Seit der Wende zum einundzwanzigsten Jahrhundert ist «Digitalisierung» das Schlagwort schlechthin - und es wird auch so schnell nicht verschwinden, wenn überhaupt. In der Hotellerie wurde die Technologie einst verurteilt, die «menschliche Note» zu verdrängen. Daher die grosse Frage: Wie können Maschinen persönliche Erlebnisse schaffen?
Die aktuelle Pandemie hat traditionelle Denkweisen in Frage gestellt und die Hospitality Branche in vielerlei Hinsicht verändert. Ehe wir uns versahen, überholten QR-Codes die Restaurants, hybride Meetings wurden zum neuen Schlagwort für (Konferenz-)Hotels, und die kontaktlose Gastfreundschaft entpuppte sich als «die Zukunft». Vor allem aber hat diese Krise gezeigt, dass die Hotellerie schnell innovativ sein kann und muss, um sich an die Bedürfnisse der Zeit anzupassen.
Obwohl viele der Veränderungen, die Hotels in den letzten 18 Monaten durchlaufen haben, weitgehend aus der Not heraus entstanden sind, sollte eine «Rückkehr zur Normalität» nach der Pandemie nicht unbedingt eine Rückkehr zum «Normalzustand 2019» bedeuten.
Vielmehr sollten Hotels die Gelegenheit ergreifen, den Reset-Knopf in ihrer Denk- und Arbeitsweise zu drücken, indem sie sich beispielsweise auf unsere grössere Leichtigkeit im Umgang mit der Technologie einstellen und sich der zunehmenden Virtualisierung zuwenden, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Gleichzeitig sollten Hotels eine Diversifizierung ihrer Einnahmequellen in Erwägung ziehen, nicht nur, um ihre Einnahmen zu steigern, sondern auch, um ihr Risiko zu verringern.
Nach flächendeckenden Entlassungen und ausgedehnten Urlaubsreisen während der Pandemie hat ein Drittel der ehemaligen Beschäftigten in der Hotellerie und dem Gastgewerbe angegeben, dass sie nicht beabsichtigen, in die Branche zurückzukehren. Dadurch wird sich der schon immer bestehende Fachkräftemangel im Gastgewerbe wahrscheinlich noch verschärfen.
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Natürlich hat sich die Diskussion über den Einsatz von Technologie in der Branche weitgehend auf deren Potenzial zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und zur Verringerung des Personalbedarfs konzentriert. In diesem Artikel legen wir jedoch den Schalter um, indem wir einige Möglichkeiten der Virtualisierung aus der Sicht des Gastes untersuchen.
360-Grad-Ansichten sind nicht nur etwas für schicke Rooftop-Bars - das Konzept virtueller Hotelbesichtigungen war schon vor der COVID-19 Pandemie auf dem Vormarsch, als Betreiber wie Accor 2019 ihre TrueTour-App mit virtuellen Rundgängen auf den Markt brachten. Technologiebewusste Hotels und Marken führen zunehmend solche Erlebnisse ein, um die Aufmerksamkeit potenzieller Gäste zu erregen und ihre Alleinstellungsmerkmale zu präsentieren - von fesselnden palastartigen Versammlungsräumen in Dubai bis hin zu spektakulären Überwasser-Bungalows in Bora Bora.
Laut der Pew Internet und Life Study kann eine Website mit einem virtuellen 360-Grad-Rundgang bis zu 40% mehr Aufrufe erhalten als Websites von Mitbewerbern, die nicht über solche Funktionen verfügen. Virtuelle Tools können dazu beitragen, einen guten ersten Eindruck zu vermitteln, Kunden länger auf Ihrer Website verweilen zu lassen und die Unsicherheit der Käufer zu verringern. Diese Vorteile können zu mehr Käufen anregen, was nicht nur für gute PR sorgt, sondern auch die Einnahmen steigert und gleichzeitig zu direkten Buchungen anregt, was sich als solide Investition erweisen könnte, um Kunden durch Ihre eigenen Kanäle zu leiten und die Kundenbindung langfristig zu erhalten.
