La psychologie va bien au-delà de la simple résolution des problèmes personnels. Dans les métiers de l'accueil, la psychologie joue un rôle essentiel en vous aidant notamment à vous adresser de la façon la plus appropriée à vos clients et à fidéliser ces derniers. Les principes de la psychologie peuvent être appliqués à toutes sortes de situations. Il s’agit cependant d’apprendre à appliquer le bon principe au bon moment. C’est peut-être cela qui fera la différence et couronnera vos activités de succès!
La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas nécessaire de retourner à l'université pour obtenir un diplôme en psychologie afin de maîtriser ces principes. En effet, une grande partie de ces principes est tirée de la nature humaine et nécessite donc un peu de bon sens. Sachez toutefois que ces principes ont été testés et prouvés par les plus grands pontes de la psychologie : ils sont donc tout à fait valides. Voici quatre principes de psychologie que vous pouvez utiliser dès maintenant, afin d'améliorer vos compétences et celles de vos collaborateurs en matière d'hospitalité.
1. Personnalisation
La personnalisation est liée à la psychologie parce qu’en tant qu'êtres humains, nous avons besoin d'être en relation avec autrui. Les plaisirs générés par l'interaction avec autrui dépassent souvent les autres plaisirs de la vie. C'est l'une des raisons pour lesquelles l'isolement - qu'il soit forcé ou auto-imposé - est si douloureux et nuisible à la santé mentale. Il existe une multitude de façons simples de personnaliser vos pratiques:
- Sourire lors des échanges avec vos hôtes. Les collaborateurs qui affichent un sourire, susciteront des émotions positives auprès de leurs hôtes et seront susceptibles de susciter un sourire en retour, ce qui ancre encore davantage l’expérience client dans le positif.
- Présentez-vous par votre nom. Lorsque les collaborateurs se présentent par leur nom, ils rendent inconsciemment la relation plus personnelle et plus accueillante. Par exemple, dire "Bonjour, je suis le directeur. Comment puis-je vous aider ?" n'est pas aussi élégant que de dire "Bonjour, je suis Carl Jackson, le directeur de l'hôtel. Comment puis-je vous aider ?". De plus, avec cette méthode, le client a la possibilité de s'adresser à vous par votre nom, ce qui lui donne l'impression de connaître quelqu'un dans l'établissement.
- Utilisez le nom des clients chaque fois que cela est possible. La plupart des clients apprécieront qu'on s'adresse à eux par leur nom. Ainsi, ils se sentiront uniques et n’auront pas l’impression d’être un client lambda. N'en faites pas trop, bien sûr, mais utilisez les noms des clients chaque fois que cela vous semble approprié.
2. Positivité
En psychologie, la positivité est liée à la perspective. Un psychologue peut amener le patient à voir les choses sous un nouvel angle, à lever le voile sur un problème, puis à trouver un chemin vers la solution ou la guérison. Dans l'hôtellerie, la positivité peut également être une technique puissante pour modifier la perspective. Voici quelques moyens de mettre en pratique ce principe de psychologie dans votre établissement :
- Utilisez la distraction lorsque c'est nécessaire. Parfois, malgré vos meilleures intentions, les choses tournent mal. Par exemple, disons qu'un client arrive à la réception de votre hôtel pour faire son check-in et qu'il remarque un autre client faisant esclandre. Ce genre de désagrément pourrait laisser une impression négative à votre client, surtout si celui-ci vient d’arriver dans votre établissement. Dans ce cas, votre travail consiste à capter l’attention de votre client afin qu'il cesse de se concentrer sur ce qui pourrait se passer à proximité. Vous pouvez y parvenir par une simple distraction et une attitude positive. Un moyen simple serait de surclasser la réservation de votre client ou, dans le cas d'un restaurant, de lui offrir une boisson ou un repas gratuits. De tels gestes transforment rapidement une impression négative, en un sentiment positif.
- Parlez de choses agréables. Ne racontez jamais à vos clients des histoires qui ont mal tourné. Mais parlez plutôt de choses plaisantes du quotidien, comme la météo, l'absence de circulation, la belle vue, etc. Même lorsqu'un événement terrible fait les gros titres, n'engagez pas la conversation, à moins que l'invité ne l'initie et ne souhaite clairement en discuter.
- Faites des compliments sincères. Les compliments permettent aux invités de se sentir bien dans leur peau et dans les choix qu'ils font. C'est pourquoi certains serveurs disent des phrases telles que: "Mes compliments pour votre choix de vin, Madame". N'offrez des compliments que lorsque vous les pensez. Les faux compliments sont des flatteries superficielles et peuvent donner la fausse impression que vous êtes à la pêche aux pourboires. Lorsque c'est approprié, vous pouvez dire des choses comme "Mes compliments sur votre goût en bagagerie" ou "Vous avez une tenue particulièrement élégante ce soir, Mme Edith".
