Industrie Hôtelière
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Principales tendances du secteur hôtelier en 2020

EHL Insights
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Quelles sont les dernières tendances du secteur hôtelier ? Évidemment, l’épidémie de coronavirus et les mesures de sécurité qui y sont associées ont eu de nombreuses conséquences sur l’hôtellerie. Certaines mesures en réponse à cette situation extraordinaire pour convaincre les clients de retourner dans les bars et restaurants et rassurer les vacanciers que les séjours en hôtes sont sans danger ont accéléré des tendances existantes du secteur hôtelier et entraîné des évolutions durables.

Pendant ce temps, l’évolution sociétale due à un changement de valeurs après la première vague de l’épidémie et à la prise de conscience de la clientèle à l’égard de la durabilité et du sens définit de nouvelles normes pour l’hôtellerie. EHL Insights vous présente les tendances actuelles du secteur hôtelier.

Des mesures nécessaires pour s’adapter à la COVID-19 aux adaptations aux nouvelles préférences des clients : les 10 tendances principales de l’hôtellerie.

1. Technologies sans contact

Vous vous souvenez peut-être des « expériences numériques des clients » des tendances de l’année dernière. Bien évidemment, les services numériques et sans contact ont gagné en popularité en 2020. Les services aux clients sont ainsi renouvelés, grâce au développement des solutions numériques : enregistrement mobile, paiement sans contact, contrôle vocal et biométrie.

Les clients habitués à déverrouiller leur smartphone et leur ordinateur portable grâce à la reconnaissance faciale et aux empreintes digitales voudront bientôt bénéficier du même confort pour accéder à leur chambre d’hôtel, par exemple. Malheureusement pour les établissements qui les accueillent, ces mises à niveau peuvent toutefois être coûteuses à installer et à entretenir. Pour ne pas être dépassé par les innovations, il est judicieux de ne pas le négliger et d’investir.

2. Passer les vacances chez soi

En opposition complète avec la 5e tendance de l’année dernière, le développement du tourisme international, les restrictions de déplacement encouragent à passer les vacances chez soi en 2020. Certains vacanciers peuvent choisir de partir moins loin pour des raisons environnementales ou financières. Cette année est marquée par une augmentation des vacances locales. Les publications en ligne qui promettent « un balcon de rêve » ou « une oasis au jardin qui fera des jaloux » en sont un exemple.

3. La livraison améliorée

Cette année, le confinement et le chamboulement des horaires de travail et des gardes d’enfant ont donné une nouvelle importance aux services de livraison. Les consommateurs ne se contentent plus de commander une pizza ou un plat indien ou italien habituel à emporter, cela ne suffit plus. Ils cherchent à reproduire l’expérience du restaurant chez eux. Pour cela, les bars et restaurants ajoutent des boissons et des suppléments : bougies d’ambiance, playlists par QR code et cadeaux.

4. Automatisation et technologies

Cette vaste catégorie couvre les nouveautés technologiques qui réduisent l’attente, automatisent certaines tâches simples et utilisent les mégadonnées pour optimiser les processus. Les « chatbots » avec intelligence artificielle sont utiles aux clients pour les réservations et les questions fréquentes sur la COVID-19.

Plus généralement, les opérations hôtelières dépendent de plus en plus de l’utilisation de systèmes de gestion pour contrôler et optimiser les revenus, les relations avec les clients, les biens, les canaux et la réputation. Les solutions mobiles, basées sur le cloud et intégrées sont particulièrement recherchées. N’oublions pas non plus l’importance croissante des messageries intégrées, de l’analyse prédictive, du profilage des clients et des intergiciels, qui cherchent à connecter des systèmes épars. (Consultez l’ infographie adaptée de la recherche de SiteMinder et al.).