Engage - Virtuelle Erlebnisse für die digitalen Abenteurer
Apropos Kundenbindung: Wenn Sie nicht gerade ein Geschäftsmann sind, der 300 Tage im Jahr auf Reisen ist, werden Sie wahrscheinlich nur zwei- oder dreimal im Jahr einen Hotelaufenthalt buchen. In dieser Hinsicht kann Loyalität und Kundenbindung in der Hotelbranche schwer zu kultivieren sein, vor allem für Hotels ohne das Netzwerk eines globalen Hotelunternehmens, das über Häuser in jedem Winkel der Erde verfügt. Hotels und Marken müssen daher Mittel und Wege finden, um im Gedächtnis zu bleiben, damit sie in der Buchungssaison die erste Wahl für Reisende bleiben.
Als die Hotels während des Ausbruchs der Pandemie schlossen, beschlossen einige, kreativ zu werden, um ihre Gäste zu binden. So führte das InterContinental LA sein "Stuck at Home-Workout-Programm" mit Attitude Fitness für Fitness-Enthusiasten ein, während Belmond seine Belmond Invitations startete, eine Reihe von Livestream-Instagram-Videos, die sorgfältig kuratierte Unterhaltungserlebnisse zu den Zuschauern nach Hause bringen. Solche Initiativen tragen dazu bei, das Image der Marke auch dann zu stärken, wenn die Gäste nicht im Hotel sind - wenn es kein Zimmer gibt, in das der Zimmerservice gebracht werden kann, dann muss man eben einen Heimservice schaffen, der ihre Erwartungen übertrifft.
Auch der Home-Sharing-Riese Airbnb hat inmitten der Pandemie erfolgreich seine Online-Erlebnisse eingeführt und nutzt die reiselustigen Konsumenten durch virtuelle Besichtigungen und Kurse, wobei einige Gastgeber sogar Einnahmen in Höhe von mehreren zehntausend (bis hunderttausend) Euro erzielen. Auch für Hotels, die stolz darauf sind, «lokale Gurus» zu haben, die massgeschneiderte Besichtigungserlebnisse anbieten, könnte die Umstellung auf Online-Kanäle ein gangbarer Weg sein, um nicht nur die Einnahmequellen zu erweitern und zu diversifizieren, sondern auch, um weiterhin mit ihren Gästen zu interagieren - wann und wo auch immer.
Encapsulate – Augmented Reality für ein ganzheitliches Reiseerlebnis
Augmented Reality (AR) ist ein enger Verwandter der virtuellen Realität und erlangte Berühmtheit, als Pokémon GO im Jahr 2016 die Welt im Sturm eroberte. Von informativen Stadtführungen bis hin zu interaktiven Restauranterlebnissen ist AR ein leistungsstarkes Werkzeug, das einzigartige Erlebnisse schaffen kann, indem es unbelebte Objekte oder leere Räume zum Leben erweckt.
Besonders für Stadthotels, in denen Ihre Gäste, die meiste Zeit des Tages ausserhalb des Hotels verbringen, kann eine elegante und nahtlose AR-App dafür sorgen, dass Sie bei jedem Schritt ihrer Reise mit Ihnen in Verbindung bleiben. Darüber hinaus kann sie sogar beim Cross-Selling Ihrer Produkte helfen, um höhere Nebeneinnahmen zu generieren - Sie haben den ganzen Tag auf den Strassen der Stadt verbracht und jetzt wird der Himmel dunkel? Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen, um Ihre Gäste an Ihre himmlischen Spa-Behandlungen im Hotel zu erinnern, die bis 22:00 Uhr geöffnet sind.
