Im heutigen wettbewerbsintensiven Gastgewerbe und Tourismussektor spielt die emotionale Intelligenz (EI) eine entscheidende Rolle. Der Begriff "emotionale Intelligenz" wurde durch den Psychologen Daniel Goleman bekannt, der betonte, dass die Selbstwahrnehmung der Eckpfeiler der EI ist. Ohne ein hohes Mass an emotionaler Intelligenz haben Einzelpersonen kaum eine Chance, erfolgreich zu sein. Dies gilt insbesondere in der Hotelbranche, wo andere Fähigkeiten wie Empathie und Anpassungsfähigkeit von grosser Bedeutung sind.
Emotionale Intelligenz spielt eine doppelte Rolle im Gastgewerbe und Tourismus. Zum einen ist ein hohes Mass an emotionaler Intelligenz für die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen unerlässlich. In gehobenen Hotels sind die Gäste anspruchsvoll und es wird immer schwieriger, sie zufriedenzustellen. Um die Kundenbindung zu festigen, ist ein Service gefragt, der den Gast durch eine hohe Personalisierung überrascht und erfreut. Dafür ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden in der Lage sind, die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu erkennen und darauf einzugehen. Emotionale und soziale Intelligenz sind dafür unerlässlich.
Zum anderen müssen Führungskräfte über emotionale Intelligenz verfügen, um ein starkes Team aufzubauen, das motiviert ist, sein Bestes zu geben. In Küchen, Restaurants oder an der Rezeption ist ein harmonisches Team entscheidend. In einem Team, in dem Gefühle wertgeschätzt werden und eine Kultur der Empathie und des Verständnisses herrscht, fühlen sich die Mitarbeiter wohl und erbringen bessere Leistungen. Dies führt nicht nur zu einem besseren Gästeerlebnis, sondern wirkt sich auch positiv auf die Mitarbeiterbindung und die Verringerung von Fehlzeiten aus.
In der Vergangenheit haben Hotels verschiedene Instrumente wie Mystery Shopper, Inspektoren und Auditoren eingesetzt, um das Qualitätsniveau zu bewerten. Während solche Techniken ihre Berechtigung haben, legen Manager in jüngster Zeit mehr Wert auf den emotionalen Aspekt des Gästefeedbacks. Punktzahlen und Bewertungen auf der Grundlage objektiver Kriterien verlieren an Bedeutung. Stattdessen wird das emotionale Erlebnis der Gäste stärker berücksichtigt. Denn Kundenentscheidungen werden von Emotionen beeinflusst, insbesondere in Bezug darauf, ob ein Gast wiederkommt und das Hotel weiterempfiehlt. Eine standardisierte Dienstleistung und ein qualitativ hochwertiges Produkt sind zwar wichtig, aber der eigentliche Unterscheidungsfaktor für ein Hotel sind die Mitarbeitenden. Sie haben die besten Möglichkeiten, die Emotionen und Entscheidungen der Gäste zu formen und zu beeinflussen.
Die Frage "Wie fühlen Sie sich?" mag oberflächlich erscheinen, hat aber eine grosse Bedeutung im Gastgewerbe. Daher darf die Bedeutung der emotionalen Intelligenz von Mitarbeitern und Gästen nicht unterschätzt werden. Sie spricht das Bedürfnis an, verstanden zu werden. Wenn sich Gäste durchgängig verstanden fühlen, hat ein Hotel gute Chancen, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Im Bemühen, Standards einzuhalten, bieten Mitarbeitende oft den Service an, für den sie ausgebildet wurden, anstatt den Service, den der Gast tatsächlich wünscht. Ein Beispiel dafür ist die Praxis, dass Kellner beim Servieren der Speisen lange Erklärungen abgeben. Aber was ist, wenn die Gäste in eine angeregte Unterhaltung vertieft sind? Ist es dann der richtige Ansatz, sie zu unterbrechen und ihnen einen Vortrag zu halten, der sie wenig oder gar nicht interessiert und möglicherweise als störend empfunden wird?
Um von emotional erfüllten Gästen und Mitarbeitenden zu profitieren, ist es wichtig, die emotionale Intelligenz zu fördern. An der EHL Hotelfachschule Passugg legen wir besonderen Wert auf die Entwicklung emotionaler Kompetenzen unserer Studierenden. Das neue Curriculum des HF-Studiums zur/zum dipl. Hoteliere-Gastronomin/Hotelier-Gastronom basiert sogar darauf. Im Fach "Affective Hospitality" lernen die Studierenden, wie sie ihre eigenen Emotionen lesen und regulieren können. Sie lernen auch, die Emotionen anderer Menschen, insbesondere von Gästen, zu verstehen und zu steuern. Diese Fähigkeiten sind entscheidend für angehende Hoteliers.
Darüber hinaus absolvieren die Studierenden ein Emotional Competence Assessment zu Beginn und am Ende ihres Studiums. Dieser Test ermöglicht es ihnen, ihre emotionalen Kompetenzen zu messen und ihre Entwicklung im Laufe des Studiums zu verfolgen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, die emotionale Intelligenz der Studierenden zu fördern und sicherzustellen, dass sie sich in diesem Bereich weiterentwickeln.
Die Förderung der emotionalen Intelligenz im Gastgewerbe ist von entscheidender Bedeutung. Sie trägt zur Verbesserung des Kundenservice, der Kundenbindung, der Mitarbeitermotivation und der Qualitätssicherung bei. Durch die Entwicklung der emotionalen Kompetenzen können Hotels und ihre Mitarbeitenden eine positive und einladende Atmosphäre schaffen, die zu einer herausragenden Gästeerfahrung führt. Die emotionale Intelligenz sollte als grundlegende Fähigkeit angesehen werden, die sowohl für den Erfolg von Einzelpersonen als auch für Unternehmen von grosser Bedeutung ist.