3. Professionnalisme
Dans la pratique de la psychologie, on attend du praticien qu'il maintienne constamment une attitude professionnelle envers le patient. Cela garantit non seulement une relation patient /thérapeute saine, mais c'est aussi une assurance quant à la neutralité des conseils et des méthodes prodigués. Afin que la thérapie soit efficace, le patient doit toujours sentir qu'il peut être honnête et transparent. Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, le professionnalisme est également primordial. Voici quelques moyens pratiques d'utiliser ce principe psychologique dans votre établissement :
- «Maintenir le voile». Dans le monde de l’accueil, il devrait toujours y avoir un "voile" entre l'hôte et le collaborateur de l’établissement. Évitez de faire des commentaires ou des suggestions inappropriés qui pourraient être pris pour des "excès". Ainsi, même dans vos mauvais jours, ne vous "défoulez" pas sur les clients, ne vous plaignez pas de votre situation professionnelle devant ou auprès d'un client, ne faites pas non plus de commérages sur les autres clients ou employés. Si l'amabilité est de mise, le professionnalisme est primordial.
- Utilisez un langage professionnel. Le langage que vous utilisez à la maison peut ne pas convenir à votre lieu de travail. Lorsque vous êtes en contact avec des invités, évitez l'argot et les jurons. Évitez également les acronymes que tout le monde ne connait peut-être pas. Utilisez toujours votre meilleur vocabulaire et efforcez-vous d'être professionnel dans le ton de votre voix et dans votre prononciation.
- Soyez toujours présentable. Il arrive en effet qu’avec le temps, des collaborateurs perdent leurs bonnes habitudes et se relâchent sur leur apparence personnelle: les chemises ne sont pas repassées, les barbes mal taillées, etc. Il est important de toujours maintenir une apparence professionnelle et cela, de la tête aux pieds. Dans la pratique, il est judicieux de revoir périodiquement l'apparence générale de votre personnel.
4.Surprise
Les surprises (agréables) sont un principe clé de la psychologie. Vous avez peut-être déjà entendu l'expression "dépasser les attentes" en marketing. Et bien, là est tout le but de la surprise. Les gens aiment être surpris par le niveau de service qu'ils reçoivent, et c'est l'un des principes psychologiques les plus faciles à appliquer dans votre établissement. Voici quelques idées pour mettre cela en pratique :
- Donnez plus que ce que l'on attend de vous. La plupart des clients des établissements d'accueil s'attendent à recevoir un certain nombre de "cadeaux". C'est peut-être un chocolat sur l'oreiller à l'hôtel, ou un biscuit gratuit avec le café. Mais pour appliquer le principe psychologique de la surprise, il faut donner plus que ce que l'on attend déjà. Par exemple, lorsque des clients partent après le dîner, offrez-leur une petite sélection de mignardises qu'ils pourront déguster plus tard ou le lendemain. Autre exemple: donnez à chaque client un bon pour une boisson gratuite au bar lors de son inscription à l'hôtel. Ce sont là des surprises agréables, qu'ils apprécieront sans aucun doute à leur juste valeur.
- Prévoyez des divertissements inattendus. Les soirs de week-end, pensez à aménager vos espaces communs comme des salons décontractés. Vous pouvez par exemple engager un violoncelliste, un pianiste ou un autre musicien pour jouer un peu de musique d’ambiance. Une autre idée: installez un bar de fortune et servez des boissons gratuites que les invités pourront apprécier avant de partir pour leur soirée.
- Redoublez d’attention. Chaque fois qu'une circonstance inhabituelle se produit avec un invité, vous avez l'occasion de montrer que vous vous souciez réellement de son bien-être. Un invité s'est présenté à l'enregistrement avec un rhume? Faites lui livrer une soupe chaude et des mouchoirs en papier gratuits dans sa chambre d'hôtel. Une compagnie aérienne a perdu les bagages de l’un de vos clients ? Demandez à l’un de vos collaborateurs d’aller acheter des vêtements de première nécessité afin que votre client puisse, en attendant, rester à l’hôtel et régler la situation avec la compagnie aérienne.
Comme vous pouvez le voir, l’important est de comprendre que vos clients veulent être traités de manière spéciale. Une fois que vous comprenez ceci, il est très facile d'appliquer ces principes de psychologie. Partagez ces bons conseils avec vos pairs afin que tout le monde s’attèlent à ce que vos invités se sentent chez eux…tout en étant loin de chez eux.