Entice – Abo-Pakete für den neuen Reisetyp
Ein weiterer technologiebezogener Trend, der in der Hotellerie Einzug gehalten hat, ist das Aufkommen von Hotel-Abonnementdiensten. Ursprünglich als Mittel gegen leerstehende Hotels gedacht, um etwas zusätzliches Geld zu verdienen, und als Erholungsmöglichkeit für diejenigen, die ein «Büro fern von zu Hause» suchen, hat sich das Hotelabonnementmodell schnell zu einem beliebten «Work-Play»-Hybridangebot für digitale Nomaden oder einer praktischen Lösung für Teilzeit-Super-Commuter entwickelt und könnte sich als interessantes Geschäftsmodell für Hotels weit über die Pandemie hinaus durchsetzen. Tatsächlich hat die Hostel-/Co-Living-Marke Selina kürzlich ihre kühnen Pläne bekannt gegeben, 50% ihres Bestandes an jedem Standort ihrer Abonnement-Plattform zuzuweisen, und das Reise-Start-up namens Remote Year übernommen, um sein Netzwerk und Programm schnell zu erweitern.
Eine weniger häufig diskutierte Art von Abonnementpaketen ist hingegen die für Freizeitreisende - warum sollte man die Saisonabhängigkeit nicht noch weiter bekämpfen, indem man Angebote macht, die Aufenthalte im Abonnementstil (d. h. unbegrenzt oder eine bestimmte Anzahl von Nächten) pro Monat ausserhalb der Hochsaison anbieten?
Die Umsetzung dieses neuen Einnahmemodells erfordert jedoch das Fachwissen erfahrener Hotel- und Ertragsmanager, um sicherzustellen, dass die Gewinne auch in einer Post-COVID-Welt maximiert werden. Ebenso wichtig ist es zu überlegen, wie dies in die digitale Strategie der Hotels eingebunden werden sollte. Stellen Sie sich beispielsweise eine All-inclusive-App vor, bei der jedes Detail stimmt - eine intuitive Buchungsplattform für abonnierte (und nicht abonnierte) Aufenthalte, einlösbare Treueprämien, fesselnde AR-Erlebnisse, virtuelle Schlüsselkarten und so weiter; eine gut durchdachte Technologie kann Ihre Gäste unendlich lange an sich binden und könnte Ihre Eintrittskarte sein, um sich eine Armee von Kunden zu binden, die zu Markenbotschaftern werden.
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Selina CoLive. Quelle: CitizenRemote
Trotz der sich ständig verändernden Konsumentenlandschaft wird das Kernstück des Hotelprodukts immer bleiben: ein Bett, vielleicht ein Frühstück und Service mit einem Lächeln. Doch die Art und Weise, wie die Reise des Gastes verpackt wird, kann den Unterschied zwischen einem guten und einem aussergewöhnlichen Erlebnis ausmachen, und die effektive Nutzung virtueller Berührungspunkte ist nur eine von vielen Facetten, um das Gästeerlebnis immer nahtloser und verlockender zu gestalten. Und in einer Zeit, in der das Wort «Pandemie» in jedem Satz vorkommt, ist es wichtig festzuhalten, dass es ungeachtet dessen, was manche als die bevorstehende digitale Welle nach der COVID-Welle“ bezeichnen mögen, in Wirklichkeit keine virtuelle Alternative für Reisen gibt.
Es macht keinen Spass, das VR-Headset abzunehmen, nur um festzustellen, dass man in Wirklichkeit immer noch in seinem Schuhkarton-Apartment festsitzt, ohne die imaginäre Aussicht auf den Strand und den Butler-Service auf Abruf...
Viele haben Vermutungen darüber angestellt, wie eine «Post-COVID-Welt» aussehen könnte, und die Diskussion darüber, wie lange die Erholungsphase dauern könnte, geht endlos weiter. In der Hotellerie hat das Anziehen der Inlands- oder Kurzstreckennachfrage Vorrang und die Aussicht auf Geschäftsreisen wird nach wie vor in Frage gestellt - all dies macht kurz- bis mittelfristige Entscheidungen zu einer schwer auszubalancierenden Waage. Nichtsdestotrotz ist es kaum zu bestreiten, dass die Technologie und Digitalisierung eine tiefgreifende Rolle bei der Gestaltung unserer Branche gespielt hat und weiterhin spielen wird, und ihre Fähigkeiten und Auswirkungen können auf dem Weg zur Erholung nicht ignoriert werden.
Die Hotelbranche an und für sich ist vielleicht nicht digital ausgerichtet, aber es gibt keine Entschuldigung dafür, digital gleichgültig zu bleiben.