5. Personnalisation

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à être reconnus et traités de façon individualisée. Les établissements font des efforts supplémentaires pour accueillir personnellement leurs clients, et les outils tels que Mailchimp et Zoho ont rendu le marketing par courrier électronique personnalisé accessible au grand public, avec des communications très ciblées. Il ne s’agit pas seulement d’ajouter le nom du client dans les courriers électroniques, les données informent également sur les habitudes d’achat passées, pour que les hôtels puissent adapter leurs offres et promotions et fournir automatiquement des services similaires aux séjours précédents.

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6. Du contenu pour Instagram

Les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration savent bien que leurs clients aiment prendre des photos pour les publier sur les réseaux sociaux. Pour profiter de cette publicité gratuite, les propriétaires accordent une plus grande attention aux décors de table et aux arrière-plans photogéniques. S’ils sont bien présentés, les repas peuvent donner de magnifiques clichés qui ne demandent qu’à être partagés.

7. Réalité virtuelle et augmentée

Avec la popularité des contenus visuels attrayants, il est logique que l’hôtellerie et la restauration aient recours aux visites virtuelles, qui créent un environnement numérique dans lequel le client peut s’imaginer. Des vidéos offrant des vues à 360 degrés de l’ambiance d’un restaurant, d’adorables petites terrasses de café entourées de verdure ou le bord de mer près d’un hôtel, par exemple, peuvent faire la différence. Comme toujours, le seuil d’accès doit impérativement rester bas pour atteindre un public aussi large que possible avec la réalité virtuelle. Le contenu doit être accessible sur plusieurs dispositifs, sans avoir besoin d’un casque de RV.

Une fois sur place, les clients doivent pouvoir sortir leur smartphone et le diriger simplement vers les objets qui les entourent pour obtenir des informations supplémentaires. La réalité augmentée utilise des superpositions graphiques ou des informations pour améliorer les environnements. Une fois téléchargée, l’application permet aux clients d’accéder aux horaires d’ouverture des restaurants, aux critiques ou à des cartes touristiques interactives, ou même de créer des contenus.

8. Des expériences qui ont du sens

La culpabilité du voyage existe. Le minimalisme a remis au goût du jour l’ancien dicton « moins c’est mieux ». Les voyageurs boudent étalages de richesse ostentatoires, et préfèrent dépenser avec sagesse et détermination et avoir un impact positif sur le monde. Les expériences uniques bénéfiques pour les communautés locales sont très demandées, tout comme les logements insolites, les voyages d’aventure et les retraites de détente.

9. Voyageurs en solo

À l’ère de la pleine conscience, beaucoup apprécient l’intérêt méditatif des vacances en solo et de s’aventurer dans le vaste monde sans contrainte, en interagissant avec les autres selon ses envies. Pour que les voyageurs solitaires se sentent à l’aise, le personnel de l’hôtel est plus proche des clients, la décoration intérieure donne sentiment d’être chez soi et l’atmosphère est moins formelle. Cela, avec les rapprochements entre les clients et les locaux, donne une impression de communauté autour de l’hôtel.

10. Durabilité

Enfin et surtout, une des tendances actuelles de l’hôtellerie est également caractéristique de ces dernières années : la « durabilité » occupe une nouvelle fois la 10e place. La tendance naturelle à éviter les plastiques jetables, le papier inutile avec les reçus facultatifs et le gâchis alimentaire, et à intégrer des considérations éthiques et environnementales de plus grande portée, façonne la gestion de l’hôtellerie. Des décisions sur des points aussi simples que les porte-serviettes à installer lors des rénovations ont des répercussions importantes à grande échelle. Les mesures écologiques peuvent être simples : remplacer les petits flacons de savon par de grands distributeurs d’origine locale, choisir du linge de lit éthique et biologique et utiliser des ampoules intelligentes à économie d’énergie, etc. Les menus végétariens et végétaliens ont également des bénéfices environnementaux.

Cette année a été extrêmement difficile pour le secteur, mais a donné lieu à des améliorations bénéfiques sur le long terme. Souhaitons que 2021 soit tout aussi innovante !

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