Si la vie d’un hôtel vous passionne, vous serez ravis d'apprendre que ce milieu offre de nombreuses possibilités de carrière étonnantes. De concierge à responsable des réservations, vous aurez de nombreux rôles clés à envisager, tous essentiels pour assurer le bon fonctionnement d’un établissement hôtelier. Avec autant de parcours professionnels à portée de main, il peut être difficile de trouver celui qui vous convient le mieux. Pour vous aider dans vos recherches, voici un aperçu des différents emplois qui existent dans ce secteur et des compétences qui vous aideront à construire une carrière réussie.
1. Concierge
Lorsque les gens viennent à l'hôtel, ils arrivent souvent de destinations lointaines et ignorent bien souvent la plupart de ce que la région a à offrir. Vous pouvez vous assurer qu'ils reçoivent des informations sur tous les lieux et services clés de la région en devenant concierge.
En assumant ce rôle, vous serez à l'écoute des clients et répondrez à leurs questions sur les possibilités de shopping, de restauration et de loisirs aux alentours de l'hôtel. En définissant leurs besoins et leurs préférences, vous pouvez également vous occuper de préparer pour eux tous les arrangements nécessaires. Vous devrez peut-être acheter des billets, faire des réservations et même livrer des articles directement dans leur chambre.
Afin de répondre à toutes leurs demandes, vous devez posséder des compétences inégalées en matière de service à la clientèle et être capable de réfléchir rapidement. Vous devez également avoir une bonne connaissance pratique de toutes les entreprises des environs et de leur capacité à satisfaire les clients. La résolution de problèmes, la patience et l'attention sont quelques autres compétences non techniques qui vous seront utiles dans ce domaine.
2. Responsable de réception
En tant que responsable de réception, vous êtes chargé de veiller à ce que tout le monde puisse effectuer son check-in/out facilement. Vos tâches consisteront principalement à superviser le personnel de la réception et à vous assurer qu'il dépasse les attentes de tous vos clients. En fournissant à votre équipe des conseils et de l’assistance, vous pourrez vous assurer que chaque client vive la meilleure expérience possible lors de son séjour à l'hôtel.
Au cours d'une journée standard, vous pourrez passer un certain temps à :
- Déléguer des tâches à votre équipe de réception et à la remplacer si nécessaire
- Saluer les invités lorsqu'ils franchissent la porte de l’établissement
- Aider au bon déroulement de leur check-in et leur fournir les clés de leur chambre
- Trier et distribuer le courrier ainsi qu’à transmettre divers messages téléphoniques
- Effectuer le recouvrement des paiements et procéder au check-out des clients
- Vous utiliserez également votre connaissance de l'hôtel pour anticiper les besoins des clients et y répondre en conséquence.
La gestion du temps, le leadership et la connaissance du service à la clientèle sont les compétences les plus importantes à posséder dans l'exercice de ces fonctions. Votre capacité à utiliser votre esprit critique lors de la résolution de nouveaux problèmes vous sera également utile, jour après jour.
3. Responsable des relations avec la clientèle
En tant que responsable des relations avec la clientèle, vous serez la principale source de soutien de tous les clients de l'hôtel. Vos efforts aideront le personnel de la réception à dépasser leurs attentes à chaque instant. Vous pourrez discuter avec les clients après le check-in, vérifier que leur expérience a été à la hauteur et recueillir des informations en vue d'améliorations futures.
Vous devrez également répondre à toutes les préoccupations et plaintes, en apportant des solutions rapides qui permettront aux clients de rester satisfaits de leur expérience à l'hôtel. La plupart de vos correspondances se feront par téléphone ou par courrier électronique, bien que des discussions en personne soient également nécessaires de temps en temps.
Quelle que soit la manière dont vous vous adressez à vos clients, vous devez être en mesure de leur présenter rapidement des solutions appropriées à leurs problèmes. Vos solutions doivent non seulement garantir leur satisfaction, mais aussi respecter les politiques de l'hôtel. Vos compétences en matière de communication entreront en jeu à chaque étape du processus lorsque vous discuterez avec les clients et que vous ferez part de leurs attentes au reste de votre équipe.
4. Planificateur d'événements ou gestionnaire de conférences
Les hôtels ne servent pas seulement de lieu de séjour, mais aussi de lieu d'accueil pour un certain nombre d'événements. Chaque hôtel peut être équipé de diverses installations destinées à accueillir ces événements, telles que: de grandes salles à manger, des salles de conférence ou de réunion, des salles de bal et, dans certains cas, des salles de concert. Afin d'assurer le bon déroulement de ces événements et de fournir aux invités et aux hôtes le service dont ils ont besoin, un membre du personnel sera engagé pour aider à coordonner ces événements. Les planificateurs d'événements et les gestionnaires de conférences d’un hôtel sont chargés de planifier, de gérer et d'exécuter tous les événements qui s’y déroulent, qu'il s'agisse de mariages, de cérémonies de remise de prix, de salons professionnels ou de tout autre événement commercial ou social.
