériences de qualité, il est essentiel de comprendre les besoins et les attentes des clients. La transition numérique et la collecte de données fournissent des informations précieuses pour personnaliser les expériences et accroître la satisfaction des clients :
« Le plus grand défi que nous avons dans l'hôtellerie est que nous avons un client qui a des besoins, mais nous devons aussi nous assurer que ces besoins sont satisfaits, qu'il y a toujours de nouvelles expériences créées, que nous allons toujours plus loin, et c'est quelque chose qui caractérise en fait tous ceux qui travaillent dans l'hôtellerie parce que [...] nous avons la passion d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients. » - Julia Geffers, Hoxell.
3. Améliorer l’efficacité et la rentabilité
La numérisation permet de gagner du temps et d'optimiser les opérations, réduisant les tâches répétitives. Les outils numériques donnent aux employés la possibilité de fournir des services plus personnalisés et centrés sur le client, tout en garantissant la qualité :
« La numérisation ne fera pas disparaître la dimension personnelle, [...] elle aidera [les employés] à veiller à ce qu'ils maîtrisent ce qu'ils font, mais ils continueront à faire ou à délivrer la dimension humaine d'une manière plus sûre ou plus convaincante, parce qu'ils savent exactement ce qu'ils font et ce dont ils parlent. » - Julia Geffers, Hoxell.
Cependant, il faut trouver un équilibre pour ne pas trop compliquer les choses : « L'hôtellerie reste un milieu de terrain avec des gens qui travaillent beaucoup, qui sont tous passionnés. La technologie va aider énormément, mais à nouveau il ne faut pas chercher à trop complexifier. » - Christopher Meignier, Blent.
4. Prendre des décisions fondées sur des données
La gestion efficace de l'entreprise et de la destination repose sur la compréhension des données. La collecte de données provenant de différentes sources permet d'améliorer l'expérience du client et contribue au développement durable de la destination.
Les points de contact qu'un touriste génère tout au long de son voyage jouent un rôle crucial dans la définition de l'expérience globale du touriste, et offrent des informations inestimables aux entreprises. Cependant, il est essentiel de reconnaître que la collecte, la gestion et l'analyse efficaces de ces données peuvent être des défis complexes à relever :
« Le tourisme a besoin de beaucoup d'outils numériques, d'applications, de sites web, etc. Mais tout est détenu et géré séparément, pour ainsi dire sous forme de silos. Ainsi, pour chaque sujet, pour chaque organisation et pour chaque entreprise, il y a un beau site web, une belle application, etc. Et très souvent, les données nécessaires à cette fin sont collectées de manière répétée. Ce qui, fondamentalement, n'est pas très efficace. Et surtout, cela n'est pas bénéfique pour la qualité des données collectées. Il faut consacrer beaucoup d'efforts à cette collecte de données. » - André Golliez.
Cependant, il est impératif de souligner que la collecte de cette précieuse mine d’informations est cruciale pour la croissance d'une entreprise. En effet, ces données fournissent une quantité importante de connaissances et d'informations, notamment le nombre de visiteurs, les comportements, les tendances, et bien d'autres facteurs essentiels. Ces éléments ne contribuent pas seulement à améliorer l'expérience client, mais aussi à favoriser le développement durable de la destination :
« Nous essayons de mettre en place un approche nouvelle de l’œnotourisme pour stimuler une meilleure compréhension du site tout en encourageant l’achat spontané de vins de Lavaux sans surcharger les vignerons eux-mêmes. Première étape, identifier et monitorer les flux, les types et les comportements des personnes qui évoluent dans le périmètre. A partir de ces données, l'idée est d’enrichir l’expérience touristique proposée aux dizaines de milliers de randonneurs évoluant dans le site en leur proposant des informations phygitales sur le site tout en connectant étroitement ces dernières avec le paysage et les patrimoines qui s’offrent à leurs yeux. » - Vincent Bailly, Lavaux Patrimoine Mondial.
5. Favoriser la collaboration dans le secteur
Les entretiens ont révélé une observation intéressante. Lorsque nous avons sollicité les participants pour recueillir leurs recommandations, nous avons été frappés par le consensus général autour de l'importance de la collaboration :
« N'hésitez pas à partager ces données aussi parce que si elles sont importantes pour vous, elles peuvent être aussi importantes pour toute une destination, par exemple. Et de la même manière qu'on partage son expérience, moi j'invite fortement aussi à partager ces données de manière anonymisée bien sûr, mais de partager ces données au sein de d'une destination, d'un groupement, au moins pour s'entraider. Voilà, parce qu'on vit tous dans la même industrie. Et si l'industrie se porte bien, on se porte tous bien. » - Christopher Meignier, Blent.
En partageant les données et les ressources au sein de l'industrie, il est possible d'atténuer les coûts et d'accroître les connaissances et les expériences partagées. L'industrie du tourisme repose largement sur les interactions entre ses parties prenantes. Les initiatives collaboratives engendrent des synergies, offrant ainsi aux voyageurs des expériences fluides et enrichissantes, tout en renforçant l'attrait des destinations :
Je pense qu'il faut essayer d'instaurer une sorte de dynamique parmi les acteurs. Parce que c'est clair que voilà, souvent comme hôtel, on n'est pas juste isolé. On fait partie d'une place de marché, on fait partie d'un écosystème, on a d'autres acteurs et finalement, le touriste cherche une expérience globale qui est faite par les différents acteurs. Alors faut le dire, il faut créer cette dynamique, il faut créer cet intérêt aussi pour la thématique et aussi leur montrer finalement quelles sont les valeurs ajoutées à utiliser le digital. Et ça, c'est quelque chose qui doit se faire entre les acteurs mais aussi au sein de l'entreprise. -
Roland Schegg, HEVS.
Souhaitez-vous être acteur du changement ?
Si vous souhaitez participer à cette transition numérique, l’EHL Hospitality Business School propose un programme de coaching pour les PME vaudoises en collaboration avec le Service de la promotion de l'économie et de l'innovation et Vaud Promotion. Ce programme vise à soutenir les entreprises vaudoises du secteur du voyage dans leur transition numérique.
Nous venons de conclure la première édition au sein de laquelle nous avons soutenu cinq projets innovants : une plateforme centralisée pour une smart destination, une plateforme de streaming VR et vidéos 360°, un outil d'analyse de la performance des événements, une stratégie de marketing numérique innovante et un projet de marketing phygital conçu pour une destination plus durable. Ces cinq projets démontrent l'engagement continu de toutes les parties prenantes à renforcer la compétitivité de la région dans le secteur du tourisme.
Le deuxième appel à projets est ouvert jusqu’au 31 décembre 2023. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce programme, rendez-vous sur notre page web dédiée.
Toutes ces initiatives s'inscrivent dans le cadre du Flagship Resilient Tourism. Pour en savoir plus sur cette initiative nationale, consultez notre site web.
Assistant Professor at EHL Hospitality Business Shcool
Associate Professor at EHL Hospitality Business School
Resilient Tourism Flagship Project Coordinator