L'organisation d'événements peut être l'emploi idéal pour ceux qui recherchent une carrière passionnante nécessitant de multiples compétences. Ce travail exige une grande attention aux détails, la capacité de communiquer et de négocier efficacement avec les clients et les fournisseurs, des compétences en matière de budgétisation afin de tirer le meilleur parti des fonds du client, une planification stratégique pour organiser l'événement et prévoir les imprévus, et le courage de jongler avec une multitude de tâches à la fois.
Si l'éducation est importante pour développer les compétences nécessaires à la planification d'événements, une autre façon de mieux se préparer à ce poste consiste à travailler dans différents hôtels pour mieux comprendre comment planifier et organiser des événements. Ce type de travail sur site vous permettra d'acquérir de l'expérience dans l'aspect de la planification, de la livraison du matériel et de la supervision de l'espace pendant l'événement.
5. Directeur de l’entretien de l’hôtel
Un autre élément crucial du personnel de l'hôtel est le directeur de l'entretien. À ce poste, vous serez chargé de superviser tous les employés et le personnel d'entretien ménager, ainsi que d‘effectuer l'embauche et le licenciement des employés. Les autres tâches rattachées à ce poste consistent à former le personnel, effectuer des inspections régulières et respecter le budget du service.
Le directeur de l'entretien ménager devra également assigner des tâches au personnel d’entretien et gérer les horaires quotidiens et hebdomadaires. Il devra également faire part de toutes ses observations à ses superviseurs et fournir les demandes de matériel d'entretien ménager nécessaires à l'exécution des tâches du personnel.
6. Responsable des banquets
Un autre poste de haut niveau dans l'industrie de l'accueil est celui de directeur de la restauration. À ce poste, vous serez responsable de la coordination, de la planification et de la livraison des boissons et des denrées alimentaires que l'hôtel utilisera dans le cadre de ses fonctions. Tout cela devra être fait en respectant les critères de service à la clientèle et les objectifs budgétaires fixés par l'hôtel.
Les tâches généralement associées à un directeur de la restauration comprennent l'établissement d'un budget alimentaire, de vente, ainsi que salarial, comprenant la commande et la livraison de la nourriture et des boissons, tout en veillant à contrôler les coûts nécessaires pour atteindre le niveau de service requis. Vous devrez également gérer l'inventaire des articles non consommables (tels que le linge de maison, la verrerie, l'équipement et les autres articles de table), compléter et superviser la programmation hebdomadaire du personnel et superviser les activités quotidiennes du personnel de restauration. Les responsables de la restauration sont également chargés d'un certain nombre d'autres fonctions de première ligne, comme l'élaboration des menus, la planification et la mise en place des salles de banquets et des salles de réunion, et le suivi des plaintes des clients ou des problèmes de service.
7. Responsable des réservations
En tant que responsable des réservations, vous êtes chargé de faire entrer le plus de gens possible dans l'hôtel. Vous travaillerez avec l'équipe du marketing et de la réception pour que les chambres soient remplies de clients satisfaits. Vous pourrez envoyer de nouveaux plans tarifaires et des possibilités de promotions à l'équipe marketing, afin de l'aider à susciter l'intérêt des clients. Ensuite, vous informerez la réception de toutes les réservations à venir.
Pour remplir vos fonctions, vous utiliserez probablement un ordinateur pour accéder aux systèmes de réservation internes et les mettre à jour. Le travail au téléphone est également une évidence, car vous devez contacter les différents chefs de service. Vous devrez probablement gérer une petite équipe de professionnels partageant le même esprit, y compris ceux qui sont chargés d'établir les réservations pour vos clients.
Dans ce rôle, vos compétences en matière de gestion du temps, de service à la clientèle et de travail d'équipe vous seront régulièrement utiles. Vous devez avoir de solides compétences en matière d'organisation et être capable de prévoir avec précision la demande de chambres. Lors de la création de ces prévisions, vous devrez utiliser votre compréhension du secteur du voyage dans son ensemble et exploiter des données du passé pour garantir la précision de vos prévisions.
Lorsque vous évaluez vos options professionnelles dans le monde de l'hôtellerie, pensez à l'impact que vous pourrez avoir dans chaque rôle. Grâce à vos efforts, vous pourrez aider les gens à tirer le meilleur parti de leurs vacances, voyages d'affaires et autres déplacements. Il vous suffit de sélectionner le rôle idéal et de vous orienter vers un poste dans l’endroit de votre choix.
